Presteren op de momenten die er voor uw klanten toe doen

Voor een alarmcentrale is elk seizoen uniek. Maar sommige seizoenen zijn unieker dan andere. Werd de zomer van 2023 getekend door de enorme weersextremen in Italië (hagelstormen) en Slovenië (overstromingen), de zomer van 2024 staat in het teken van de grote sportevenementen die er in enkele maanden tijd op het continent plaatsvinden: het EK Voetbal in Duitsland, de Tour de France in Italië en Frankrijk en de Olympische Spelen in Frankrijk. Operations Managers Mobiliteit en Personenhulpverlening van SOS International, Selina Valkenburg en Bas van Haaren, schetsen de trends van deze zomer en laten zien hoe SOS International zich daarop heeft voorbereid.

#1

Vakantiebestemmingen: VS in de lift

Het wordt een ‘pittig zomerseizoen’. SOS International volgt altijd de signaleringen van de reisbranche om de reisbewegingen te kunnen monitoren. En er blijken erg veel vakanties geboekt te zijn, zowel in het buitenland als in eigen land. Daar komen de extra reizen naar de sportevenementen nog bovenop. Met een gerichte forecast monitort de alarmcentrale de mobiliteit die het EK Voetbal in buurland Duitsland kan veroorzaken. Verder is de top 5 van vakantielanden vrij traditioneel: Frankrijk, Spanje, Turkije, Griekenland en Duitsland. Verrassende zesde plek wordt ingenomen door de Verenigde Staten; al het gehele jaar wordt daar veel naartoe gereisd. Een andere trend vormen de ‘goedkopere’, alternatieve vakantiebestemmingen als Albanië, Macedonië en Slovenië.

#2

Medische uitdagingen: rabiësmeldingen blijven stijgen

Het aantal ouderen dat reist en tot op hoge leeftijd blíjft reizen groeit nog steeds. Dat leidt tot een hoger aantal medische hulpverzoeken als gevolg van hartklachten, een beroerte of TIA. Ook blijft het aantal meldingen van rabiës (hondsdolheid) stijgen. Op de foto gaan met een aapje, straatkatje of zwerfhondje, blijkt onweerstaanbaar. Mensen zijn zich nog steeds onvoldoende bewust van de risico’s. Bij besmetting kunnen ze heel ziek worden als een behandeling niet op tijd kan worden ingezet. Bijkomend probleem is dat het noodzakelijke vaccin niet overal op voorraad is. In sommige gevallen moet de vakantieganger dan worden gerepatrieerd.

#3

Mobiliteitsuitdagingen: mogelijk wachttijden

Hoewel er enkele aantrekkelijke internationale treinverbindingen zijn bijgekomen, waar reizigers graag gebruik van maken, pakt men voor de vakantie nog steeds bij voorkeur de auto, caravan of camper. Ook naar ‘verre landen’ als Portugal, Zuid-Spanje of de Balkan. En hoewel de groei van het aantal campers en caravans lijkt te zijn gestabiliseerd, blijft het aantal enorm hoog. SOS International heeft gelukkig goede afspraken kunnen maken met camper-uitvoerders, bergers, autoverhuurders en repatriëringsbedrijven, met name in Frankrijk en Spanje. Deze partijen zorgen voor meer capaciteit en een nog grotere voorraad vervangend vervoer. Niettemin moet men in heel Europa rekening houden met wachttijden, door een tekort aan menskracht bij autoverhuurbedrijven en bergers die de hulp ter plaatse leveren. Daarnaast heeft ook partner-alarmcentrale AVD in Duitsland aangegeven minder ondersteuning te kunnen bieden door gebrek aan menskracht. En ten slotte zullen we rekening moeten blijven houden met weersextremen, die invloed kunnen hebben op de mobiliteit. De voorbereidingen om bij een dergelijke situatie snel te kunnen schakelen, zijn al getroffen.

#4

Zorgkwaliteit: meer kleine klinieken

Medewerkers van SOS International bezoeken regelmatig medische instellingen om daar zelf de zorgkwaliteit te beoordelen. En om de relaties en de contacten aan te halen, zodat het schakelen in een nood- of crisissituatie soepeler kan verlopen. Vorig jaar reisde een team naar Albanië, dit jaar naar Vietnam, Marokko en later in het jaar nog naar Kroatië. Het advies voor Albanië is om de staatsziekenhuizen te vermijden en naar de betere privéklinieken te gaan, die vaak mede worden aangestuurd vanuit Italië of Turkije. In de VS leveren de privéklinieken ook uitstekende kwaliteit, maar zijn deze extreem duur. Het team van SOS International constateerde verder dat de zorgkwaliteit in Marokko, vooral in grote steden als Casablanca, aanzienlijk is verbeterd. Een belangrijke trend in Europa is bovendien de opkomst van grote hospitaal-groepen, ontstaan door fusies. Voordeel hiervan is dat deze groepen vaak uitbreiden met kleine klinieken, specifiek in toeristengebieden.

‘Het zomerseizoen spreidt zich steeds meer, eigenlijk van mei tot het najaar. Nederlanders kiezen vaker voor kortere en goedkopere vakanties vanwege de kosten.’

Bas van Haaren, Operations Manager Personenhulpverlening, SOS International

#5

Zorgkosten: beheersbaar, maar inflatie voelbaar

De kosten voor medische zorg liggen hoger dan voorheen, met name in landen als Turkije en Spanje. Hier laat de inflatie zich het meeste gelden. De zorgkosten in de VS lagen altijd al significant hoger dan bij ons, maar SOS International heeft sinds vorig jaar goede afspraken met een ‘cost containment’-partner daar: de United HealthCare Group. Deze organisatie heeft het grootste eigen netwerk aan zorginstellingen in het land, waardoor zij scherp kunnen onderhandelen over kosten en tarieven. Voor landen als Spanje, Griekenland en Turkije werken we samen met de partners binnen de International Assistance Group (een wereldwijd samenwerkingsverband van meer dan 160 organisaties voor noodhulpverlening) voor een gezonde en kostenbewuste financiële afwikkeling.

#6

Klantcommunicatie: binnen een uur teruggebeld

De verwachtingen van mensen die de alarmcentrale bellen zijn hoog. Men wil direct en deskundig geholpen worden, en in geval van medische zorgen vaak ook snel terug naar huis kunnen, terwijl dit niet altijd kan of hoeft. Voor zowel mobiliteitshulp als personenhulpverlening heeft SOS International nu een terugbel-optie. Mensen hoeven dan niet aan de lijn te blijven, maar worden binnen een uur teruggebeld. Hier wordt veel gebruik van gemaakt en leidt tot een hogere klanttevredenheid. Ook andere vormen van communicatie zoals digitaal melden, WhatsApp en sms werken goed. Door mensen op de hoogte te houden van de voortgang (bijvoorbeeld via sms) hoeven ze niet zelf terug te bellen en blijft de telefonisch bereikbaarheid van de alarmcentrale optimaal.

#7

Voorbereidingen: opschalen, trainen en Frans spreken

SOS International is dit jaar vroeg en succesvol begonnen met opschalen: het aantrekken en trainen van tientallen nieuwe hulpverleners. De medische hupverleners (vaak studenten geneeskunde) voor de opvang van de meldingen in de eerste lijn, komen dankzij verschillende trainingen goed beslagen ten ijs. In de tweede lijn, voor het afwikkelen van complexe medische dossiers, zit al enkele jaren een stabiel en ervaren medisch team. Het is wel afhankelijk van de ernst van de dossiers die de tweede lijn afhandelt hoe snel de doorstroming kan zijn. Voor de mobiliteitshulpverlening is er sinds dit jaar een team hulpverlening Nederland en een team hulpverlening buitenland. Dit onderscheid zorgt voor rust en kwaliteit. Daarnaast zullen (Franssprekende) collega’s uit andere CED-landen bijspringen voor het efficiënt afhandelen van dossiers in Frankrijk. Het in de Franse taal kunnen schakelen met bergers en garages versnelt het proces aanzienlijk.

#8

Informatievoorziening: frequente updates

De alarmcentrale begint dit zomerseizoen met een groot aantal nieuwe opdrachtgevers. Voor hun klanten zijn de hulpverleners het eerste aanspreekpunt bij pech, ongeval of medische zorgen. Daarbij kan er sprake zijn van berging van zowel particuliere voertuigen, als van vakantievervoer en vrachtverkeer. De dossiers voor deze nieuwe opdrachtgevers worden met extra zorg gemonitord, zodat alles volgens de afspraken verloopt. Daarnaast hervat SOS International de updates zoals die vorig jaar tijdens het noodweer in Italië en Slovenië zijn ontstaan: het wekelijks informeren van opdrachtgevers over de status van de dossiers en de dienstverlening, per mail of via Teams.

‘Eigenlijk staan we al vanaf januari op scherp. Door het slechte weer in Nederland en in het buitenland hebben we al maandenlang zo’n 20% extra bezetting nodig.’

Selina Valkenburg, Operations Manager Mobiliteit, SOS International

De sportzomer van 2024