KLANT


CZ-partners aan het woord over samenwerking

‘Een win-win, een echt partnership’

Zorgverzekeraar CZ en SOS International gaan samen ver terug. Al meer dan twintig zijn ze partners, waarin beide partijen het beste in elkaar naar boven halen. Transparantie en openheid zijn de basis voor het wederzijdse vertrouwen. Evenals de periodieke evaluatie: waar staan we, wat gaat er goed en wat kan er beter? Lees mee met de visie van CZ op de samenwerking met SOS International: op operationeel, coördinerend en managementniveau.

Niels Faessen, Teamleider Buitenland Specialisten en Ondersteuning CZ

Mijn team zorgt dat de CZ-activiteiten rond buitenland gerelateerde claims goed geborgd worden. Dit betekent veel operationele afstemming met SOS International, dat voelt als een verlengstuk van CZ. Op momenten dat de CZ-klantenservice niet bereikbaar is, neemt de SOS International die bereikbaarheid over. Op deze manier worden verzekerden in nood, waar dan ook ter wereld, direct geholpen. SOS International helpt ons ook bij zeer complexe dossiers en bij verzekerden die als expat in de VS wonen. Door corona zijn er nu minder dossiers, maar SOS International heeft daar adequaat op ingespeeld door hun diensten in te zetten voor de GGD-en; complimenten daarvoor!’ ‘Naast de directe hulpverlening die SOS International onze verzekerden biedt, voert SOS International ook onderhandelingen met externe partijen. Als iemand zorg nodig heeft in het buitenland, schakelen zij hun uitgebreide internationale netwerk in. In de VS is het bijvoorbeeld gebruikelijk om korting te bedingen op zorg; SOS International heeft daar veel ervaring mee. Daarbij houden ze de kosten van de claim altijd goed in de gaten. Wat ik vooral sterk van ze vind, is hun focus op klantbeleving. Daar hoor ik altijd hele positieve geluiden over. Tijdens kwartaalmeetings evalueren we de resultaten van de klanttevredenheidsmeting, inclusief eventuele bijzonderheden. We dagen elkaar ook uit om te verbeteren. Een prettige, transparante samenwerking.’ Samen werken we aan verdergaande digitalisering van bijvoorbeeld het facturatieproces. Intussen gaan de facturen als PDF per e-mail, een mooie verbeterstap die het proces efficiënter maakt. Ook het digitaliseren van dossieraanvragen staat op de rol; een verzekerde kan nu online een hulpvraagformulier invullen. Sinds een paar jaar vertaalt SOS International buitenlandse facturen naar Nederlandse standaarden. Dit deed CZ eerst zelf, maar we hebben medewerkers van SOS International hierin getraind om het werk over te nemen. Een win-win situatie; het ketenproces is nu efficiënter en zij kunnen dit ook voor andere klanten inzetten. Een echt partnership.’

‘Omdat alle zorgdeclaraties bij mijn teams binnenkomen, zie ik het resultaat van de inspanningen van SOS International. Als zorgverzekeraar hebben we de maatschappelijke verantwoordelijkheid om zorgvuldig om te gaan met de betaalde premies. Het is fijn om een partner te hebben die helpt de zorgkosten zo laag mogelijk te houden, zonder in te leveren op kwaliteit. Er wordt het maximale gedaan voor een gedupeerde; die effort zien we terug in de klanttevredenheid.’ De toelichting van SOS International bij de kosten is zo volledig mogelijk. We blijven elkaar hierin uitdagen, omdat er altijd ruimte voor verbetering blijft. Hierin zijn ook de operationele medewerkers betrokken. CZ-medewerkers kunnen meekijken in de keuken van SOS International, waardoor ze beter begrijpen hoe het afhandelen van een dossier gaat. Omdat we bij declaraties achteraan in de keten werken, hebben we niet altijd goed zicht op de juistheid van de inschattingen of waarom er onverwachte kosten zijn. Maar we weten elkaar altijd te vinden, structureel en ad hoc, op alle niveaus. We volgen samen de ontwikkelingen, zoals het reisgedrag en de impact van de corona-pandemie. SOS International heeft echt veerkracht getoond. Ze zijn meteen gaan kijken naar andere mogelijkheden en gebruiken nu de tijd voor het optimaliseren van de processen. Het is wel belangrijk dat er voldoende focus blijft voor de dossiers die er nog wél zijn, voor zorgkostenbeheersing en voor het onderhouden van de buitenlandse relaties. Heel knap dat alles goed doorloopt.’ ‘De toekomst is onzeker en uitdagend. We moeten vroegtijdig blijven signaleren en SOS International is daar sterk in. Zoals toen in 2019 meer ouderen en meer mensen verder weggingen zonder een aanvullende verzekering. Dat geeft vooral buiten Europa issues en de eigen kosten zijn dan soms gigantisch. Wij zorgden dat SOS International een Q&A kreeg over de verzekeringsdekking, zodat ze altijd een antwoord hadden. Door onze kennis samen te brengen, halen we het beste in elkaar naar boven.’

Fabienne Wijnands, Manager Declaraties CZ

Paul de Raad, Manager Label Contact Centrum CZ

Als Manager Label Contact Centrum vorm ik de brug tussen Raad van Bestuur, directie en management van CZ met onze strategische partners, dus ook SOS International. Afgelopen jaar hebben we de samenwerking geëvalueerd: waar staan we, wat gaat goed, wat willen we verbeteren en eventueel nog bereiken. Tijdens zulke gesprekken speelt natuurlijk mee dat we al meer dan twintig jaar samenwerken, dat we een van de grootste klanten zijn van SOS International én dat we graag in Nederland een spreiding houden tussen samenwerking van zorgverzekeraars met alarmcentrales.’ ‘De evaluatie was constructief, openheid en vertrouwen naar elkaar toe stonden centraal. SOS International neemt ons op tijd mee in eventuele organisatiewijzigingen, wat zorgt voor stabiliteit in de samenwerking. De organisatie durft naar zichzelf te kijken en samen zorgen we dat bijvoorbeeld digitalisering op de agenda blijft staan. Ander aandachtspunt waren de rapportages. Als deze structureel en correct worden opgesteld, geven ze veel nuttige inzichten. SOS International heeft dit serieus opgepakt, om dit verder te optimaliseren. Het is in de samenwerking belangrijk dat we elkaar blijven meenemen in strategische ontwikkelingen. Daarom is het van belang dat directies van SOS International en CZ elk jaar met elkaar aan tafel zitten.’ ‘Beide organisaties hebben dezelfde stip aan de horizon staan. We willen allebei inzetten op innovatie, flexibiliteit, digitalisering en slimmer organiseren. Daarom hebben we afgesproken dat een groei aan CZ-klanten meer dienstverlening voor SOS International betekent. Ook mag SOS International autonomer handelen bij noodhulp voor onze verzekerden. Daarnaast denken we samen na over de ontwikkeling van handige apps voor verzekerden en bouwen we een controlemoment in het hulpproces (‘Hoe gaat het nu met u?’) om de klanttevredenheid verder te verhogen. Ten slotte gaan we voor verzekerden inzichtelijk maken wat er gebeurt als ze op reis in een noodsituatie komen en welke stappen ze dan moeten nemen. We stimuleren daarbij het gebruik van andere communicatiemiddelen dan alleen de telefoon: chat, WhatsApp, videobellen. Dat laatste zorgt ervoor dat je als dienstverlener beter de ernst van de situatie kunt inschatten. Genoeg mooie ontwikkelingen dus!’

Samenwerking verlengd

Vlak voor publicatie werd bekend dat CZ opnieuw een meerjarige samenwerking is aangegaan met SOS International. In de maanden hieraan voorafgaand is samen hard gewerkt aan een evaluatiedocument, dat nu de basis vormt voor een gezamenlijke toekomstvisie. Daarin ligt de focus op klanttevredenheid, het beheersbaar houden van de zorgkosten (in het buitenland) en innovatieve initiatieven om CZ verzekerden (nog) beter te kunnen helpen op ‘momenten van de waarheid’ en gedurende hun customer journey.

Heeft u naar aanleiding hiervan opmerkingen, vragen of ideeën? Wij ontvangen uw feedback graag!