GROOTSTE TIJDELIJKE CONTACTCENTER OPERATIE OOIT


SOS International coördineert landelijk bron- en contactonderzoek

Vóór het vaccineren was het landelijke bron- en contactonderzoek één van de middelen die de Nederlandse overheid inzette in de strijd tegen corona: het nabellen en voorlichten van de besmette patiënt en diens contacten, om zo verspreiding van het virus te beperken. SOS International – de alarmcentrale van CED – coördineert, in opdracht van de GGD GHOR Nederland, dit landelijke bron- en contactonderzoek: ‘de grootste tijdelijke contactcenter operatie ooit in de Nederlandse geschiedenis’. Een operatie die wegens bewezen kwaliteit uitbreidt met nieuwe projecten.

In het voorjaar van 2020 sloot de GGD GHOR Nederland – koepel van de 25 regionale GGD-en – een overeenkomst met SOS International, de andere Nederlandse alarmcentrales en het Rode Kruis. Met als doel: het gezamenlijk uitvoeren van het landelijke bron- en contactonderzoek (BCO). De volledige coördinatie hiervan ligt bij SOS International: werving en opleiding van medewerkers, inzet- en capaciteitsplanning, kwaliteitsbewaking, communicatie, coördinatie en operationele aansturing.

‘Als een hockeystick’

Tot aan de zomer van 2020 kon de BCO-organisatie betrekkelijk rustig worden opgebouwd. Maar na de zomer schoot het aantal besmettingen ‘als een hockeystick’ omhoog en benaderde in het najaar de 10.000 per dag. Er werden daarom bijna 400 BCO-medewerkers per week opgeleid, volledig online; een groei, sneller dan die van Google in zijn hoogtijdagen. Eind 2020 bereikte het BCO-project zijn maximale omvang. Landelijk zijn er nu ongeveer 8.000 BCO-medewerkers actief. Daarvan zijn zo’n 1.800 BCO-medewerkers rechtstreeks in dienst bij SOS International; de overige werken bij de andere alarmcentrales en bij gecontracteerde facilitaire contactcenters. Het project omvat ook een state-of-the-art digitale Academy – voor opleiding, training en ‘bijscholing’ – en een landelijk georganiseerde Medische Supervisie, van gespecialiseerde artsen en verpleegkundigen met wie BCO-medewerkers kunnen sparren als zij tegen medisch-gerelateerde problemen aanlopen.

Van start up naar scale up

Het virus is hardnekkiger en onvoorspelbaarder dan gedacht. Het BCO-project transformeert daarom intussen van ‘start up’ naar ‘scale up’, met gestandaardiseerde processen voor werving en selectie, training en opleiding, kwaliteit, privacy, engagement enzovoorts. Als alarmcentrale is SOS International gewend 24/7 beschikbaar te zijn en snel te kunnen opschalen bij calamiteiten. De medewerkers hebben veel ervaring met medisch-gerelateerde telefonische hulpverlening, en kunnen empathisch, doortastend en actiegericht optreden. Deze competenties blijken nu ook succesvol ingezet te kunnen worden bij projecten als dit, om Nederland veilig en gezond te houden.

Op basis van de kennis en ervaring die binnen de BCO-organisatie is opgebouwd, is SOS International/BCO-organisatie gevraagd drie gerelateerde projecten op te zetten en te managen.

Vervoer voor ouderen naar priklocatie

Het vaccineren is een mega-logistieke operatie: prioriteiten bepalen binnen de doelgroepen, vaccinatiestraten inrichten en zorgen dat iedereen er kan komen. De Rode Kruis Vaccinatie & Vervoerslijn is een van de drie nieuwe projecten waarvoor de BCO-organisatie is gevraagd. Mensen tussen de 65 en 90 jaar (ook met rollator of rolstoel), die geen zelfstandig vervoer naar een priklocatie kunnen regelen, kunnen gebruik maken van taxivervoer uit het netwerk van het Rode Kruis. De Rode Kruis Vaccinatie & Vervoerslijn ‘matcht’ vraag en aanbod en is hiervoor 7 dagen in de week van ’s ochtends 8 tot ’s avonds 8 bereikbaar.

Medische informatie op het moment van vaccineren

Op verzoek van de GGD-GHOR heeft SOS International/het BCO-project een Medische Informatielijn Vaccinatie (MIV) opgezet. Ouderen krijgen een uitnodiging om zich te laten vaccineren en moeten vervolgens een gezondheidsverklaring invullen. Dit kan leiden tot medisch-inhoudelijke vragen over bijvoorbeeld medicijngebruik, bijwerkingen bij bepaalde ziektebeelden, enzovoort. In de uitnodiging staat dat ze met deze vragen het MIV kunnen bellen. Naarmate er meer mensen worden uitgenodigd voor vaccinatie, loopt het aantal telefoontjes per dag op tot enkele duizenden.

Informatie over financiële regeling teststraat werkgevers

In opdracht van de werkgeversorganisatie VNO NCW, die hiervoor uitvoerder is van een financiële regeling van het ministerie van VWS, heeft SOS International/het BCO-project een Werkgeverstesten Helpdesk opgezet. In marktsectoren waar thuiswerken écht niet kan – zorg, distributie, tuinbouw – kunnen werkgevers een teststraat inrichten bij vermoeden van een coronabesmetting. Deze tests zijn 48 uur geldig. Om dit te faciliteren is er een toolkit met alle ‘need to knows’. En er is een financiële tegemoetkoming vanuit de overheid. Werkgevers die hierover vragen hebben, kunnen bellen met de Werkgeverstesten Helpdesk.

25 GGD-en

SOS International levert de landelijk BCO-capaciteit voor alle 25 GGD-en en specifiek nog eens aan 3 regionale GGD-en.

8.000 medewerkers

In 6 maanden is er een organisatie gebouwd van ongeveer 5.000 FTE (voltijdsbanen). Dat zijn ongeveer 8.000 BCO-medewerkers en ‘ondersteuning’, van wie zo’n 700 FTE (ca. 1.800 medewerkers) bij SOS International.

2116 nieuwe mensen

Van half augustus tot december 2020 zijn er 2116 BCO-medewerkers getraind en opgeleid, in badges van 360 nieuwe collega’s per week!

22.000 telefoontjes

Op een topdag worden er 22.000 uitgaande telefoontjes gedaan naar indexen, contacten en relaties.

35.069 roosteruren

In een van de drukste weken tot nog toe (eind 2020) werden er 35.069 BCO-uren ingeroosterd.

100% digitaal

Het BCO-project is mensenwerk, maar wordt 100% digitaal ondersteund met cloudbased telefonie, online trainingen en gefaciliteerde thuiswerk-mogelijkheden.

Wilt u over deze ontwikkelingen een keer van gedachten wisselen? Of heeft u vragen of ideeën? Wij ontvangen uw feedback graag!