LANGLOPEND PARTNERSHIP

‘Juist in lastige situaties toont SOS International zijn waarde’

De Onderlinge Verzekeringmaatschappij SOM U.A. en SOS International werken al decennialang samen. In de loop van de jaren werd SOS International onderdeel van CED en werd bij SOM de visie aangescherpt, maar de samenwerking bleef stabiel. Over de waarde én uitdagingen van zo’n langlopend partnership vertellen Martin Sprong en Gezina Noortman. Sprong is productontwikkelaar en heeft zijn hele carrière al veel contact met de alarmcentrale. Noortman is nu Manager Operationele Zaken en had vooral hiervoor als Teamleider Schade veel contact.

De scope van de samenwerking is nog altijd hetzelfde als toen de samenwerking begon: SOS International behandelt alle medische en mobiliteits-noodhulpverzoeken van klanten van OVM SOM. ‘Het contact, de afhandeling en de administratie is natuurlijk wel digitaler geworden, mee met de tijd’, stelt Noortman. ‘En het belang van de samenwerking is ook groter geworden, omdat klanten van OVM SOM – net als alle Nederlanders – meer zijn gaan reizen, verder weg en met een grotere variatie aan vervoersmiddelen. Gemiddeld gaat het om zo’n 1.000 noodhulpverzoeken van gedupeerden per jaar. Dat lijkt niet veel, maar voor ons zijn ze allemaal van evenveel waarde’, voegt Sprong toe.

Waardevol advies

Juist in lastige situaties toont SOS International zijn waarde, vinden Sprong en Noortman. ‘Met het grote, goed onderhouden internationale netwerk laten zij keer op keer zien dat ze onze klanten overal ter wereld van waardevol advies kunnen voorzien op spannende momenten’, aldus Noortman. ‘Of een klant nu midden in de rimboe van Brazilië een been breekt of aan de Route du Soleil komt stil te staan met een camper. Dat is precies waarom wij ons vertrouwen stellen in SOS International. Zij weten ook de juiste afweging te maken. Laat je die camper ter plekke repareren en boek je een hotel voor de gedupeerden? Of reizen de gedupeerden verder met een leencamper terwijl de eigen camper gerepatrieerd wordt?’ Sprong vult aan: ‘SOS International ontleedt onze polissen tot in het kleinste detail. Medewerkers van de alarmcentrale weten binnen enkele klikken precies welke polisdekking een gedupeerde heeft.’

Martin Sprong, productontwikkelaar SOM U.A.

Blijven monitoren

In zo’n lange samenwerking passeert wel eens wat. ‘Een aantal jaren geleden hadden onze klanten regelmatig klachten’, vertelt Sprong. ‘SOS International heeft toen een klachtenmanager aangesteld die dit is gaan monitoren en er actief mee aan de slag ging. Bijvoorbeeld ook door van ons uit actuele polisgegevens aan te leveren. Dat had mooi resultaat!’ Noortman: ‘Het enige dat we nu sporadisch terugkrijgen is dat klanten lang in de wacht hebben gestaan. En wij willen natuurlijk dat ze niet alleen goed, maar ook snel geholpen worden.’ De uitdaging voor SOS International zit in het feit dat het reisgedrag van mensen het afgelopen 1,5 jaar erg onvoorspelbaar is. ‘We weten gelukkig ook dat het de aandacht heeft bij SOS International en dat de bezetting van de alarmcentrale al flink is opgeschaald,’ aldus Noortman.

Potentie voor de toekomst

‘Op dit moment worstelen we – net als alle verzekeraars – met het verwerken van de corona-maatregelen in de polisvoorwaarden,’ vervolgt Noortman. ‘Welke dekkingsregels houden we aan? Wat is fair? SOS International denkt hierin goed mee vanuit hun expertise.’ In de toekomst zou OVM SOM het liefst 1 noodnummer hebben voor alle hulpvragen. Dit zou inhouden dat SOS International bijvoorbeeld ook noodmeldingen in behandeling neemt voor cyber-noodhulp. Een grote stap in een ander kennisgebied. ‘Misschien kunnen we toch in de toekomst dit soort nieuwe elementen aan onze samenwerking toevoegen,’ besluit Sprong. ‘Om die nog verder te verrijken.’

Gezina Noortman, Manager Operationele zaken

Over de Onderlinge Verzekeringmaatschappij ‘SOM’ U.A.

OVM SOM is een initiatief van diverse Onderlinge verzekeringsmaatschappijen en coöperaties om met elkaar – betrouwbaar en coöperatief – diverse verzekeringsproducten te kunnen aanbieden. Van oorsprong verzekerden deze maatschappijen zelfstandig brandverzekeringen op coöperatieve basis. Zij zochten gezamenlijk naar een manier om hun klanten ook voor andere verzekeringen een coöperatieve oplossing te bieden. OVM SOM treedt voor diverse variaproducten op als risicodrager en ondersteunt de ‘onderlingen’ bij het onderbrengen van uiteenlopende risico's. De organisatie heeft bijna 50.000 klanten verspreid over het hele land.

Heeft u naar aanleiding hiervan opmerkingen, vragen of ideeën? Wij ontvangen uw feedback graag!