GROOTSTE TIJDELIJKE CONTACTCENTER OPERATIE OOIT


SOS International coördineert landelijk bron- en contactonderzoek

Corona houdt wereld, economie en maatschappelijk leven in z’n greep. Eén van de bestrijdingsmaatregelen die de Nederlandse regering inzet, is het bron- en contactonderzoek: het nabellen en voorlichten van de besmette patiënt en diens contacten om zo de verspreiding van het virus te monitoren en te beperken. SOS International coördineert, in opdracht van de GGD GHOR Nederland, dit landelijke bron- en contactonderzoek: ‘de grootste tijdelijke contactcenter operatie ooit in de Nederlandse geschiedenis’.

In het voorjaar van 2020 sloot de GGD GHOR Nederland – de overkoepelende organisatie van de 25 regionale GGD-en – een overeenkomst met SOS International voor het uitvoeren van het landelijke bron- en contactonderzoek (BCO). Een vergelijkbaar contract werd gesloten met de andere Nederlandse alarmcentrales (ANWB, Eurocross en VHD) en het Rode Kruis. Maar de coördinatie van dit alles ligt in handen van SOS International: werving van BCO-medewerkers, opleiding en training, inzet- en capaciteitsplanning, kwaliteitsbewaking, communicatie, coördinatie en operationele aansturing.

‘Als een hockeystick’

Tot aan de zomer van 2020 kon de BCO-organisatie betrekkelijk rustig worden opgebouwd. Op zeker moment zaten er meer goed-opgeleide BCO-medewerkers paraat dan er besmettingen waren. Na de zomer werd dat snel anders: het aantal besmettingen schoot ‘als een hockeystick’ omhoog en benaderde in het najaar regelmatig de 10.000 per dag. Vanaf augustus moesten er bijna 400 BCO-medewerkers per week worden opgeleid en – anders dan voor de zomer – volledig online vanwege de beperkende corona-maatregelen. Dat was een groei, sneller dan die van Google in zijn hoogtijdagen. Ook het BCO zelf veranderde. Een patiënt met al zijn contacten nalopen en het dossier opstellen, kost tussen de 8 en 12 uur. Dat was met zulke aantallen besmettingen niet meer haalbaar en dus moest er regelmatig geschakeld worden tussen verschillende onderzoeksfasen: van een volledig BCO naar een minimaal ‘risicogestuurd’ BCO.

Van startup naar standaard

Eind 2020 bereikte het BCO-project zijn maximale omvang. Landelijk zijn ongeveer 8.000 BCO-medewerkers actief, inclusief ‘ondersteuning’. Daarvan zijn zo’n 1.800 BCO-medewerkers rechtstreeks in dienst bij SOS International, een deel werkt verdeeld over de verschillende alarmcentrales, en een ander deel bij 5 geselecteerde facilitaire callcenters die in het najaar zijn aangehaakt voor extra capaciteit. Het project omvat ook een state-of-the-art digitale Academy en een landelijk georganiseerde Medische Supervisie. In de Academy worden nieuwe BCO-medewerkers opgeleid en er worden – in samenwerking met de GGD GHOR Nederland – aanvullende kennissessies ontwikkeld. De Medische Supervisie is een team gespecialiseerde artsen en verpleegkundigen die ‘per omgaande’ met BCO-medewerkers kunnen sparren als zij tegen medisch-gerelateerde vragen of problemen aanlopen. Nu het virus hardnekkiger en onvoorspelbaarder lijkt dan gedacht, transformeert het BCO-project zich intussen naar een reguliere organisatie, met verder gestandaardiseerde processen voor werving en selectie, training en opleiding, kwaliteit, privacy, engagement, enzovoorts.

Draaiboek voor pandemie

Als alarmcentrale is SOS International gewend om 24/7 beschikbaar te zijn en om snel te kunnen opschalen bij calamiteiten. De medewerkers hebben veel ervaring met medisch-gerelateerde telefonische hulpverlening, en kunnen empathisch, doortastend en actiegericht optreden. Deze competenties blijken nu ook succesvol ingezet te kunnen worden om Nederland veilig en gezond te houden. Mocht zich ooit nog eens een pandemie voordoen, dan ligt het draaiboek daarvoor nu klaar.

Ad van der Linden is sinds 31 december 2019 operationeel directeur bij SOS International en is als zodanig nauw betrokken bij het BCO-project. ‘Zo’n groeispurt als van de BCO-organisatie – in enkele maanden van ruim 20 naar ruim 5.000 voltijdsbanen – hebben we nooit eerder meegemaakt, niet in snelheid en niet omvang. Nu is de BCO-organisatie het grootste callcenter van Nederland! Met z’n allen hebben we echt het verschil gemaakt. We kunnen het virus niet tegenhouden, maar we kunnen wel meehelpen de verspreiding in kaart te brengen en in te dammen. De BCO-organisatie zal waarschijnlijk niet verder groeien. De focus ligt nu op kwaliteit in de operatie. We gaan een nóg betere kwaliteit leveren door meer ervaring en meer coaching. Productiever worden door een betere dagindeling en werkverdeling. Sneller worden door ervaring, en door tools als het digitaal invullen van contactlijsten door patiënten. En we werken aan een draaiboek voor toekomstige pandemieën.’

Astrid Schell is BCO-medewerker sinds de zomer van 2020 en werkte hiervoor in een penitentiaire inrichting en in het speciaal onderwijs. ‘Na die ervaringen vind je niet gauw iets zwaar. Maar dit werk is wel intensief. Soms denk ik wel eens: ik heb écht een historische baan. Zoals de kinderen nu op school leren over de Spaanse griep of over de pest, zo leren ze over 50 jaar – allemaal online natuurlijk – dat er in 2020 iets als COVID was. En dat er allemaal mensen waren die andere mensen gingen bellen om te vragen hoe het met ze gaat. Dat vind ik het bijzondere aan dit werk. Dat je zoveel zieke mensen spreekt en adviseert, via de cloud, via de computer – afstandelijker kan het niet! Je spreekt ze maar heel kort, 1 à 2 uur, en toch zo intensief en voor hen zó levensbepalend. Dat zal me altijd bijblijven. Ik heb een intrinsieke motivatie om dit werk te doen. Soms spreek je mensen die nog niet weten dat ze positief zijn. Dan begin je met negatief nieuws. Aan het einde van het gesprek zijn zij nog steeds besmet, maar bedanken zij jou voor het goede gesprek. Dat maakt het voor mij waard om dit werk te doen.’

25 GGD-en

SOS International levert de landelijk BCO-capaciteit voor alle 25 GGD-en en specifiek nog eens aan 3 regionale GGD-en.

8.000 medewerkers

In 6 maanden is er een organisatie gebouwd van ongeveer 5.000 FTE (voltijdsbanen). Dat zijn ongeveer 8.000 BCO-medewerkers en ‘ondersteuning’, van wie zo’n 700 FTE (ca. 1.800 medewerkers) bij SOS International.

2116 nieuwe mensen

Van half augustus tot december 2020 zijn er 2116 BCO-medewerkers getraind en opgeleid, in badges van 360 nieuwe collega’s per week!

22.000 telefoontjes

Op een topdag, zoals in november 2020, worden er 22.000 uitgaande telefoontjes gedaan naar indexen, contacten en relaties.

35.069 roosteruren

In een van de drukste weken tot nog toe (november 2020) werden er 35.069 BCO-uren ingeroosterd.

100% digitaal

Het BCO-project is mensenwerken, maar wordt 100% digitaal ondersteund met cloudbased telefonie, online trainingen en volledig gefaciliteerde thuiswerkmogelijkheden.

Heeft u naar aanleiding hiervan opmerkingen, vragen of ideeën? Wij ontvangen uw feedback graag!