INSTANT EXPERTISE
CED introduceert Instant Expertise®
Digitale dienstverlening voor excellente klantbeleving
Dit voorjaar introduceerde CED een nieuwe, unieke digitale vorm van schadebehandeling: Instant Expertise®. Deze nieuwe standaard in de markt is snel, persoonlijk, duurzaam en leidt vooral tot een hogere klanttevredenheid. ‘Hiermee biedt CED een eigentijdse vorm van schade-expertise, die helemaal gericht is op de klantbeleving,’ zegt Lodewijk van Reijen, Head of Strategic Projects bij CED. ‘Digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet.’ De belangstelling voor deze vorm van expertise komt uit zowel binnen- als buitenland.
Instant Expertise® is schade-expertise waarbij de verzekerde een schade zonder afspraak via een video-verbinding door een expert kan laten beoordelen. Na de schademelding stuurt CED de verzekerde een sms met een ‘encrypted’ video-link. De verzekerde kiest vervolgens zelf op welk moment hij/zij wil videobellen. Tijdens dat gesprek beoordeelt de expert via de videoverbinding de schade en brengt direct rapport uit aan de schadebehandelaar. In veel gevallen kan de schade binnen 24 uur beoordeeld zijn.
Soorten schades
‘Denk aan een omgewaaide schutting of een wijnvlek in een duur kleed,’ geeft Van Reijen als voorbeeld. ‘Zulke schades worden nu vaak nog met een bezoek van een expert op locatie afgehandeld. Maar juist deze particuliere schadeclaims met een gemiddelde complexiteit zijn bij uitstek geschikt voor Instant Expertise®. Property-schades waarbij het schadebedrag zo ongeveer tussen de 500 en 10.000 euro ligt, particuliere inboedel- en opstal-schades, maar ook bijvoorbeeld motorvoertuigschades.’
Kwaliteit en klantgerichtheid
Natuurlijk wil CED op geen enkele manier inleveren op de kwaliteit van de expertise. Daarom vindt er bij elk schadedossier eerst een zorgvuldige triage plaats. Volgens strikte criteria wordt vooraf bepaald of een dossier geschikt is voor Instant Expertise®. ‘Door deze screening vooraf weten we zeker dat we de gedupeerde de beste oplossing bieden,’ vervolgt Van Reijen. ‘Maar er is ook keuzeruimte voor de verzekerde zelf. Die bepaalt zelf het contactmoment en vervolgens of hij/zij wel een ‘digitaal bezoek’ van een expert wil. Zo niet, dan kan de expert alsnog fysiek langskomen.’
Relevante toevoeging aan digitale dienstverlening
In een pilot laat ABN AMRO Verzekeringen gedurende 6 maanden Property-dossiers door CED via Instant Expertise® afhandelen. Maud Martens, COO van ABN AMRO Verzekeringen zegt daarover: ‘Iedereen heeft wel eens ervaren hoe handig het is om met je mobiel en videobellen de juiste hulp op het juiste moment te krijgen. Daarom willen we Instant Expertise® graag inzetten voor onze klanten. Met deze pilot testen we of klanten het waarderen om zelf een expert in te kunnen schakelen via videobellen, op het moment dat het hen uitkomt. Wij denken dat dit een mooie, relevante toevoeging is aan hoe we de klant ook digitaal het beste kunnen helpen, met een positief effect op de klanttevredenheid en op de doorloopsnelheid van onze schade-afhandeling.’
Fysieke expertise in zelfde flow voor hogere klanttevredenheid
Serviceprovider Acura Assuradeuren laat enkele tientallen schadedossiers per maand afhandelen via Instant Expertise®. Bij elk schadedossier vindt er vooraf een ‘triage’ plaats, een beoordeling. Niet elke schade is geschikt voor Instant Expertise® en soms heeft een gedupeerde liever een expert op locatie. Uniek aan de samenwerking met Acura is, dat ook de fysieke Property-expertises, die voortvloeien uit de triage of uit de keuze van de gedupeerde, door de experts van CED worden afgehandeld. Zo heeft de gedupeerde niet te maken met verschillende partijen en blijft het hele proces in één hand. Dit zal de snelheid van afhandeling én de klantbeleving nog verder verbeteren.
Belangstelling en enthousiasme
CED heeft al ruime ervaring met Instant Expertise® in België en Frankrijk, waar verschillende verzekeraars er gebruik van maken. Zowel zij als de verzekerden zijn enthousiast over het gebruiksgemak van Instant Expertise®, de snelheid van afhandelen en de daarmee gepaard gaande klanttevredenheid. ‘Ook in Nederland groeit de belangstelling,’ stelt Van Reijen. ‘We zijn met verschillende partijen in gesprek, soms ook over Instant Expertise® in combinatie met andere vormen van (digitale) expertise op afstand en fysieke expertise, én met herstel in natura. Omdat het sneller is en het de klantervaring ten goede komt als het hele proces in één hand blijft.’
Snel, duurzaam en hoge klanttevredenheid
‘Instant Expertise® is dus een snelle vorm van schade-expertise die leidt tot een hoge klanttevredenheid,’ besluit Van Reijen. ‘Opnieuw een digitale innovatie van CED, waarmee we onze opdrachtgevers een eigentijdse vorm van schade-expertise willen bieden, die helemaal gericht is op de klantbeleving. Het is bovendien duurzaam, omdat experts niet meer ‘de weg’ op hoeven voor een expertise. Zo draagt Instant Expertise® dus ook bij aan de groene ambities van onze opdrachtgevers.’
