KLAAR VOOR DE ZOMER

Uit het hart van de alarmcentrale

Bijna 300 hulpverleners staan klaar bij pech of ongeval

Ieder zomerseizoen is een soort ‘lakmoesproef’ voor de alarmcentrale van SOS International. Namens de Nederlandse verzekeraars handelen bijna 300 hulpverleners zo’n 400.000 hulpverzoeken per jaar af, van reizigers die in het buitenland te maken krijgen met (auto)pech, ongeval of medische zorg. In een zomerseizoen kan het aantal hulpverzoeken zomaar verveelvoudigen. ‘Extern zijn er dit seizoen een aantal onzekere factoren, maar intern hebben we er als SOS International alles aan gedaan om optimale noodhulp te kunnen verlenen,’ zegt Directeur Operations SOS International Violette Hasselmeijer.

In de coronajaren is veel van de flexibiliteit van de hulpverleners van de alarmcentrale gevraagd. In maart 2020 stond de wereld in één klap stil en golden er strenge beperkingen. Nederlanders op reis kwamen vast te zitten in het buitenland. Samen met de overheid en collega-alarmcentrales regelde SOS International de repatriëring van honderden landgenoten, uit onder andere Zuid-Amerika en Marokko. Met grote uitdagingen. Niet alleen moest de vlucht naar huis geregeld worden, terwijl er niet meer werd gevlogen. Ook moesten mensen van afgelegen vakantieadressen op tijd naar een luchthaven zien te komen, ondanks bijvoorbeeld avondklokken.

Zomerse vraagtekens

In het tweede coronajaar, zomer 2021, werd SOS International ‘overvallen’ door het feit dat vrij onverwacht ineens alle lichten op groen gingen en de reislustige Nederlanders massaal vakantie konden gaan vieren. Ook dit zomerseizoen kan vol verrassingen zitten. ‘De verwachting is nu dat deze zomer net zo druk of drukker wordt dan de zomer van 2019,’ zegt Violette Hasselmeijer. ‘Maar veel factoren zijn nog onzeker. Daar geeft de enorme drukte op de Europese luchthavens – niet alleen Schiphol – al sinds het voorjaar een voorproefje van. Wat doen reizigers? Pakken ze de auto of het vliegtuig? Gaan ze ver weg of blijven ze in eigen land? Wat doet corona? Wat doet de geopolitiek? Lijkt deze zomer op eerdere hoogseizoenen of ontstaan er nieuwe situaties? Dat zijn de vraagtekens dit seizoen.’

Extra voorzieningen

Net als ieder jaar heeft SOS International scenario’s ontwikkeld voor de te verwachten situatie, en daar de organisatie op ingericht. Dit gebeurt zorgvuldig op basis van historische cijfers, aannames, statistieken en meer. Ondanks de krapte op de arbeidsmarkt is de alarmcentrale erin geslaagd tientallen extra medewerkers aan te trekken en te trainen. Door het herinrichten van de werkstromen en met veel capaciteit op de ‘eerste lijn’ worden wachttijden tot een minimum beperkt. Ook is er fors geïnvesteerd in het netwerk van hulpverleners op de weg. In de buurt van meer dan 45 drukke vakantiebestemmingen staan 500 extra huurauto’s klaar voor als mensen vervangend vervoer nodig hebben; opschalen is nog mogelijk. Omdat campervakanties in populariteit toenemen is ook daarin voorzien met extra vervangende campers en transport.

Passie voor hulpverlening

‘Binnen de hele organisatie is er een grote passie, betrokkenheid, energie en gedrevenheid voelbaar om reizigers de hulp te kunnen bieden die ze nodig hebben om hun vakanties zo mogelijk voort te kunnen zetten,’ besluit Violette Hasselmeijer. ‘Laten we hopen dat we straks kunnen terugkijken op een vrolijke zomer, waarin iedereen heeft kunnen genieten!’

Geen dag, geen uur is hetzelfde bij de alarmcentrale van SOS International. De meest uiteenlopende hulpvragen komen binnen, telefonisch of digitaal, en vanuit de verste uithoeken van de aarde. De bijna 300 hulpverleners luisteren, stellen vragen en regelen doortastend de noodzakelijke hulp. Ze spreken meerdere talen, kennen vaak de lokale situatie en weten waar ze de oplossing moeten zoeken. Maar hun hart gaat uit naar de gedupeerden. Een kijkje achter de schermen bij Mobiliteitshulp, Personenhulp en het Medisch Team.

Mobiliteitshulp: ‘Prachtig als je een vakantie kunt redden’

Verkeersongevallen die zó heftig zijn, dat zelfs de berger slachtofferhulp nodig heeft. Client Teammanager Karel Jan Marée van Mobiliteitshulp ziet ze elke zomer voorbijkomen. ‘Het dreigt dit jaar erg druk te worden op de Europese wegen’, vertelt hij. ‘Wat we vaak zien, is dat mensen te lang doorrijden. Dat is niet alleen slecht voor hun eigen welzijn, ook voor het voertuig. De motor heeft af en toe een pauze nodig. Zeker bij files en in de bergen. Ook extreme warmte doet een voertuig geen goed. We zien daardoor veel accuproblemen en elektronische storingen. Maar prachtig als je een vakantie met een kleine ingreep weet te redden! Zoals van dat jonge gezin, dat met een defecte koplamp-unit in Duitsland strandde. De unit was niet op voorraad en de Duitse garage kon het niet bestellen. Eén van onze hulpverleners had het juiste onderdeelnummer geregistreerd en liet het onderdeel dezelfde dag nog vanuit Nederland naar de garage in Duitsland sturen. Na een nachtje lekker uitrusten in een hotel, kon het gezin aan het einde van de volgende ochtend de auto ophalen en verder gaan met hun vakantie!’

Personenhulp: ‘Wij ontzorgen, slachtoffers focussen op herstel’

‘Het meest indrukwekkend is als iemand tijdens de reis overlijdt,’ vertelt Client Teammanager Joel Kopp van Personenhulp. ‘Je checkt dan alle stappen meerdere keren. Je wilt daarin écht niets missen!’ Het Team Personenhulp helpt iedereen die in het buitenland te maken krijgt met medische zorg. ‘We zorgen voor de medische begeleiding vanuit het Medisch Team en we bewaken de voortgang. Juist bij Personenhulp is ontzorgen belangrijk. Het maakt mensen heel onzeker als zijzelf of een naaste ziek zijn, in een land waar ze de medische zorg niet kennen. Hun ongerustheid maakt hun gezondheid niet beter… Het is aan ons om de zorgen weg te nemen, zodat zij zich op het herstel kunnen richten. Veel meldingen betreffen darm- en oorproblemen of waterpokken. En ook rabiës (hondsdolheid). Hiervoor gelden strenge regels. Mensen moeten op de plek waar ze zijn, gevaccineerd worden, maar die medicijnen zijn niet overal beschikbaar, dus vaak moeten we eerst zorgen voor vervoer naar een andere plek. Reizen heeft veel impact op het lichaam en in het vliegtuig kun je snel uitdrogen. Repatriëren is dus niet altijd mogelijk, waardoor mensen soms langer op hun locatie moeten blijven.’

Medisch Team: ‘Blij met onze persoonlijke aandacht’

De vroeggeboorte van een tweeling bij 25 weken zwangerschap, tijdens een vakantie in Spanje. Dat raakte neonatologie verpleegkundige Herma Gerritsen, als Senior verpleegkundige lid van het Medisch Team. ‘Vroeggeboren baby’s, dat is zoiets precairs. Ik hield continu contact met de artsen in het ziekenhuis en met de ouders; ze moesten er zeker 10 weken blijven. Uiteindelijk konden we ze in couveuses met een air ambulance, en onder begeleiding van een neonatoloog en een verpleegkundige, naar huis laten komen. De jonge ouders waren echt blij met die persoonlijke aandacht. Met 8 artsen en 3 verpleegkundigen adviseren en begeleiden wij reizigers als zij in het buitenland een beroep moeten doen op medische zorg. De artsen beoordelen en de verpleegkundigen regelen doorbehandeling in Nederland; zo’n 200 dossiers per dag. ’s Zomers zien we vooral veel sportongevallen, door fietsen, surfen of quat-rijden bijvoorbeeld. Niet iedereen kan even goed aan ons uitleggen wat er aan de hand is. Dankzij goede contacten met lokale artsen en hun rapportages komen we vaak snel tot een medische indicatie.’

Wilt u over deze ontwikkelingen een keer van gedachten wisselen? Of heeft u vragen of ideeën? Wij ontvangen uw feedback graag!