SOS 2.0

Contouren van de alarmcentrale van de toekomst

SOS International bestaat 40 jaar en voegt aan dit bestaan graag en ambitieus nog 40 jaar toe. Door te groeien in (financiële) omvang beoogt het een stabielere en volwaardigere alarmcentrale te worden, met een uitgebreidere en optimalere dienstverlening aan klanten in een snel veranderende wereld. Enkele contouren van dit nieuwe SOS International 2.0.

Breder georiënteerd directieteam

Ter wille van een bredere toekomst van SOS International als modern contactcenter/alarmcentrale is ook de directie verbreed en aangevuld met meer competenties.

Marco Vianen is Managing Director SOS International: ‘De toekomst van SOS International zie ik rooskleurig in en ben daarom altijd bezig met de volgende stap: met groei, met het aantrekken van nieuwe klanten, met het verder ontwikkelen van organisatie en mensen.’

Ad van der Linden is Operationeel Directeur: ‘Ik ben gepassioneerd door klantcontact. Mijn ambitie is dat zowel klanten als onze eigen mensen het naar hun zin hebben bij SOS International. Tophulpverlening, met nét dat beetje anders en extra.’

Violette Hasselmeijer is Support Directeur: ‘Verantwoordelijk voor alle niet-operationele afdelingen, zoals Inkoop, Netwerk en Support zorg ik dat deze in lijn blijven met de groei-ambitie van SOS International; met een speciale focus op het verbeteren en versnellen van onze processen.’

Dichter bij de klant

Slagvaardiger via korte lijnen

De kern van het nieuwe SOS International wordt gevormd door multi-inzetbare teams aangestuurd door Client Teammanagers. Deze multi-inzetbare teams bestaan uit goed getrainde medewerkers die van alle markten thuis zijn. Zij kunnen snel en flexibel ingezet worden op de momenten en plekken waar de werkdruk ontstaat. Bijvoorbeeld zoals nu tijdens het onvoorspelbare hoogseizoen (lees hier meer). De Client Teammanagers staan dicht bij de klant en vormen de directe schakel tussen de opdrachtgever en het operationele werk. Zij hebben een brede verantwoordelijkheid. Zij vangen signalen op, luisteren, overleggen en zorgen dat – oplossingsgericht en slagvaardig – de wensen van de klanten tot uitvoering komen en de operatie rimpelloos verloopt.

Synergie onder één dak

In fases is SOS International afgelopen maanden verhuisd naar Capelle aan den IJssel, naar het hoofdkantoor van CED Group. Onlangs is er op een gepast feestelijke wijze afscheid genomen van de locatie in Amsterdam. Het kantoor in Capelle is ‘coronaproof’ ingericht en aangepast aan de specifieke dienstverlening van de alarmcentrale. Door als SOS International en CED nu ook fysiek bij elkaar te zitten kan de integratie van de dienstverlening nóg beter worden vormgegeven tot één keten van noodhulp en schadebehandeling en herstel of regres. Dat kan tot mooie kruisbestuivingen en synergievoordelen leiden. Bovendien kan SOS International zijn kennis en kunde op het gebied van callcenters nu gemakkelijker inbrengen in de andere disciplines van CED.

Verbeterde processen

GenesysCloud: méér dan alleen bellen

Sinds eind vorig jaar werkt SOS International met het geavanceerde telefoon/communicatiesysteem GenesysCloud. Al eerder was dit systeem uitgebreid getest door de BCO-onderzoekers (zie elders) en later is deze communicatie-oplossing ook uitgerold in de hele CED-organisatie. GenesysCloud is een futureproof communicatiesysteem, met alle garanties om een 9+-klantervaring te realiseren. Het biedt veel mogelijkheden om het interactieve klantcontact verder te verbeteren en te optimaliseren, zelfs bij werken op afstand (vanuit huis). Het systeem is bovendien snel en betrouwbaar, met een hoge beschikbaarheid van 100%, wat voor klanten en gedupeerden een wereld van verschil kan uitmaken. GenesysCloud is bovendien een complete communicatieoplossing. Naast bellen zijn ook alle andere vormen van communicatie geïntegreerd mogelijk, zoals mailen, smsen, whatsappen en communicatie via social media. Zelfs chatten en een voicebot (spraakcomputer), Artificial Intelligence en Self Service-opties kunnen worden toegevoegd.

ISO27001: informatiebeveiliging opnieuw gegarandeerd

CED en SOS International zijn onlangs opnieuw gecertificeerd voor ISO 27001, de internationale norm voor informatiebeveiliging. Deze norm beschrijft hoe een organisatie haar processen moet inrichten voor beveiliging, beschikbaarheid en integriteit (juistheid) van informatie. Dat gaat van het beschermen van persoons- en bedrijfsgegevens tot het beschermen tegen hackers en (fysieke) inbraak; van adequate ICT-systemen tot het zorgvuldig werken van medewerkers. Omdat door corona het thuiswerken explosief was toegenomen, is bij CED en SOS International veel aandacht besteed aan het veilig thuiswerken. De ISO27001-hercertificering geeft opdrachtgevers opnieuw het vertrouwen dat er binnen SOS International en CED bewust, zorgvuldig en integer met vertrouwelijke informatie wordt omgegaan.

Projecten

LCM: hoeder van 139.294 kilometer snelweg

In opdracht van de Stichting Incident Management Nederland (SIMN) beheert SOS International het Landelijk Centraal Meldpunt (LCM). Hier komen alle meldingen van Rijkswaterstaat, alarmcentrales en politie binnen over incidenten op de Nederlandse hoofd- en snelwegen. Taak voor SOS International is om te zorgen dat de Nederlandse automobilist na een incident zo snel en zo veilig mogelijk kan blijven doorrijden. Hiervoor coördineert het LCM een netwerk van 60 door de SIMN gecontracteerde bergers – verdeeld in 21 regio’s, strategisch over het land gespreid, ook dichtbij bekende ‘knelpunten’ – die binnen enkele minuten ter plekke zijn om voertuigen weg te slepen en de weg vrij te maken. Extra uitdagingen liggen er op zomerdagen met temperaturen boven de 30 graden, zoals in de zomer van 2020. Dan stelt Rijkswaterstaat het hitteprotocol in werking wat betekent dat iedere stilstaande auto direct versleept moet worden naar een veilige plek, om mensen zo min mogelijk bloot te stellen aan de hitte van het asfalt.

GGD: helpen in de strijd tegen corona

Sinds 1,5 jaar voert SOS International in opdracht van de overkoepelende GGD-GHOR de regie over de landelijke schil medewerkers die het bron- en contactonderzoek uit. BCO is het nazoeken en nabellen van een patiënt en diens contacten om advies en voorlichting te kunnen geven, om zo verspreiding van het coronavirus te beheersen. De landelijke schil omvat ongeveer 10.000 medewerkers, die werken bij de GGD-en, bij andere Nederlandse alarmcentrales, bij SOS International zelf en bij enkele facilitaire callcenters die door SOS International zijn gecontracteerd. SOS International coördineert de operatie van al deze 10.000 medewerkers inclusief werving, selectie, kwaliteitsborging, training, opleiding en bijscholing voor als de situatie verandert. Van september 2020 tot juni 2021 zijn er bijna 4 miljoen uur aan BCO besteed, verdeeld over 800.000 dossiers. In totaal zijn (inclusief in- en uitstroom) 15.500 BCO-medewerkers opgeleid en getraind in ongeveer 400.000 (online) trainingsuren.

BuZa: Nederland in, Nederland uit

Al bij het uitbreken van de coronapandemie in het voorjaar van 2020 zijn SOS International en het Ministerie van Buitenlandse Zaken een nauwe samenwerking aangegaan, waarbij ook de andere Nederlandse alarmcentrales waren betrokken. Opdracht was om al die duizenden Nederlanders die in het buitenland gestrand waren – omdat er reisbeperkingen werden afgekondigd – terug naar Nederland te halen (repatriëren). Onder de opdracht aan SOS International vielen enkele landen in (Noord-)Afrika die voor extra uitdagingen zorgden. Nu 1,5 jaar later is er opnieuw een intensieve samenwerking met het Ministerie van Buitenlandse Zaken. Dit keer gaat het om een informatielijn rond het Europese Digitale Corona Certificaat. Dit DCC moet vakantiegangers uit heel Nederland in staat stellen vrij op vakantie te gaan binnen Europa. Het ministerie verwacht daarover veel telefoontjes van Nederlanders die op vakantie willen. En om dit gestroomlijnd te laten verlopen heeft het ministerie de uitvoering van deze telefonische informatielijn uitbesteed aan SOS International.

Heeft u naar aanleiding hiervan opmerkingen, vragen of ideeën? Wij ontvangen uw feedback graag!