TECHNOLOGIE
Slimmer, sneller en persoonlijker
SOS International innoveert voor nóg betere hulpverlening
De verwachtingen van verzekerden en opdrachtgevers veranderen voortdurend en zijn vaak hooggespannen. Noodhulpverlening moet niet alleen goed zijn, maar vooral snel, duidelijk én gemakkelijk toegankelijk met digitale ondersteuning. Voor SOS International is technologische innovatie daarom een van de pijlers voor het doorontwikkelen van de noodhulpverlening. Met slimme systemen en met de gecontroleerde inzet van Artificial Intelligence (AI) werkt de alarmcentrale voortdurend aan een optimale klantreis voor verzekerden en aan een betere ondersteuning van de hulpverleners.
‘Technologische innovatie is voor SOS International geen doel op zich,’ stelt Managing Director SOS International Violette Hasselmeijer. ‘Het is een middel om de kwaliteit en betrouwbaarheid van onze hulpverlening te kunnen blijven garanderen. Door processen slimmer in te richten en technologie doelgericht in te zetten, kunnen wij hulpverzoeken sneller en nauwkeuriger afhandelen. Hierdoor krijgen onze hulpverleners meer ruimte voor situaties waarin hun persoonlijk inzicht en aandacht écht het verschil maken.’
Scroll verder ▼
Waardevolle inzet AI
Projectmanager Amber Moelands (zie foto) onderzoekt hoe Artificial Intelligence waardevol kan worden ingezet in de processen van de alarmcentrale. ‘Het streven is minder administratieve druk en daardoor meer aandacht voor de klant en beter onderbouwde beslissingen’, vertelt zij. ‘Er zijn meerdere waardevolle toepassingen mogelijk. Die gaan we de komende tijd met onze IT-afdeling en collega’s testen. Een zorgvuldige en doordachte aanpak is daarbij essentieel. We werken met medische informatie en persoonsgegevens, dus alles moet veilig gebeuren en conform de wettelijke richtlijnen, zoals de Algemene Verordening Gegevensbescherming. Daarom betrekken we hier waar nodig al vroeg in het proces onze juridische afdeling en/of de Ondernemingsraad bij. De juridische afdeling kijkt mee of er risico’s zijn. De OR kijkt mee als het gaat om personeelsbelangen of ondernemingsbeleid. Bij de uiteindelijke ingebruikname van een AI-toepassing borgen we dat de hulpverlener altijd de controle houdt: alle AI-output wordt gecontroleerd en gevalideerd.’
AI maakt dienstverlening efficiënter en beter
- Automatische koppeling van e-mails aan dossiers Inkomende informatie komt direct op de juiste plek terecht. Dit bespaart tijd en geeft overzicht (oriëntatiefase).
- Medische informatie samenvatten AI helpt het medisch team om snel de belangrijkste informatie uit documentatie te halen. Hierdoor kunnen beslissingen sneller worden genomen (testfase).
- Telefoongesprekken samenvatten Hulpverleners kunnen informatie eenvoudig terugvinden zonder alles opnieuw uit te vragen (oriëntatiefase).
- Ondersteuning en coaching van medewerkers AI kan telefoongesprekken analyseren en feedback geven. Met deze feedback kunnen hulpverleners zich continu blijven ontwikkelen (oriëntatiefase).
‘Of het nu gaat om pechhulp onderweg of een medische situatie in het buitenland, dankzij technologische innovatie komt de juiste hulp sneller op gang en verloopt de communicatie eenvoudiger en duidelijker.’
Rodger Tangali van SOS International
Scroll verder ▼
Slimme inzet technologie
Waar Ambers focus vooral ligt op toepassingen ter ondersteuning van de hulpverleners, kijkt businessanalist Rodger Tangali (zie foto) naar concrete technologische toepassingen voor een betere klantervaring van verzekerden. ‘We zorgen dat onze systemen blijven meebewegen met de veranderingen om ons heen, met slimme koppelingen en automatisering waar dit kan. Hiervoor halen we actief feedback op bij klanten, opdrachtgevers en medewerkers. Op basis daarvan maken we zogeheten ‘user stories’ en ‘procesflows’, die onze afdeling IT vervolgens vertaalt naar aanpassingen in de systemen. Zelfs als iets goed loopt, blijven we kijken naar verbeteringen. Hulpverleners kunnen zich door zulke aanpassingen meer richten op hun primaire taak en zijn geen kostbare tijd kwijt aan randzaken. En voor verzekerden betekent deze focus op technologische innovatie dat ze sneller geholpen worden, minder vaak dezelfde informatie hoeven door te geven, en meer transparantie en eigen regie hebben tijdens het hulpverleningsproces. Of het nu gaat om pechhulp onderweg of een medische situatie in het buitenland,’ besluit Rodger, ‘dankzij technologische innovatie komt de juiste hulp sneller op gang en verloopt de communicatie eenvoudiger en duidelijker.’
Slimme systemen maken hulp sneller en inzichtelijker
- Snellere intake met chatbots en voicebots Bij pech- en medische meldingen worden de belangrijkste feiten automatisch uitgevraagd. Met die gegevens wordt alvast een nieuw dossier aangemaakt in het systeem. Hierdoor is een uitgebreide intake niet meer nodig en kan de hulpverlener direct overgaan tot het organiseren van de hulp.
- Automatische dossieropbouw Informatie uit online meldingsformulieren en chatgesprekken wordt geautomatiseerd verwerkt tot een dossier. Dit bespaart tijd en vermindert fouten.
- Selfservice voor verzekerden Klanten hebben realtime inzicht in de status van hun dossier en kunnen bijlagen en foto’s uploaden, hun exacte locatie doorgeven, (mail)updates ontvangen en ook zelf berichten sturen naar de alarmcentrale. Dit voorkomt veel vervolgtelefoontjes.