VERTROUWEN


‘Samen verder in uiteenlopende mobiliteitsscenario’s’

Hitachi Capital Mobility is met 15.000 voertuigen en 3 vestigingen in Nederland een toonaangevende partij als het gaat om zakelijke en private lease. Onder het motto ‘Expand your world’ belooft het bedrijf hun klanten: ‘Wij zorgen ervoor dat u zich onbekommerd kunt verplaatsen, waar naartoe u ook maar wilt. Wij zijn er voor u. Altijd.’ En mocht die klant onverhoopt door pech of schade met zijn auto stil komen te staan, dan is daar 24/7 de alarmcentrale van SOS International. Rond 2013 begon het partnership tussen toen nog Noordlease en SOS International en 7 jaar later bestaat deze relatie met rechtsopvolger Hitachi Capital Mobility nog steeds. ‘Samen verder in uiteenlopende mobiliteitsscenario’s’, dat is wat Mark Feddes, COO van Hitachi, wil.

‘Prettig contact op alle niveaus’

Hitachi Capital Mobility neemt ‘het volledige pakket dienstverlening’ af bij SOS International. De alarmcentrale behandelt de schade- en pechmeldingen van Hitachi-klanten uit binnen- en buitenland, en is buiten kantoortijden telefonische achtervang. ‘Stel, je rijdt zakelijk 50 tot 60 duizend kilometer per jaar. Of je rijdt privé in één ruk 2 duizend kilometer naar Zuid-Frankrijk,’ schetst Mark Feddes. ‘Als er dan iets gebeurt, wil je er meer dan 100% zeker van zijn dat het goed en snel geregeld wordt. Die zekerheid heb je bij SOS International. Het moet perfect en zo gebeurt het ook. Ze hebben hun operationele netwerk aan hulpverleners goed op orde. Bovendien is het contact met de mensen binnen de SOS-organisatie op verschillende niveaus onderscheidend prettig.’ Standaard in de procedures van SOS International wordt na afhandeling van een dossier gevraagd hoe gedupeerden de dienstverlening hebben ervaren. Hitachi doet dat zelf ook op regelmatige basis. ‘De waardering is hoog,’ aldus Feddes. ‘En je merkt dat verwachtingsmanagement daarbij belangrijk is. Als iemand met een auto, drie kinderen, caravan, dakkoffer en alle spullen die daarbij horen in Italië strandt, is het lastig daar binnen 24 uur een gelijkwaardig alternatief voorhanden te hebben. Dat moet je duidelijk maken aan een gedupeerde.’ Intussen is de relatie tussen Hitachi en SOS International zo geborgd dat wordt gekeken hoe beide partijen binnen de CED-groep nog meer voor elkaar kunnen betekenen. ‘Nog verder integreren, schade-expertise, claimmanagement,’ somt Feddes de opties op. ‘Het vertrouwen is er.’

‘Je gaat een heel ander soort vragen krijgen’

Hitachi Capital Mobility wil de nummer 1 zijn voor alle soorten mobiliteitsvragen. Dat gaat intussen verder dan uitsluitend lease auto’s. Feddes: ‘We transformeren naar een fullservice mobility provider, naar een regisseur van de mobiliteitsketen, waar ook deelauto’s, openbaar vervoer en fietsen deel van uit maken. Ook omdat mensen vaak geen ruimte meer hebben voor een auto voor de deur. De corona-crisis heeft deze ontwikkeling een boost gegeven; de behoefte aan flexibele oplossingen is gegroeid nu het openbaar vervoer minder aantrekkelijk lijkt.’ Hitachi wil in deze trend vooroplopen met nieuw producten en innovaties. Het heeft daarom recent een belang genomen in een bedrijf dat Mobility-as-a-Service (MaaS) aanbiedt met slechts één pas voor openbaar vervoer, deelauto en fiets. Het is de uitdaging voor SOS International om hierin mee te gaan. ‘Dat is wel even schakelen,’ lacht Feddes. ‘Maar SOS International is ons vangnet. Hun hulpverleners zijn er op het moment van de waarheid, als onze klanten door pech of schade stil komen te staan. In de toekomst geldt dat niet alleen voor een auto met pech, maar ook voor een fiets met een lekke band. En niet alleen op de snelweg, maar ook op de Hoge Veluwe, waar geen bergingsauto kan komen. Nu heb je nog vaste berijders die 5 jaar lang in eenzelfde auto rijden en weten hoe alles werkt. Straks heb je mensen die één keer per maand in een deelauto huren en bij wijze van spreken niet weten hoe een laadpaal werkt. Je gaat een heel ander soort vragen krijgen en over de bijbehorende dienstverlening van een alarmcentrale denken we graag samen verder.’

‘Samen stappen maken’

Als Feddes een punt van aandacht zou moeten noemen in de samenwerking met SOS International, dan is dat de digitalisering. ‘Daarin kunnen we nog wel stappen maken,’ meent hij. ‘De managementrapportages zouden bijvoorbeeld nog wel wat geoptimaliseerd kunnen worden, om met die data bijvoorbeeld samen gerichte acties richting autofabrikanten op te kunnen zetten.’ Vervolgens komt Feddes op stoom. ‘Bovendien zijn alle auto’s tegenwoordig natuurlijk ‘connected’ en via de cloud met van alles en nog wat verbonden. Mijn ultieme droom is dat voertuigen ook met de alarmcentrale verbonden zijn. Tegenwoordig rijdt iedereen op navigatie en weet bijna niemand meer wáár hij zich bevindt als hij strandt en belt met pech. Hoe makkelijk is het dan als de alarmcentrale precies kan zien waar de gedupeerde staat en de berger er in één keer naar toe kan rijden; dat is sneller en kostenefficiënter. Of dat bijvoorbeeld de alarmcentrale op zondagmiddag een signaal krijgt van een voertuig dat de accu bijna leeg is en dat ze er dan een monteur naar toe sturen om het te fixen! Dat is beter dan als de berijder zelf op maandagochtend 07.00 uur moet bellen, als de rest van Nederland ook al belt. Het is kostenefficiënter, want op een minder druk moment, en de klant is superblij omdat het probleem verholpen is vóór hij er last van had. Prachtig toch?! Zowel de trends in de markt als de technische mogelijkheden vragen om een andere dienstverlening rondom complexere vragen. Het is een mooie uitdaging om daarin samen stappen te maken en een slag te slaan.’

Heeft u naar aanleiding hiervan opmerkingen, vragen of ideeën? Wij ontvangen uw feedback graag!