CED REPARATIEPLATFORM

Uniek voor woningcorporaties

CED Reparatieplatform draagt bij aan efficiëntie én huurderstevredenheid

Tienduizenden huurders van woningcorporaties in de regio Rotterdam en Utrecht melden een reparatieverzoek via app of website, maken online een afspraak met het juiste herstelbedrijf en zijn na afloop dik tevreden met de snelle afhandeling. Het ‘geheim’ achter deze digitale efficiëntie en klanttevredenheid is het CED Reparatieplatform, enig in zijn soort in de markt. ‘Het geeft corporaties bovendien gouden data in handen die ze kunnen gebruiken voor hun planmatig onderhoud,’ voegt Accountmanager Ruud Klabbers van CED eraan toe.

CED ondersteunt al jaren meer dan 50 woningcorporaties bij het afhandelen van reparatieverzoeken van huurders, door meldingen aan te nemen en herstellers in te zetten. Op basis van deze ervaring heeft CED samen met woningcorporatie Woonstad Rotterdam een uniek digitaal reparatieplatform ontwikkeld. Ruud Klabbers is er nauw bij betrokken. Hij vertelt: ‘Woningcorporaties staan voor enorme uitdagingen. De overkoepelende vereniging Aedes heeft dit in de Agenda 2020-2023 samengevat in 5 punten: ‘Zorg voor betaalbare, voldoende en duurzame woningen, in leefbare wijken, en zorg voor effectieve en efficiënte woningcorporaties'. Daarin speelt digitalisering vanzelfsprekend een belangrijke rol. Het CED Reparatieplatform kan helpen bij het efficiënter en effectiever afhandelen van reparatieverzoeken van huurders.’

Hoe het werkt

Huurders en verhuurmedewerkers kunnen 24/7 online een reparatieverzoek indienen via het CED Reparatieplatform. Eventueel voegen ze er direct foto’s van het defect aan toe. Vervolgens kan er online een afspraak gemaakt worden met de hersteller die de woningcorporatie aanbiedt. Via de unieke track & trace-link in de afspraakbevestiging weet de huurder precies wanneer de hersteller onderweg is, zodat hij rekening kan houden met het bezoek. Is hetzelfde defect al door een andere huurder gemeld, dan krijgt de huurder daar bericht van en wordt een dubbele melding voorkomen. Is de reparatie eigen verantwoordelijkheid, dan krijgt de huurder daarover bericht, inclusief tips om het euvel te verhelpen.

Het CED Reparatieplatform in bullets

  • Huurders/verhuurmedewerkers melden 24/7 online reparatieverzoek en maken afspraak;
  • Telefonisch melden kan ook; telefonische opvang kan verzorgd worden door CED;
  • CED is 24/7 bereikbaar voor spoedmeldingen;
  • Track en trace voor afspraak met hersteller;
  • Herstelwerkzaamheden door herstellers (uit het netwerk) van de woningcorporatie of van CED;
  • CED voert regie op dossiers, bewaakt tijdige en juiste afhandeling door herstelbedrijven en stuurt bij;
  • Dashboard geeft real time inzicht voor alle betrokkenen;
  • Data in platform gekoppeld aan ERP-systeem van de woningcorporatie.

Uw voordeel in bullets

  • 80% van de reparatieverzoeken geautomatiseerd afgehandeld;
  • Toename van First Time Fix en First Time Right tot 96%;
  • Huurderstevredenheid stijgt met minimaal 1 punt;
  • Effectiviteits- en efficiëntie-winst;
  • Dubbele meldingen worden voorkomen;
  • Door efficiëntie ontstaat er ruimte voor persoonlijke aandacht waar nodig;
  • Lagere overall lasten;
  • Real time en 100% inzicht in alle reparatieverzoeken op woning-, complex- wijk- en hersteller-niveau;
  • Real time rapportages;
  • Data ten behoeve van planmatig onderhoud;
  • In lijn met het referentieproces van Aedes.

Meervoudige winst

‘De huidige generatie huurders wil de regie zelf in handen hebben. Ze verwachten niet anders dan dat ze een defect digitaal kunnen melden en de afhandeling kunnen monitoren met een track en trace. Die service krijgen ze elders ook,’ stelt Klabbers. ‘Als er dan ook nog eens een hoge score First Time Fix en een First Time Right wordt gerealiseerd is het niet gek dat de huurderstevredenheid met een punt stijgt.’ Ook de winst op het gebied van efficiëntie en effectiviteit is enorm, aldus Klabbers. ‘We zien in de praktijk een stijging van het aantal huurders dat digitaal meldt. We zien ook dat 80% van alle reparatieverzoeken geautomatiseerd wordt afgehandeld en dat er zelden meer meldingen tussen wal en schip belanden. Dat verlicht de werklast van de woningcorporatie. Daarnaast worden alle reparatieverzoeken geregistreerd – bijvoorbeeld ook riool, CV of gas – waardoor de corporatie 100% inzicht heeft. Alle data die dit oplevert, kan input geven voor het planmatig onderhoud en verbeteringen in de ketensamenwerking.’

Ontzorgende regievoering

Wat deze dienstverlening van CED écht uniek maakt, is regievoering door CED, die woningcorporaties nóg verder ontlast. Klabbers: ‘Wij voeren de regie op de dossiers, bewaken de tijdige en juiste afhandeling door herstelbedrijven, sturen bij waar nodig en verzorgen de managementrapportages. CED beschikt bovendien over het grootste landelijke kwaliteitsnetwerk aan herstelbedrijven, dat desgewenst ook ingezet kan worden. Al met al vormt het CED Reparatieplatform een compleet plaatje met grote winstpunten, allereerst misschien voor de huurder, maar in alle opzichten ook voor de woningcorporatie.’

Thomas van den Bos, Niet-planmatig onderhoud (NPO) Stadswonen Rotterdam

‘We gebruiken het CED Reparatieplatform nu twee jaar. Onze eerste ambities zijn gerealiseerd; 95% van de meldingen komt bij de juiste hersteller; ongeveer 50% van de meldingen gaat nu digitaal; en de klanttevredenheid is met ruim een punt gestegen. De data in het platform bieden ons bovendien handige inzichten in veelvoorkomende reparaties. Pluspunt voor ons is ook dat we een vast team contacten hebben bij CED. Dan kun je echt een relatie opbouwen.’

Donovan van Dijk, Klantadviseur bij CED Repair

‘Wij controleren alle digitale meldingen in het CED Reparatieplatform: of ze wel via het systeem aan de juiste hersteller zijn gekoppeld, bijvoorbeeld. Pas na onze check gaat het proces door. Voor de meest voorkomende reparatieverzoeken kunnen huurders zelf direct een afspraak inplannen met een hersteller. In het platform volgen dan diverse opties waarbij een dag en tijdvak kan worden gekozen. Alle betrokkenen hebben inzicht in de lopende zaken. Zo weet iedereen altijd wat de status is.’

Hersteller SKK, specialist in kozijnonderhoud en hang- en sluitwerk

‘De efficiëntie van het CED Reparatieplatform levert veel tijdwinst. Bijkomend voordeel is dat gegevens als namen en telefoonnummers veel accurater zijn. We werken met meer klantportalen, maar dat van CED gaat nét een stapje verder. Op zich zijn klantportalen niet nieuw. Maar de ontwikkeling van geautomatiseerd samenwerken gaat vaak niet heel snel, omdat iedereen zijn eigen voorwaarden heeft. Dat maakt het CED Reparatieplatform zo bijzonder; het is een maatwerkpakket. We zijn allemaal echt heel enthousiast.’

Wilt u over deze ontwikkelingen een keer van gedachten wisselen? Of heeft u vragen of ideeën? Wij ontvangen uw feedback graag!