KWALITEIT


Zekerheid over

uitbestede processen dankzij ISAE-rapportages

Onlangs ontving CED de positieve beoordeling van de externe auditor voor haar ISAE 3402 Assurance-rapportages over het jaar 2019. Achter dit feit gaat een wereld aan kwaliteitsinpanningen schuil van de gehele organisatie. Hiermee verantwoordt CED immers volgens internationale richtlijnen de juistheid, volledigheid en tijdigheid van haar dienstverlening. Dit bovendien voor al haar businesslines: voor CED Advice en CED National Claims, en dit jaar voor het eerst ook voor CED Repair (herstel in natura-diensten) en SOS International.

'De kwaliteitsborging is gelaagd en tot diep in de organisatie geïmplementeerd'

‘ISAE werkt ontzorgend voor onze klanten’

ISAE (International Standard on Assurance Engagements) is de internationale richtlijn voor de toetsing van de beheersmaatregelen van een bedrijf om te zorgen dat de dienstverlening betrouwbaar is. Met de beoordeling van de externe auditor over de ISAE 3402 Assurance-rapportages kan CED aan (potentiële) klanten verantwoording afleggen over de kwaliteit van alle processen die aan CED worden uitbesteed. Het toont bovendien aan dat het eindresultaat van deze processen beantwoordt aan de (contractuele) afspraken met de klant.

‘CED wil een kwalitatieve en betrouwbare partner zijn voor klanten en hun verzekerden,’ zegt Michael Blom, Group Manager Risk & Audit binnen CED. ‘Om voor ISAE 3402 in aanmerking te komen moet CED kunnen aantonen dat er voor alle processen een mechanisme van beheersmaatregelen is en dat uit toetsing blijkt dat deze effectief zijn. Die effectiviteit moet iedere keer gedurende minimaal 6 aaneengesloten maanden aangetoond worden. Als CED hanteren we zelfs een controleperiode van een kalenderjaar. De kwaliteitsborging is gelaagd en tot diep in de organisatie geïmplementeerd met onder andere een Governance Code, een gedragscode voor medewerkers en operationele beheersmaatregelen. Dit heeft dit jaar opnieuw geleid tot een oordeel ‘zonder bemerkingen’ (clean sheet) van de externe auditor. Hiermee behoort CED tot de top in branche. CED wil op alle vlakken van waarde zijn voor haar klanten en hen ontzorgen. Dankzij onze ISAE 3402-Assurance-rapportages kunnen zij zich nu – zonder zelf de noodzakelijke kwaliteitsaudits te hoeven uitvoeren – gedegen verantwoorden tegenover hun eigen stakeholders.’

‘ISAE is als een katalysator voor kwaliteit’

Frank van Alphen, Manager CED Property en SMT, noemt de ISAE 3402-richtlijnen een ‘katalysator voor onze kwaliteit’. In de 3 jaar dat CED nu volgens deze methode werkt voor haar schadebehandeling en rapportages heeft hij de kwaliteit van de processen, de dossiers en de adviezen alleen maar zien toenemen.

‘Werken volgens de ISAE-richtlijnen maakt dat onze procedures en rapportages uniform zijn en geformaliseerd,’ aldus Van Alphen. ‘Van de 40.000 dossiers die we op jaarbasis bij CED Property verwerken worden er door de Teammanagers elke maand zo’n 40 tot 50, van verschillende experts, naast het standaard auditformulier gelegd. Is er gekeken naar fraude? Is er gekeken naar regresmogelijkheden? Zitten alle achterliggende stukken in het dossier? Onze bevindingen koppelen we terug met de experts. Zo hebben we een continue check op de kwaliteit van het werk en een continu verbetersysteem. Want wat we in de ene maand misschien constateren aan omissie, kunnen we in de volgende maand checken op verbetering. Daarmee is ISAE niet alleen een sturingsinstrument, het geeft het ons bovendien input voor onze interne opleidingsprogramma’s. Na onze controles volgen dan nog de controles door de interne en externe auditor. Hierdoor zijn we in staat aan de hoge kwaliteitsscores te voldoen die door onze klanten worden vastgelegd in de SLA’s. Als CED zijn we één van de weinige bedrijven in de sector die volgens deze ISAE-richtlijnen werken. Dát is precies de toegevoegde waarde die we als CED willen en kunnen bieden.’

'We hebben een continue check op de kwaliteit van het werk en een continu verbetersysteem'

Heeft u naar aanleiding hiervan opmerkingen, vragen of ideeën? Wij ontvangen uw feedback graag!