NOODHULPVERLENING
Alle hens aan dek!
Noodhulp voor vakantiegangers getroffen door extreem weer
Natuurlijk is SOS International altijd voorbereid op het onverwachte en liggen er altijd geactualiseerde calamiteiten-draaiboeken klaar. Zelden kwamen deze zo goed van pas als afgelopen zomer. De zomervakantie was nauwelijks goed en wel begonnen toen het nieuws kwam over hevige hagelstormen in Noord-Italië. Twee weken later volgden de overstromingen in Slovenië. Veel Nederlandse reizigers kwamen zonder vervoer te zitten. De noodklok luidde bij SOS International en ook andere alarmcentrales werden overspoeld door noodhulpvragen. SOS International nam de coördinatie op zich.
Geen Rode Telefoon-calamiteit, wel zelfde actie
De acute weersveranderingen in Italië en Slovenië waren calamiteiten waar veel extra inzet voor nodig was. Het vereiste de betrokkenheid van het management en het volledige Mobiliteitsteam bij SOS International. Ook collega’s vanuit CED sprongen bij. Binnen een paar uur was er een crisisteam en werd de omvang van de schade in Noord-Italië in kaart gebracht. Veel voertuigen waren total loss; honderden reizigers konden niet zelfstandig terug naar Nederland. ‘Als SOS International beheren we dit jaar de Rode Telefoon, maar dat is specifiek voor medische calamiteiten’, vertelt Selina van Valkenburg, Teammanager Mobiliteitshulp. ‘Toch hadden we veel aan de actuele draaiboeken die we hebben klaarliggen, naast onze uitgebreide ervaring. Daardoor hadden we snel een goed overzicht, ook bij de andere alarmcentrales. Op grond daarvan hebben we de coördinatie van de hulpverlening naar ons toe getrokken’.
Vanuit Noord-Italië repatriëren met bussen
In de eerste dagen na de meldingen werd een logistiek plan opgezet voor de repatriëring van honderden gestrande reizigers. Vervangend vervoer was schaars vanwege de zomerdrukte. Daarom werd besloten de gedupeerden met bussen te repatriëren. ‘We brachten precies in kaart wie, waar, wanneer, met welke bus, naar welke eindlocatie vervoerd kon worden,’ aldus Selina. ‘Er kwam zelfs een bus voor gedupeerden met huisdieren. De bussen regelden we via ons partner-netwerk.’ Met enkele collega’s reisde Selina vervolgens af naar het rampgebied om ter plekke de reizigers gerust te stellen, en namens alle alarmcentrales het busvervoer in goede banen te leiden. Op het hoofdkantoor in Capelle aan en IJssel regelde een planner alles rond de afstaplocaties in Nederland.
Helpen in Slovenië op verzoek van BuZa
De laatste bussen waren begin augustus nog niet uit Noord-Italië vertrokken of het team van SOS International moest doorreizen naar Slovenië. ‘Dit was op verzoek van het Ministerie van Buitenlandse Zaken,’ vertelt Selina. ‘Wij waren tenslotte toch al ‘in de buurt’.’ In Slovenië was de situatie totaal anders. De toegang tot het bergachtige gebied was volledig ontwricht door de overstromingen en de Nederlandse gedupeerde reizigers waren allemaal bij elkaar gebracht in een schoolgebouw. Dankzij het uitgebreide partner-netwerk van SOS International arriveerden ook hier de volgende dag al bussen om deze reizigers naar Nederland terug te brengen.
Ondertussen in Capelle: informeren en afronden
Op het hoofdkantoor in Capelle aan den IJssel hield het team van SOS International gedurende de gehele repatriëringsoperaties de andere alarmcentrales op de hoogte. Het managementteam deed hetzelfde richting verzekeraars, met wekelijkse updates en Teams-meetings. Ook moest met grote regelmaat de pers te woord gestaan worden. Vervolgens werd het terughalen van de beschadigde voertuigen in gang gezet, van de gedupeerden die hiervoor op basis van hun polis recht hadden. Honderden auto’s werden via een vaste bergingspartner opgehaald en centraal gestald op een beveiligd depot. Vanaf daar werden ze stuk voor stuk naar Nederland gebracht. In zo’n 600 gevallen kwamen deze voertuigen vervolgens voor afhandeling als schade-dossier bij CED Mobility terecht. Zo gaat de zomer van 2023 de boeken in als een zomer waar SOS International en CED samen meer dan ooit hun meerwaarde hebben kunnen bewijzen.
Nationale Nederlanden: ‘Klanten waardeerden de persoonlijk aanpak van de alarmcentrale’
Marco Meijer is Ketenmanager Schadebehandeling Retail Schade & Zorg van Nationale-Nederlanden. Ook hij kijkt terug op een roerige zomer. Maar hij is tevreden met de communicatie en de persoonlijke aanpak van SOS International tijdens het noodweer in Noord-Italië en Slovenië.
‘Direct na de hagelstormen in Noord-Italië liep, door het enorme telefoonaanbod bij SOS International, ook bij ons een paar dagen het aantal telefoontjes op’, vertelt Marco. ‘Dat wij ook rechtstreeks benaderd werden door klanten kwam doordat SOS International door de hoge piekbelasting in de eerste dagen niet alle gedupeerden telefonisch te woord kon staan. Enkele klanten waren door de impact van het noodweer ook in paniek over wat ze moesten doen en graag iemand wilden spreken. Logisch dat SOS International met zulke plotselinge drukte tijd nodig had om op te schakelen en de interne processen tijdelijk aan te passen. Ze hadden bijvoorbeeld een speciale Italië-lijn in het telefoonmenu opgenomen.'
Persoonlijke aanpak
‘‘s Nachts kreeg ik per mail al een alert van de alarmcentrale. Heel fijn en verstandig dat ze – na overleg met de andere alarmcentrales – de coördinatie op zich hebben genomen voor wat betreft het ophalen van de getroffen klanten. En dat ze een team ter plekke hadden. Mijn complimenten daarvoor. Die persoonlijke aanpak waardeerden onze klanten. Ze werden ook allemaal goed van hun eigen reisdetails betreffende de terugreis naar Nederland op de hoogte gehouden. Als opdrachtgevers zijn we meerdere keren uitgenodigd om via een Teams-meeting de laatste stand van zaken te horen. We konden in die sessies gelijk al onze vragen stellen. Netjes en transparant. Fijn was verder dat de communicatie ook buiten die meetings op peil bleef. En, als het nodig was, kregen we vaker een status over onze specifieke klanten, hun repatriëring en de repatriëring van hun auto. Zo konden wij de klanten ook van ons uit geruststellen. In overleg hebben we geregeld dat we dagelijks een overzicht kregen van de telefonieperformance van het Mobiliteitsteam, zodat we wisten hoe de gemiddelde wachttijden zich ontwikkelden. Ons verzoek om de teruggebrachte auto’s van onze verzekerden naar een specifieke locatie te brengen vroeg wat extra organisatie, maar ook dat kwam goed.’