REPARATIEVERZOEKEN

Woningcorporatie de SSH Utrecht kiest voor digitale oplossing van CED

De Utrechtse woningcorporatie voor studentenhuisvesting de SSH streeft naar een vlekkeloze customer journey. Ook als het gaat om het indienen en afhandelen van reparatieverzoeken. Dat moet toch snel, gemakkelijk en volledig digitaal kunnen? CED, al langer partner van de SSH, bracht een digitale oplossing ter tafel. Samen realiseren CED en de SSH nu een modern en gestroomlijnd proces.

Al sinds 2005 maakt de SSH gebruik van de meldkamer van CED. Eerst regelde CED uitsluitend in de avonden en weekenden de intake van reparatieverzoeken van SSH-huurders; sinds 2010 doet CED dit 24/7. Inmiddels gaat het om zo’n 18.000 verzoeken per jaar en 61% daarvan komt online binnen. Maar de SSH wil meer. ‘Het liefst zien we het gehele proces – van reparatieverzoek tot afspraak en afronding – volledig digitaal verlopen,’ zegt Ronald de Lange, Manager I&A van de SSH. ‘Onze huurders zijn studenten. Die zijn digitaal opgegroeid en verwachten dus een goedwerkende digitale oplossing voor hun reparatieverzoeken.’

Van tegel naar afspraak

Via een gebruiksvriendelijk systeem van ‘tegels’ worden de huurders straks digitaal, van begin tot eind, door het proces van reparatieverzoeken geleid. Commercieel Manager Ruud Klabbers van CED vertelt: ‘Het is een applicatie die we al voor andere klanten gebruiken en nu aan de wensen van de SSH hebben aangepast. Zo ‘communiceert’ onze applicatie met de digitale ‘mijn-omgeving’ van de SSH.’ Huurders kunnen vanuit Mijn SSH-omgeving in de CED-applicatie een reparatieverzoek doen, doorlopen dan vier stappen om hun verzoek in te dienen en kunnen, afhankelijk van het soort reparatie, direct een afspraak inplannen met de herstelpartner. ‘In een later stadium gaat de SSH bovendien gebruik maken van de planningsmodule, waarmee huurders al tijdens het proces direct een afspraak in de agenda van de hersteller kunnen inplannen,’ aldus Klabbers.

Ronald de Lange, Manager I&A van de SSH.

Drie partijen, één digitale omgeving

Hoppinger is een digital partner met ruime ervaring in onder andere het ontwerpen en ontwikkelen van klantportalen en e-commerce-oplossingen. Al eerder ontwikkelde het voor de SSH de website, het aanbodportaal en de ‘Mijn SSH’-omgeving. Ondertussen bouwde CED aan een gedigitaliseerd afhandelen van reparatieverzoeken. Beide partijen werken nu samen om de verschillende applicaties voor de SSH te koppelen. Ruud Klabbers van CED: ‘Samen realiseren we de interactie tussen de applicaties, zodat huurders slechts eenmaal hoeft in te loggen om alles te kunnen regelen. Hun gegevens laden automatisch en reizen mee in het proces. Zo realiseren we niet alleen een vlekkeloze customer journey, maar komen we ook dichter bij de wens van onze gezamenlijke klant de SSH om handmatige handelingen in hun processen overbodig te maken.’

Handmatig handelen elimineren

‘De oplossing van CED kwam voor ons precies op het juiste moment,’ vervolgt De Lange van de SSH. ‘We konden reparatieverzoeken al wel digitaal ontvangen, maar de volgende processtappen verliepen nog niet digitaal. Met deze hoogwaardige digitalisering kunnen we het handmatig handelen nu geheel uit het proces elimineren en onze eigen mensen hun aandacht volledig focussen op de huurders, groot-onderhoudsprojecten enzovoorts. Via een dashboard kunnen we toezichthouden op het proces, terwijl we bovendien minder telefoonverkeer hoeven te verwerken. Huurders zelf kunnen te allen tijde snel en eenvoudig een reparatieverzoek indienen, dat vervolgens adequaat wordt afgehandeld; dat leidt tot een hogere klanttevredenheid. Maar het grootste voordeel is misschien nog wel dat de huurdersgegevens automatisch mee ‘reizen’ naar het CED-platform en dus niet opnieuw ingevoerd hoeven te worden. Dit alles leidt tot een hogere klanttevredenheid.’

Analyseren en lokaliseren

Vanaf eind september kunnen de huurders van de SSH via dit nieuwe platform hun reparatieverzoeken indienen. Maar uiteraard is er nog ruimte voor verbetering. Klabbers van CED: ‘Naast het aanpassen van de ‘look & feel’ van het platform aan de SSH-huisstijl onderzoeken we nog meer opties, zoals statusmeldingen, verzekeringscheck, borgen van garanties en van gepland planmatig onderhoud en dergelijke.’ Door het gedigitaliseerd afhandelen van reparatieverzoeken komt er bovendien veel nieuwe data beschikbaar. Hiermee kan de SSH trendanalyses doen. De Lange van de SSH: ‘Als uit de data blijkt dat in een woongebouw alle kranen lekken, kunnen we die in een keer vervangen. ‘’Next step’ kan ook een verregaande selectie van herstellers zijn, ter wille van ‘first time right’-reparaties. Of een app met locatie-tracker voor de herstellers, zodat huurders precies weten wanneer ze een hersteller kunnen verwachten. Als partners kunnen we nog een flink aantal vervolgstappen maken.’

Wilt u over deze ontwikkelingen een keer van gedachten wisselen? Of heeft u vragen of ideeën? Wij ontvangen uw feedback graag!