Herstel in natura

‘Inzet CED Repair zie je terug in klanttevredenheid’

Een hoge klanttevredenheid en besparing op kosten. Dat zijn de concrete resultaten van herstel in natura. Steeds meer verzekeraars en volmachtbedrijven zien hierin de ultieme mogelijkheid om werkelijk van betekenis te zijn voor hun klanten. ‘Terecht’, zegt André van Vuuren, Manager CED Repair. ‘Er is weliswaar nog veel onbekendheid met herstel in natura, maar ruim 200 klanten hebben deze voordelen van CED Repair al ondervonden.’

Al bijna 10 jaar is CED Repair marktleider in herstel in natura, het daadwerkelijk herstellen van een schade in plaats van een ‘cash settlement’. CED Repair beschikt intussen over een netwerk van meer dan 150 herstellers en onderhoudsbedrijven. ‘Het grootste onafhankelijk netwerk op dit gebied in Nederland,’ zegt Van Vuuren. ‘Zorgvuldig geselecteerd, landelijk dekkend en voor alle typen werkzaamheden. CED Repair heeft daarnaast een meldkamer die 24/7 bereikbaar is voor spoedmeldingen en een geavanceerd digitaal platform dat het gehele proces ondersteunt.’

‘De inzet van herstellers helpt de schadelast te beperken en draagt bij aan de ultieme klantbeleving, juist omdat iedereen weet dat goede herstellers schaars zijn.’

Snelheid helpt schade beperken

Eén van de grootste problemen voor verzekeraars is de schaarste aan onderhoudsbedrijven. ‘Woningcorporaties, nieuwbouwprojecten, ze vissen allemaal in dezelfde poel,’ schetst Van Vuuren. ‘Wij horen dat verzekeraars schadereparaties soms lang hebben uitstaan, omdat ze geen herstelbedrijf kunnen vinden. Uiteindelijk laten ze het hun verzekerden zelf oplossen door een geldbedrag uit te keren Dat heeft een negatieve invloed op de klanttevredenheid. Schakelen ze CED Repair in dan staat er met twee dagen een herstelbedrijf op de stoep. Dat zie je terug in je klanttevredenheidscijfers.’ Deze snelheid heeft bovendien een gunstige invloed op de schadelastbeperking. Van Vuuren: ‘Iedereen weet dat een druppende lekkage die niet tijdig wordt verholpen, tot steeds grotere schade kan leiden, tot aan vernielde parketvloeren toe. Hoe langer het duurt, hoe duurder het voor een verzekeraar wordt. Onze herstelbedrijven geven prioriteit aan deze opdrachten en komen per direct.’

Kritisch onderscheidend vermogen

Naast snelheid biedt CED Repair kennis van zaken en daardoor een grote mate van betrouwbaarheid. ‘Het klinkt misschien tegenstrijdig,’ zegt Van Vuuren. ‘Maar 5 tot 10% van de Repair-opdrachten geven we terug. Omdat wij altijd op locatie checken of de opdracht klopt. Komt de schade overeen met de telefonische intake? Is het geen achterstallig onderhoud? En bovenal: is er verzekeringstechnisch wel dekking voor de noodzakelijke werkzaamheden? Een gemiddelde aannemer vraagt zich zulke zaken niet af. De mensen van CED Repair wel. Met dit kritische vermogen onderscheiden wij ons.’

Transparant proces

De digitale innovatie zoals CED die in alle dienstverlening nastreeft, gaat ook aan CED Repair niet voorbij. ‘Ons herstelproces is een gesloten cirkel dat volledig digitaal wordt ondersteund. Van intake en beoordeling, tot berekening en uitvoering. Na de afronding houden we bovendien een klanttevredenheidsmeting bij de gedupeerde. Als laatst ‘snufje’ aan dit proces is een track & trace-functie toegevoegd,’ besluit Van Vuuren. ‘Zowel opdrachtgever als gedupeerde kan online de status en voortgang van de herstelwerkzaamheden volgen. Ook deze transparantie draagt bij aan de betrouwbaarheid van onze herstel in natura-diensten.’

VOLMACHT Klant Jos Bassa van RISK verzekeringen: ‘Liever ontzorging dan een schadeuitkering’

‘Bij RISK zien we dat verzekerden steeds vaker vragen om herstel in plaats van dat er een bedrag uitgekeerd wordt. En het is waar: via CED Repair zijn onze verzekerden vrijwel altijd sneller en beter geholpen dan wanneer ze het herstel van de schade zelf regelen. De intake wordt gedaan en de juiste hersteller(s) wordt voor de klant ingeschakeld. In de huidige tijd is er veel druk in de bouw, maar door CED Repair kunnen we toch snel een reparateur inschakelen voor de klant, terwijl de klant niets zelf hoeft te regelen. Dat is extra handig voor ouderen en bewoners die ergens nieuw zijn. CED Repair heeft een netwerk van goede herstellers tot zijn beschikking. Toch kan het altijd gebeuren dat er iets misgaat bij een klus. Daarom monitoren we samen met CED Repair voortdurend op kwaliteit, zodat we blijven verbeteren. Door de koppeling in het schadebehandelingsplatform CED Connect (lees HIER meer) werkt het erg efficiënt voor ons. Met één druk op de knop zijn we verlost van veel administratief werk (offertes, nota’s) - dat is gunstig voor iedere betrokkene.’

‘Het grote voordeel van de aanpak van CED Repair vind ik dat de klant, degene die de schade heeft, zoveel mogelijk wordt ontzien. Bij herstel van schade komt het geregeld voor dat je tijdens het werk tegen problemen aanloopt. Je maakt bijvoorbeeld een plafond open en dan er blijkt meer aan de hand te zijn dan je op voorhand kon vermoeden. Dat betekent dat er meer werk te doen is dan gedacht. Op zo’n moment neem ik contact op met CED Repair voor overleg. Omdat elk dossier een vaste schadecoördinator heeft, is het makkelijk en snel schakelen. De klant zit hier dus niet tussen en hoeft zich niet druk te maken over eventueel meerwerk, de kosten ervan, enzovoorts. Alle afspraken en contactmomenten met CED Repair staan in het digitale portaal dat we gebruiken. Dat is superhandig. Omdat iedereen bij CED vlot en adequaat reageert, is de klant sneller geholpen. En de klant heeft dus nergens omkijken naar, ook niet naar de financiën. Daar zijn mensen echt merkbaar tevreden over.’

HERSTELLER Aannemersbedrijf Danny Teerenstra: ‘De klant heeft nergens omkijken naar’

GEDUPEERDE Dhr. E. van de Ven: ‘Soepel geregeld en geen omkijken naar de financiën’

‘Op een dag begon er water te druppelen in de gang. Dat moest afkomstig zijn uit de erboven gelegen badkamer, maar waar precies? Dus had ik iemand laten komen om uit te vinden waar de lekkage zat. Die persoon kon het euvel echter niet vinden. Toen heb ik mijn verzekeraar gebeld en de situatie uitgelegd. Het duurde even voordat zij daadwerkelijk actie ondernamen, maar toen zij eenmaal CED Repair inschakelden, kwam alles in een stroomversnelling. Het leek aanvankelijk een probleem dat relatief eenvoudig opgelost kon worden. Maar het aannemersbedrijf ontdekte tijdens de opname dat het toch wel een complex verhaal bleek te zijn: de hele badkamer moest eruit. Er zijn nieuwe leidingen aangelegd, er is een nieuwe douche en een nieuw bad geplaatst en alles is opnieuw betegeld. Dat verliep allemaal heel soepel. Het aannemersbedrijf was goed benaderbaar, hun mensen waren prettig en beleefd en ze werkten heel netjes. Het fijne aan herstel in natura is dat je zelf geen omkijken hebt naar de financiële afhandeling. Dat vind ik echt een voordeel. Kortom, ik ben erg tevreden!’

Wilt u over deze ontwikkelingen een keer van gedachten wisselen? Of heeft u vragen of ideeën? Wij ontvangen uw feedback graag!