KLANTVERHAAL
Als ongeruste burgers willen bellen
‘SOS Services heeft veel ervaring die goed van pas komt’
Burgercontact namens de gemeente over Omgevingswet-gerelateerde zaken. Triage voor een huisartsenpraktijk. Dossiers opvolgen voor een arbodienst. Het zijn typisch projecten waarvoor SOS Services kan worden ingezet. Ook het NIPV (Nederlands Instituut Publieke Veiligheid) ontdekte de competenties van SOS Services. Het besloot de kwaliteit, flexibele schaalbaarheid en 24/7 bereikbaarheid in te zetten voor slachtofferinformatie bij rampen of ongelukken.
Bij grootschalige incidenten in Nederland, met meerdere (zwaar)gewonden, doden of vermisten, kan een Veiligheidsregio beslissen om SIS te activeren. SIS staat voor slachtofferinformatiesystematiek, onder het brede publiek beter bekend als ‘Ik zoek mijn naaste’. SIS is een landelijk afgesproken werkwijze om ongeruste verwanten van slachtoffers snel en zorgvuldig te informeren. Mensen die zich na een ramp of ongeluk zorgen maken om een familielid, partner, vriend(in) of bekende kunnen bellen naar 088 0908 000. Dan krijgen ze een medewerker van SOS Services aan de telefoon bij wie ze de gegevens van de gezochte verwante kunnen achterlaten. Deze gegevens worden gedeeld met GGD en politie, die ze vergelijken met de gegevens van de (dodelijke) slachtoffers of vermisten. Binnen 6 uur bellen medewerkers van SOS Services terug met de informatie of de verwante wel of niet gevonden is. Mocht er onverhoopt sprake zijn van een dodelijk slachtoffer dan neemt de politie dit contact over.
Binnen 30 minuten operationeel
‘SIS bestaat nu sinds 2014’, vertelt Jeroen Steijsiger adviseur SIS en Netcentrisch werken bij NIPV. In die 10 jaar hebben we het gelukkig nog maar 7 keer hoeven op te starten.’ Het recentste incident was in april 2023: een ongeluk op het spoor bij Voorschoten met een spoorkraan, een goederen- en een reizigerstrein en ongeveer 30 gewonden. Ook in 2019 met een schietincident in Utrecht (de ‘tramschutter’) werd SIS geactiveerd. ‘Na de melding van een incident moet de beldienst binnen 30 minuten operationeel zijn,’ vertelt Steijsiger. ‘In zowel het Nederlands als het Engels.’ Vanuit dat oogpunt noemt Steijsiger het logisch dat het NIPV bij een alarmcentrale uitkwam voor ondersteuning. ‘Je moet immers 24/7 bereikbaar zijn en werken. En flexibel razendsnel kunnen opschalen. Daarnaast hebben de hulpverleners van een alarmcentrale ervaring met mensen die emotioneel zijn, stress ervaren en misschien gekalmeerd moeten worden.’
'De hulpverleners van een alarmcentrale hebben ervaring met mensen die emotioneel zijn, stress ervaren en misschien gekalmeerd moeten worden.’
Jeroen Steijsiger adviseur SIS en Netcentrisch werken bij NIPV
Lerend vermogen en meedenken
De keuze viel op SOS Services van SOS International, met een contract voor 4 jaar en de optie voor nog eens 4 jaar. ‘SOS International beschikt over veel ervaring, die goed van pas kan komen in dit werk. Zoals het repatriëren van Nederlanders vanuit het buitenland. Ook wat ze aan bron- en contactonderzoek tijdens corona voor de GGD’en hebben kunnen doen, heeft ons positief verrast.’ Maar er speelde meer mee in de keuze voor SOS Service, zoals het kostenplaatje, de kwaliteit en het lerend vermogen van de organisatie. Een calamiteit komt immers niet zo vaak voor. Je hebt weinig gelegenheid te ‘oefenen’, dus het moet in één keer goed en je moet snel ‘lessons learned’ kunnen oppikken voor een volgende keer. Daarnaast ziet Steijsiger vooral veel mogelijkheden voor de toekomst. ‘SOS International beschikt over handige systemen die voordeel kunnen hebben voor ons. Ons proces is niet helemaal up-to-date, met bijvoorbeeld veel handmatige invoer van informatie. Dat willen we automatiseren. Ook willen we dat mensen online een zoekvraag kunnen indienen. SOS Services gaat hierin meedenken.’
Over NIPV en SIS
NIPV staat voor Nederlands Instituut Publieke Veiligheid, een zelfstandig bestuursorgaan (zbo). Kortgezegd levert het NIPV ondersteunende en operationele diensten aan de veiligheidsregio’s, het Rijk en andere crisispartners op het gebied van onderzoek, onderwijs, informatie(voorziening) en ondersteuning. De organisatie telt ruim 300 medewerkers, verdeeld over 4 centra en een stafbureau.
Eén van de taken van NIPV is de Slachtofferinformatiesystematiek (SIS). Dit is een landelijke aanpak die bij een incident zorgt voor snelle en zorgvuldige informatie voor ongeruste verwanten (zie ook www.ikzoekmijnnaaste.nl). Gemeenten, GHOR en politie werken samen binnen SIS.
Vertrouwen in de toekomst
Na een online-training van alle betrokken SOS Services-medewerkers ging de samenwerking in december 2023 van start. ‘In februari hebben we vervolgens samen een uitgebreide oefening gedaan: een calamiteit op het Caribische eiland Sint-Maarten, waar mensen vanwege een zware storm vermist raakten. Dat ging heel goed! We wilden dit ook testen om in de toekomst het Caribisch deel van het Koninkrijk der Nederlanden (Sint-Maarten, Sint-Eustatius, Saba, Bonaire, Curaçao, Aruba) misschien standaard te kunnen helpen. We gaan onderzoeken of bellen via WhatsApp dan mogelijk is, als goedkopere optie voor gewoon bellen. Bellen vanaf daar naar Nederland is namelijk enorm duur. Ook gaan we samen met SOS International kijken naar een nieuwe webapplicatie.’ Kortom, Steijsiger kijkt vol vertrouwen naar de toekomst. ‘SOS International is een fris en jong bedrijf, met een dynamisch en toch heel ervaren team. Het contact is gemoedelijk en laagdrempelig. Ze staan gewoon heel positief in het werk,’ zegt hij tot besluit.