TECHNOLOGIE
Technologische innovaties zorgen voor efficiëntere hulpverlening
Een voicebot en online portals – SOS International ambieert door voortdurende innovatie de noodhulpverlening te optimaliseren. Met nieuwe technologische oplossingen kunnen processen efficiënter ingericht worden, waardoor reizigers sneller en effectiever geholpen kunnen worden. Drie van deze digitale innovaties zijn live voordat het hoogseizoen losbarst.
Een eerste innovatie zijn de multifunctionele klantportals voor reizigers. Nu belt een gedupeerde nog geregeld naar de alarmcentrale om te informeren naar de status van zijn hulpvraag. Het beantwoorden van die vragen kost veel inzet die hulpverleners niet kunnen besteden aan de daadwerkelijke hulpverlening of aan het aannemen van nieuwe hulpvragen. In de digitale klantportals kunnen reizigers zelf de voortgang van hun hulpvraag volgen. De verwachting is dat hiermee het aantal informatieverzoeken met 20 tot 25 procent zal dalen, een directe verbetering voor zowel de gedupeerden als de hulpverleners. De portals worden gefaseerd per opdrachtgever uitgerold en ook daarna nog voortdurend geoptimaliseerd.
Hoe het werkt
Wanneer een hulpverlener van de alarmcentrale een hulpvraag ontvangt, wordt alle relevante informatie in een dossier gezet. De gedupeerde ontvangt een sms met een link naar het portal, samen met het dossiernummer. Na een korte verificatie met telefoonnummer en e-mailadres wordt er een profiel aangemaakt en met een ‘one-time password’ krijgt de gedupeerde toegang tot de portal. Daarin kan in real-time de voortgang van het dossier worden gevolgd. In de status is duidelijk te zien welke stappen al zijn afgerond en welke acties nog openstaan. In het mobiliteitsportal wordt bijvoorbeeld meteen inzicht gegeven in de getroffen regelingen, zoals berger, garage, hotel, vervangend vervoer enzovoorts. Ook berichten van de hulpverlener en veelgestelde vragen staan in het portal weergegeven.
Scroll verder ▼
Voicebot voor basisvragen
Met de introductie van een voicebot kunnen reizigers met medische hulpvragen nóg sneller geholpen worden. Door het antwoord op 5 eenvoudige vragen (postcode, huisnummer, geboortedatum, probleem en locatie) kan de reiziger direct naar de juiste hulpverlener worden doorgeschakeld. Dit bespaart tijd die anders verloren zou gaan met het wachten in een algemene wachtrij. Hulpverleners krijgen de antwoorden in beeld te zien en hebben direct inzicht in de hulpvraag. Zij kunnen zich vervolgens richten op het aanmaken van het dossier en het in gang zetten van passende hulp. De voicebot is als eerste ingezet voor medische hulpvragen, omdat die het meest complex zijn. Loopt het goed, dan is de voicebot met ‘een druk op de knop’ ook inzetbaar bij mobiliteitshulpvragen.
Portal opdrachtgevers: real-time
Als derde digitale optimalisering is voor het zomerseizoen ook de vernieuwde portal voor opdrachtgevers live gegaan. Nu al hebben klanten via een portal inzicht in lopende dossiers. Binnenkort is deze omgeving gemoderniseerd en geactualiseerd. Via een gebruiksvriendelijke en intuïtieve interface heeft men dan in één oogopslag inzicht in de status van alle dossiers, real-time en up-to-date. De portal biedt een overzicht van alle belangrijke informatie, van de voortgang van de werkzaamheden tot de laatste updates en acties. Dit betekent: geen details meer nazoeken in e-mails of wachten op rapportages. Alles is direct beschikbaar en altijd actueel. Zo kan de zomer van 2025 voor alle betrokkenen – reizigers, hulpverleners en klanten – efficiënt en goed gedocumenteerd van start gaan.