HUURDERS-CALAMITEITEN
Huis-tuin-en-keuken-calamiteiten
Meldkamer handelt urgente hulpverzoeken huurders af
Een huurder komt ’s avonds laat thuis en de portiekdeur wil niet openen. Een student wordt ‘s zaterdags wakker en ontdekt een lekkage in de keuken. Calamiteiten in en rond het huis, maar niettemin calamiteiten. Ook in deze gevallen staat SOS International klaar. Buiten kantoortijden en tijdens feestdagen handelt een speciale Meldkamer deze urgente hulpverzoeken van huurders af. Teamverantwoordelijke bij SOS International Birgit van Beek en Jos Bulter van woningcorporatie Woonin vertellen over hoe de Meldkamer het verschil maakt op het moment dat het ertoe doet.
Birgit van Beek, Client Teammanager, vertelt over de dienstverlening van de Meldkamer. ‘We maken het verschil voor onze opdrachtgevers met onze gesprekstechniek en kwaliteitsmonitoring. We zien het als onze verantwoordelijkheid dat iedere huurder die belt zich geholpen voelt. Met directe hulp ter plekke, of met een luisterend oor en geruststelling.’
Birgit: ‘Onze Meldkamer bestaat uit een jong, gedreven team van zo’n 60 collega’s. Ze zijn goed getraind in gespreksvaardigheden en triage, en werken met een sterk IT-systeem. ’s Avonds, in het weekend en op feestdagen nemen we telefonische meldingen aan voor zo’n 75 woningcorporaties, waaronder Wooning, Weller en Haagwonen. Soms ook bij overflow of storingen. De kern van het werk is triage. We handelen altijd namens de corporatie en beoordelen op basis van hun protocollen of een melding urgent is. Urgent zijn bijvoorbeeld meldingen over een gaslek, lekkage, buitensluiting of kapotte lift. Bij spoed zetten we direct een reparatie of actie in via vaste partners van de opdrachtgevers of via het netwerk van CED. Empathie is essentieel in dit werk. Veel mensen zijn teleurgesteld als hun melding niet urgent blijkt. Ons team is intensief getraind om met weerstand om te gaan en toch klantvriendelijk te blijven. We sluiten gesprekken ook altijd af door alle informatie nog eens samen te vatten, zodat mensen niet opnieuw hoeven te bellen.’
Birgit: ‘De Meldkamer heeft afgelopen periode flinke stappen gezet. Onze capaciteit is vergroot en we zijn beter voorbereid op piekmomenten, zoals bijvoorbeeld tijdens een nat voorjaar. Ook hebben we onze bereikbaarheid verbeterd en alle huurders krijgen na het gesprek een enquête. Zo monitoren wij hoe ze onze klantvriendelijkheid, deskundigheid, behulpzaamheid en hulp hebben ervaren. Onze opdrachtgevers krijgen hier rapportages van, net als van de trends die we zien en de signalen die we opvangen. De kwaliteit van de Meldkamer zit in de combinatie van empathie, duidelijke triage en pro-actieve communicatie. Dat maakt ons een betrouwbare partner op de momenten dat het er echt toe doet.’
Jos Bulter, Manager Huuronderhoud bij woningcorporatie Woonin, vertelt hoe ze al ruim 7 jaar gebruikmaken van de dienstverlening van de Meldkamer. ‘De Meldkamer is als het ware een verlengstuk van onze organisatie buiten kantoortijden. Ze handelen namens ons en dan verwachten we dezelfde kwaliteit. Op de urgente momenten dat wij er niet zijn, zijn zij er wél – en dat doen ze heel goed.’
Jos: ‘Woonin heeft ongeveer 35.000 sociale huurwoningen in Utrecht, Nieuwegein, Houten en Wijk bij Duurstede. Overdag hebben we een eigen klant contact center voor meldingen. Buiten kantoortijden (avonden, weekenden en feestdagen) neemt de Meldkamer van SOS International het over. Dat team is dan verantwoordelijk voor het beoordelen van urgente situaties en het uitzetten van acties als dit nodig is. Die triage is cruciaal. Ze maken onderscheid tussen wat kan wachten en wat direct opgepakt moet worden. Dat doen ze op basis van protocollen die we samen hebben opgesteld. Dit voorkomt onnodige kosten aan onze kant. Het is vast niet gemakkelijk om ‘nee’ te zeggen, maar ze houden zich aan de afspraken en zorgen voor duidelijkheid en begrip richting de huurder.’
Jos: ‘Bij echte noodsituaties schakelt de Meldkamer direct de juiste dienst in en blijven ze betrokken tot het probleem is opgelost. Ze communiceren over wie wat doet en wanneer, zodat huurders weten waar ze aan toe zijn. De samenwerking is in de loop der jaren gegroeid. Er zijn mindere periodes geweest, wat wel leidde tot klachten. Maar met een strak verbeterplan is de Meldkamer sindsdien naar een hoger niveau getild. Hierdoor is er een groot vertrouwen. Met name Birgit van Beek heeft hier een grote rol in gespeeld. We hebben nu kwartaalgesprekken, de Meldkamer meet de gesprekservaring bij de huurders en we ontvangen wekelijkse rapportages. Maar niet alleen op hoofdlijnen is er afstemming, ook is er een lange periode wekelijkse operationele afstemming tussen Woonin geweest om de juiste resultaten te kunnen boeken. Inmiddels is dat minder vaak nodig, maar de lijntjes zijn nog steeds erg kort. Huurders zien het Meldkamer-team als onderdeel van Woonin. Ze nemen namens ons de telefoon op: dat maakt hen een visitekaartje van onze organisatie. En die rol weten ze steeds beter te vervullen.’