Laat de zomer maar komen!
Alarmcentrale toont beste versie van zichzelf
De alarmcentrale staat! Met de lessen geleerd van corona en daarvoor is de organisatie aan alle kanten scherp geslepen voor een nóg betere dienstverlening. Allereerst aan gedupeerden, maar natuurlijk ook aan verzekeraars en andere opdrachtgevers. Met een uitgebreid, goed getraind en energiek team. Met een stevig kwaliteitsmonitoringssysteem. Met scherpe inzetplanning en met extra inzet van onze partners op de weg. Laat de zomer maar komen!
Nieuwe talenten versterken teams
‘De arbeidsmarkt zit niet mee als je op zoek bent naar doortastend en empathisch talent’, lacht Client Teammanager Erwin van der Velde. ‘Maar het is SOS International gelukt! We hebben ons team hulpverleners uitgebreid met zo'n 90 goed getrainde collega’s. Om dit te realiseren zijn we met 5 verschillende uitzendbureaus gaan samenwerken, hebben we alles uit de kast gehaald wat online werving betreft en hebben we collega’s gevraagd als enthousiaste ambassadeurs van SOS International rond te vragen. We bleven heel kritisch op de kwaliteit van nieuwe kandidaten, maar hebben onze pool kunnen verbreden door bepaalde aspecten van het wervingsprofiel te heroverwegen. Meertaligheid van medewerkers is wenselijk, maar twee talen is ook voldoende. Ervaring is fijn, maar niet iedereen hoeft gelijk een nachtdienst te kunnen draaien. Veel belangrijker zijn kwaliteiten als empathie en de motivatie om mensen te helpen. We hebben geworven voor het komende zomerseizoen, maar ook voor het vaste team voor de lange termijn. Daarom geven we nieuwe medewerkers echt perspectief. We investeren in hun ontwikkeling met kansrijke doorgroeipaden, een mooi arbeidsvoorwaardenpakket en een cultuur waar teamwork en waardering voor je inzet centraal staan. Zo staat er nu een team, waarmee we onze dienstverlening verder kunnen optimaliseren.’
Bouwen aan duurzame kwaliteit
Annemarije Heijmink is Senior Hulpverlener met een respectabele staat van dienst. Vanuit al haar ervaring traint zij nieuwe medewerkers tot empathische hulpverleners die weten waar ze de oplossing kunnen vinden. ‘Dat begint al met de inwerkperiode’, vertelt zij. ‘Nieuwe collega’s starten groepsgewijs met een algemene training voor de noodzakelijke basis- en systeemkennis. Direct daarop volgt een half jaar ‘coaching on the job’. Op kantoor, voor de kennisopbouw en het teamwork. Nieuwe collega’s specialiseren zich direct in of Mobiliteitshulp of Personenhulp, zodat ze goed kunnen focussen in kennisopbouw. Voor de kennisopbouw in de hele organisatie hebben we een gloednieuwe SOS Academy met eigen trainers. Deze SOS Academy omvat trainingen voor zowel nieuwe als al meer ervaren hulpverleners. Bovendien werken alle hulpverleners voortaan in kleinere dedicated teams, met aansturing en begeleiding kort op de bal. De kwaliteit van de hulpverleningsgesprekken wordt steeds verder geoptimaliseerd via een systeem van quality monitoring. En alle dossiers worden nog eens extra gemonitord door de seniors in elk team. Zo borgen we op verschillende niveaus de kwaliteit van onze dienstverlening.’
Strakke lijnen, snellere service
Om de dienstverlening aan gedupeerden sneller in gang te zetten heeft SOS International de werkprocessen aangescherpt. Er is een speciaal getraind team dat de telefonische meldingen en hulpverzoeken opvangt en registreert. Dankzij de contacten binnen de CED Group worden de backoffice werkzaamheden overgenomen. Hierdoor hebben de hulpverleners van SOS International de handen vrij om gedupeerden met volle aandacht snel en adequaat te helpen.
De juiste mensen op het juiste moment
Dirk-Jan Verdonk is Manager Work Force Management (WFM). Deze afdeling binnen SOS International kijkt voor een jaar vooruit hoeveel hulpverleners er nodig zijn. Zorgt vervolgens dat deze mensen beschikbaar zijn en monitort dagelijks – soms per kwartier – of er aanpassingen nodig zijn. ‘In de meivakantie hebben we nog even in onze voegen gekraakt,’ zegt Dirk-Jan. ‘Alle Nederlanders waren opgelucht dat corona voorbij was en gingen tegelijk op vakantie. Sindsdien hebben we het aantal inzetbare uren alweer sterk kunnen uitbreiden. Wij baseren onze inschattingen op aannames, statistische analyses en historische gegevens. Op grond daarvan denken we dat deze zomer vergelijkbaar zal zijn met die van 2019, of zelfs nog drukker. Maar zéker weten doen we het niet. Moeten we inzetten op Mobiliteitshulp, omdat iedereen met de auto gaat vanwege de drukte op de luchthavens? Of gaat iedereen weer naar exotische oorden en moeten we rekenen op drukte bij Personenhulp en het Medisch Team (lees hier meer). Ontstaan er files? Krijgen we weercodes oranje of rood? Dat alles kan onze inzetplanning doorkruisen. Wat we wél weten is dat we dagelijks zullen moeten bijsturen én dat we een beroep kunnen doen op onze sterke samenwerkende partners. Bij iedereen is de betrokkenheid, de energie en de flexibiliteit groot om er een succesvol seizoen van te maken.’
Groot commitment bij hulpverleners op de weg
SOS International heeft een netwerk aan uitvoerders en leveranciers die de hulpverlening mede mogelijk maken. Zoals bergers en leveranciers voor vervangend vervoer. ‘Hun kwaliteit is onderdeel van onze kwaliteit’, zegt Andreas Fuchs van de afdeling Netwerk & Inkoop. ‘We pakken ons netwerkbeheer daarom proactief en professioneel aan. We evalueren en optimaliseren de samenwerking voortdurend op kosten en kwaliteit. Zo hebben we in Nederland ons netwerk van uitvoerders voor pechhulp, berging en transport verder uitgebreid. Daarmee hebben we een nog bredere landelijke dekking, wat de snelheid van de dienstverlening ten goede komt. Voor het buitenland liggen de uitdagingen anders. We hebben sterke partners aangetrokken die vervangende campers leveren voor gestrande reizigers (lees hier meer). Maar als het gaat om gewone auto’s worstelt de hele sector met een mogelijk tekort tijdens de zomermaanden. Ook hier hebben we op tijd op ingespeeld en de capaciteit met onze hoofduitvoerders zoveel mogelijk opgeschroefd (zie kader). Inclusief extra capaciteit voor transport van defecte of juist gerepareerde auto’s. Zo gaan we zo sterk mogelijk de zomer in.’
Vervangend vervoer op de goede tijd en plaats
Reizigers met pech kunnen een beroep doen op een vervangende auto om de vakantie voort te zetten. Het wereldwijde chiptekort leidt echter tot een tekort aan voertuigen, overal en ook bij autoverhuurders. Daarom heeft SOS International al vroeg met verschillende internationale aanbieders afspraken gemaakt. Er zijn nu ongeveer 500 huurauto’s beschikbaar voor inzet in het buitenland. Er kunnen bovendien extra auto’s worden ingehuurd of vanuit Nederlandse depots worden ingezet. Met ruim 45 depots in de belangrijkste vakantiegebieden en langs de drukste vakantieroutes is er nu een fijnmazig netwerk om de vakantie van gedupeerde reizigers ‘te redden’. Ter wille van efficiënte doorlooptijden is er bovendien extra vervoerscapaciteit geregeld om vervangende auto’s op de juiste plek te krijgen of om huurauto’s aan te voeren vanuit de depots.