INNOVATIE


Vastgoedbeheerders tackelen 2 uitdagingen met 1 CED-platform

Klanttevredenheid en kostenbeheersing. Dat zijn de twee uitdagingen waar de ruim 300 woningcorporaties van Nederland – en andere vastgoedbeheerders – voor staan bij reparatieverzoeken van bewoners. Het innovatieve platform van CED voor het geautomatiseerd afhandelen van reparatieverzoeken is een oplossing voor beide. De efficiënte geautomatiseerde dienstverlening zal leiden tot een hogere bewonerstevredenheid en lagere kosten. Stadswonen Rotterdam, de studentenhuisvester van de woningcorporatie Woonstad Rotterdam, nam in juni dit platform in gebruik en had daarmee de primeur.

Erik van Staveren (Woonstad):

‘Dit gaat besparingen opleveren’

Woonstad Rotterdam beheert meer dan 60.000 ruimtes: van sociale huurwoningen tot koopwoningen en van winkels tot garages. Bewoners met reparatieverzoeken worden veelal nog te woord gestaan vanuit een groot, modern klantcontactcenter. Dat is anders bij Stadswonen, met 6.000 verhuureenheden voor jongeren en studenten het innovatieve speelveld van Woonstad.

‘Als studentenhuisvester bevinden we ons hier in een uitdagend digitaal landschap’, vertelt Manager Niet-planmatig Onderhoud Eric van Staveren van Woonstad. ‘Deze huurdersgroep wil 24/7 reparatieverzoeken kunnen indienen via een smartphone, zelf regie houden en binnen 24 uur bediend worden, zoals bij webshops. Met dit nieuwe platform van CED kunnen we hieraan voldoen. Bovendien sluiten we hiermee volledig geautomatiseerd de ‘loop’ van melding tot klanttevredenheidsreview.’ In 5 simpele stappen kunnen bewoners via een smartphone een reparatieverzoek melden, foto’s toevoegen en de eerste afspraak inplannen. Alle andere betrokkenen, zoals herstellers en verhuurders, gebruiken hetzelfde platform en hebben real time inzicht in alle reparatieverzoeken. Van Staveren: ‘Deze digitale, versnelde workflow verhoogt het wooncomfort en de bewonerstevredenheid. Dat bleek al uit een eerdere pilot die we met CED hebben gedaan. En omdat de herstelopdrachten zijn gekoppeld aan onze backoffice-processen hebben we als verhuurder meer controle.

We verwachten dan ook dat dit besparingen gaat opleveren. We krijgen nu meer de handen vrij voor sturing op onze KPI’s.’ Na de lancering van het platform half juni wordt het aantal huurders dat er gebruik van maakt langzaam opgeschaald. ‘Zo mooi en volledig als dit maatwerk-platform van CED heb ik het nog niet eerder gezien,’ aldus Van Staveren. ‘Aan primaire functionaliteiten heeft het alles. We gaan nu monitoren hoe onze klanten deze dienstverlening beleven en of onze herstellers inderdaad sneller en efficiënter kunnen werken. Daarna willen we nieuwe functionaliteiten ontwikkelen: voorspellende trendanalyses, geavanceerde signalering rond veel gemelde situaties, een verfijnde postcode-routing voor herstellers, die kan bijdragen aan de CO2-reductie en misschien wel een module voor planmatig onderhoud. Het is net een wielerronde. We maken nu een stevige start, maar er volgen nog verschillende etappes’.

Overzicht van het volledige product van CED

Digitale intake

Geautomatiseerd en digitale intake van een reparatieverzoek.

  • 24/7 bereikbaar
  • Automatische selectie hersteller
  • Direct afspraak plannen
  • Automatische bevestiging In ENG & NL.

Regie

CED professionals voeren regie op het proces en de uitvoer van de reparatieverzoeken.

  • Behandelen uitval dossiers
  • Monitoring KPI’s en opvolging
  • Klanttevredenheid intake & uitvoer.

Servicedesk

Digitale desk voor het aanmelden van bugs, vragen en wensen t.b.v. het platform.

  • Digitale assistentie tijdens kantooruren.

Meldkamer

CED neemt telefonische en digitale reparatieverzoeken (whatsApp en webformulier) aan.

  • Tijdens kantooruren 24/7 bereikbaarheid voor spoed.

CED Repair netwerk

CED heeft een netwerk van herstellers met landelijke dekking. Specifieke reparatie categorieën kunnen worden uitgevoerd door herstellers in dit netwerk. CED voert regie & contract-management voor deze herstellers.

André van Vuuren (CED): ‘Actuele oplossing met heldere filosofie’

‘Bij zowel eerdere pilots in Rotterdam als in de meldkamer van CED, waar we voor woningcorporaties 24/7 reparatiemeldingen aannemen, signaleerden we de behoefte aan een maatwerk-platform voor het afhandelen van reparatieverzoeken,’ vertelt projectleider André van Vuuren van CED. ‘Bij Stadswonen kregen we de gelegenheid onze digitale kracht te laten zien om dit ook te ontwikkelen.’

Op dit platform kunnen bewoners digitaal een reparatieverzoek indienen en direct een afspraak inplannen. Gecontracteerde herstellers kunnen er hun herstelopdrachten managen en de verhuurder heeft 24/7 inzicht in de lopende herstelopdrachten. Het bijzondere aan woningcorporaties zijn de vele uitzonderingen: elk woongebouw is anders en kan verschillende huur- en herstelcontracten hebben. ‘Ons platform is écht maatwerk’, stelt Van Vuuren, ‘en kan deze diversiteit tot op adresniveau aan.’ Deze automatisering van het afhandelen van reparatieverzoeken beantwoordt op verschillende punten aan de CED-filosofie voor actuele oplossingen: met 1 duidelijk digitaal intake proces, met eenduidige automatische processen en met regie op proces en uitvoering door professionals.

‘Want’, benadrukt Van Vuuren. ‘Als CED verkopen we bij voorkeur geen SaaS. Als totaaldienstverlener willen we uiteindelijk toegevoegde waarde leveren met een innovatief platform, gekoppeld aan een eigen herstelnetwerk én onze eigen expertise. Ongeveer 80% van de onderhoudsmeldingen zal geautomatiseerd kunnen verlopen. Maar juist de ‘uitvaldossiers’ hebben de persoonlijke aandacht en kennis van CED nodig. Ook bij spoedmeldingen kunnen onze vakmensen bewoners 24/7 deskundig te woord staan en eventueel ons eigen herstelnetwerk inzetten. Met kennis monitort CED vervolgens het proces, de kwaliteit van het herstel en de bewonerstevredenheid.’ CED ziet veel potentie voor deze nieuwe vorm van dienstverlening. Van Vuuren: ‘Niet alleen bij woningcorporaties; ook bij andere vastgoedbeheerders. Bovendien beschikt CED door ons schademanagement in de verzekeringsbranche over een enorme hoeveelheid data uit de vastgoedsector. Door die te koppelen aan dit intelligente systeem kunnen we op allerlei gebied veel waarde toevoegen voor onze partners.’

Van kapot tot KPI – een overzicht van het proces

BEWONERS

  • kunnen 24/7 reparatieverzoek melden, digitaal, via whatsapp of telefoon
  • kunnen eerste afspraak met hersteller direct inplannen
  • krijgen bevestiging
  • krijgen via sms een herinnering aan de afspraak
  • krijgen melding als het eigen verantwoordelijkheid is en/of tips om het op te lossen
  • houden de regie: snel, gemakkelijk, inzichtelijk

HERSTELLERS

  • hebben toegang tot zelfde portal
  • krijgen automatisch melding van reparatieverzoek
  • kunnen dossier, voorgeschiedenis en toelichtende foto’s inzien
  • kunnen direct acteren op eerste afspraak
  • kunnen opdracht volledig geautomatiseerd managen: van afspraak bevestigen tot opdracht afmelden

VASTGOEDBEHEERDERS

  • hebben real time inzicht via management dashboard
  • hebben controle door koppeling herstelopdrachten aan backoffice-processen
  • worden ontlast door dagelijks reparatiemanagement en kwaliteitscontrole van CED
  • kunnen proactief acteren op signalering van herhaalde meldingen
  • kunnen 8+-bewonerstevredenheid realiseren

CED

  • behandelt ‘uitval dossiers’ en spoedmeldingen
  • is aanspreekpunt voor herstellers
  • monitort uitgezette opdrachten op doorlooptijd
  • belt bewoners na over correcte opvolging reparatieverzoek
  • monitort algehele KPI’s en SLA’s
  • signaleert trends & bijzonderheden

Heeft u naar aanleiding hiervan opmerkingen, vragen of ideeën? Wij ontvangen uw feedback graag!