‘Efficiënt met optimale klantbeleving’

Uitgebreid CED Connect is dé standaard voor claimhandling door volmachten

CED heeft afgelopen maanden CED Connect, het platform voor geautomatiseerd afhandelen van schadeclaims, verder geoptimaliseerd. Met als laatste ‘wapenfeit’ de geautomatiseerde koppeling met een van de belangrijke back-office systemen in de sector. ‘CED Connect is nu dé standaard voor het afhandelen van schadeclaims en een ideale oplossing voor volmachtbedrijven,’ zegt Nico Laan, General Manager CED Connect.

CED Connect is al 5 jaar een fintech-oplossing voor het geautomatiseerd afhandelen van schadeclaims; ongeveer 70-80% van de handmatige handelingen verloopt geautomatiseerd. Deze ‘versnelling’ van het schadebehandelingsproces draagt bij aan een hogere klanttevredenheid. ‘Schade is vervelend. Je hebt als verzekerde zelden contact met je verzekeraar, maar die ene keer wil je dan wel met een goed gevoel geholpen worden,’ stelt Laan. ‘CED Connect stelt schadebehandelaars in staat snel en adequaat te handelen. Met een eenduidig beleid, goede informatievoorziening en heldere communicatie richting verzekerden. Door het geautomatiseerd verloop kunnen ze bovendien meer tijd en aandacht geven aan de klant en aan complexere schades.’ Ook de verfijnde ‘mijn-omgeving’ draagt bij aan een hogere klantbeleving. Via de vertrouwde digitale omgeving van zijn of haar verzekeraar kunnen gedupeerden en/of intermediairs ook zelf 24/7 hun schade digitaal melden en de voortgang volgen.

Efficiëntie en kostenreductie

Behalve aan een ultieme customer journey draagt CED Connect ook bij aan efficiëntie en kostenreductie. Groeiende volumes kunnen afgehandeld worden met eenzelfde aantal mensen. Het systeem voert, nadat een schade is ingevoerd, alle noodzakelijke ‘checks & balances’ vanzelf en consistent uit: van polis-dekking tot fraudecheck. Zo is CED Connect ‘easy to use’ en ‘foolproof’ en kunnen ook niet-schadebehandelaren ermee over weg. ‘Het grote voordeel van CED Connect is bovendien,’ vervolgt Laan, ‘dat CED Connect een ‘add-on’ is op bestaande back-office systemen van onze klanten. Eerdere koppelingen hebben we geoptimaliseerd en er wordt binnenkort de koppeling met een derde back-office systeem toegevoegd. Hierdoor vindt er een gecontroleerde informatie-uitwisseling plaats en worden de noodzakelijke data gestructureerd en gestandaardiseerd.’

Handige koppelingen

De uitkomst van het geautomatiseerde proces via CED Connect kan variëren: de hoogte van het uit te keren schadebedrag, alsnog de inzet van een expert of de inzet van een (auto)hersteller. Het intelligente platform heeft hiervoor geautomatiseerde koppelingen met andere partijen in de schadeketen, zoals Clearinghuis (voor regres en aansprakelijkstellingen), Audaflow (voor autoschades), SmartPhort (voor herstel aan elektronica en mobile devices). En ook met de eigen CED-diensten. ‘Als klanten naast CED Connect ook kiezen voor de expertise van CED of voor herstel-in-natura van CED Repair (lees HIER meer), verloopt het schadebehandelingsproces vele malen handiger en sneller. Door de koppelingen komen opdrachten namelijk direct in de systemen van de andere CED-onderdelen terecht. Ook deze snelle oplossing draagt bij aan een hogere klanttevredenheid van verzekerden. CED Connect is een toevoeging aan het IT-landschap,’ besluit Laan, ‘waarmee volmachtbedrijven kosteneffectief en met een consistente kwaliteit schades kunnen afhandelen. Met bovendien een hogere klanttevredenheid als resultaat.’

Dit biedt CED Connect

  • Geautomatiseerd afhandelen van schades
  • Efficiency
  • Kostenreductie
  • Hogere klanttevredenheid en klantbeleving
  • Grote gebruiksvriendelijkheid
  • Snellere doorlooptijd in schadeproces
  • Geautomatiseerde koppelingen met back-office, platforms en CED-diensten
  • Uniforme kwaliteit en structuur van communicatie en data.

One Underwriting over CED Connect

‘Dit gaat onze klanten echt helpen’

CED en One Underwriting, het volmachtbedrijf van Aon, hebben een meerjarig contract gesloten, een veelomvattende mantelovereenkomst waarin CED Connect een hoofdrol speelt. ‘We zijn trots op het eindresultaat van het proces’, zegt Marlies Haag, Manager Business Development One Underwriting.

‘UMG werkte – voordat het werd overgenomen door Aon – al met het platform CED Connect,’ vertelt Haag. ‘Binnen One Underwriting hebben we dit omarmd en gekeken met welke producten en portefeuilles we konden starten. Dat waren de autoschades voor een deel van onze particulieren klanten. Daarmee boekten we gelijk efficiency-winst. Onze schadebehandelaren handelen nu meer autoschades af. We boekten ook kwaliteitswinst, omdat met het platform uniformiteit en consistentie geborgd is. Bovendien zijn we als organisatie nu flexibeler tijdens piekdruktes, omdat het invoeren van schades ook door ‘niet-schadebehandelaren’ kan gebeuren en we dus kunnen schuiven met capaciteit.'

Klantperspectief

Haag: ‘Al snel constateerden we dat CED Connect de basis moest worden voor al onze claimhandeling. Voorwaardelijk was hierbij dat het systeem voor onze klanten bij het melden van schade ook van toegevoegde waarde zou zijn. Zo is de huidige ‘mijn-omgeving’ ontstaan, waar klanten (gedupeerden) schades kunnen invoeren en eventueel direct een afspraak kunnen maken voor het herstel van de schade. Van de particuliere bulkschades (auto, reis, inboedel opstal, aansprakelijkheid) verloopt nu een groot deel van de afhandeling (deels) geautomatiseerd. Maar ook schades buiten de ‘big five’ kunnen straks in ‘Mijn Aon’/CED Connect worden ingevoerd, waarna zo’n complex dossier automatisch op het juiste bureau terechtkomt. Ook herstelopdrachten – autoherstel en CED Repair – hebben we aan CED Connect gekoppeld. Dit alles gaat onze klanten echt helpen. Eén totaal plaatje in één digitale omgeving. Dat is het mooie van dit hele proces: we zijn destijds begonnen vanuit het perspectief van de klant en de klanttevredenheid. We zijn best trots als we zien dat we daar nu bijna zijn!’

Next step

‘Next step is om te kijken of we onze zakelijke schades via CED Connect kunnen afhandelen. Zakelijke verzekeringen kennen meer maatwerk en zijn daardoor moeilijker te automatiseren. Maar met particuliere autoschades hebben we al veel ‘best practices’ opgedaan, dus een deel van de autoschades hopen we dit jaar via CED Connect te kunnen gaan behandelen. Als One Underwriting kijken we uit naar een volgende periode, waarin we weer mooie dingen kunnen doen. Het is goed om te zien dat CED in beweging blijft en CED Connect nu echt centraal stelt.’

‘Samen hebben we gekeken hoe we met slimme innovaties de ‘customer journey’ voor Aon/One Underwriting konden verbeteren. Dit heeft ertoe geleid dat Aon besloot de samenwerking te verlengen en CED Connect als belangrijkste platform te gaan gebruiken voor de schadebehandeling van One Underwriting. Ook andere diensten zijn geïntegreerd, zoals noodhulpverlening, expertise en herstel in natura. Hierdoor kan One Underwriting efficiënter en klantvriendelijker schades afwikkelen.’ Arie Benard, Corporate Accountmanager CED

Wilt u over deze ontwikkelingen een keer van gedachten wisselen? Of heeft u vragen of ideeën? Wij ontvangen uw feedback graag!