4. Excelleert u in klanttevredenheid?

Gemak, snelheid en service zijn belangrijke drivers van klanttevredenheid. Verzekeraars hebben de afgelopen jaren veel geïnvesteerd in systemen die de doorlooptijd van schadebehandeling drastisch verlagen en het proces goedkoper maken. Nu snelheid meer en meer gemeengoed lijkt te worden, zien we de focus verschuiven naar gemak en service: hoe kan ik mijn verzekerden nog beter van dienst zijn?


In het verlengde van die ontwikkeling zien we activiteiten richting ‘added value services’, aanbiedingen die het oplossen van een schade vergemakkelijken zodat de verzekerde er zelf zo min mogelijk moeite voor hoeft te doen. Ook als de schade niet gedekt is op de polis. Steeds meer verzekeraars kijken daarbij ook naar duurzaamheid. Kunnen we repareren in plaats van vervangen? Kan de toepassing van duurzame materialen en het aanbieden van goed onderhoud de kans op een nieuwe schade verkleinen? Ook de schadebehandelketen verandert. De keten wordt korter, bondiger en meer gericht op ‘selfservice’. De verzekerde raakt meer in control van het van proces: wil ik geld of hulp in natura? En als ik wil laten repareren, welke hersteller wil ik dan? Schade is – gedekt of ongedekt – altijd een vervelende aangelegenheid. De inzet van ‘added value services’ en aandacht voor duurzaamheid dragen eraan bij om een negatieve ervaring om te buigen naar een positieve ervaring. Het resultaat: hogere klantwaardering en sterkere klantenbinding.


Zo doet CED dat

CED Connect is een zeer geavanceerd platform voor schadebehandeling dat een groot deel van de handmatige werkzaamheden bij de verwerking van claims automatiseert. De efficiency binnen de claimsorganisatie neemt significant toe en de schadelast daalt aantoonbaar. Met de self service functionaliteit, snelheid en optimale communicatie levert CED Connect een grote bijdrage aan de klanttevredenheid. Meer informatie: cedconnect.nl

1. Duurzaam herstel voor een
duurzame relatie

Juist schades aan woningen lenen zich goed voor herstel in natura. In de landen om ons heen is dat al langer gemeengoed: in heel Europa wordt gemiddeld 60% van de verzekerde schades in natura vergoed. Nederland loopt met 15% daarin nog achter. Toch staan de ontwikkelingen allerminst stil. Steeds vaker stellen verzekeraars hun verzekerden de vraag of zij een schade zelf willen (laten) repareren of dat ze willen dat de verzekeraar dat voor hen regelt. Kiest de verzekerde voor herstel in natura, dan is snelle actie vereist. Belangrijk is om de verwachtingen van de verzekerde optimaal te managen: dat legt de basis voor een hoge klanttevredenheid.


Bij het verhelpen van schades wordt de term ‘herstel’ steeds letterlijker genomen. Stel, iemand heeft op een bepaalde plek schade aan een parketvloer. Kies je er dan voor om de hele vloer te vervangen of wil je behouden wat nog goed is en repareer je de plek waar de schade zit? Dat is een wezenlijk verschil, zeker vanuit een duurzaamheidsperspectief. Waarom zou je iets wegdoen wat nog bruikbaar is? Daarnaast gaat repareren vaak ook nog eens sneller dan vervangen en is het goedkoper.


Ook als vervanging wel noodzakelijk is, loont het om te kijken naar duurzame oplossingen. Bijvoorbeeld wanneer na een brand een dak vervangen moet worden. Welke materialen kies je dan? Bied je als verzekeraar aan om meteen ook zonnepanelen aan te brengen? Duurzaamheid kent hier twee betekenissen: duurzaam in termen van het milieu en duurzaam in de zin van dat het lang mee gaat. Goede, duurzame materialen verkleinen de kans op een nieuwe schade – en dat levert vanzelfsprekend een win-winsituatie op.


Oog hebben voor mens en milieu is een ontwikkeling die in meer en meer sectoren voet aan de grond krijgt. Dus ook in de verzekeringswereld. Snelheid en duurzame oplossingen: verzekeraars die dat op een sterke manier weten te omarmen en weten in te bedden in hun schadeafhandelingsprocessen, kunnen zich daarmee onderscheiden in een druk bezette markt. Duurzame oplossingen dragen bij aan duurzame relaties met verzekerden.

2. Relevante service voelt beter
dan uitbetalen

Veel verzekeraars hanteren een nieuwwaarde en dagwaarde bij de vergoeding van schades aan inboedel. Verzekerden die zich na een schade geconfronteerd zien met een (lage) dagwaarde, voelen zich vaak niet geholpen door hun verzekeraar. Sterker nog: het levert een negatieve ervaring op. Dat kan anders – door ‘added value services’ te bieden.


Als gevolg van een ingeslagen bliksem is een wasmachine onbruikbaar geworden. De verzekerde meldt deze schade online bij zijn verzekeraar. Direct berekent de verzekeraar de waarde van de wasmachine. Dan heeft de verzekerde twee opties: het bedrag uitgekeerd krijgen of de mogelijkheid om tegen gereduceerd tarief een nieuwe, vergelijkbare wasmachine uit te zoeken bij door de verzekeraar vooraf geselecteerde retailers. Kiest de verzekerde voor de tweede optie, dan krijgt hij direct aanbiedingen van wasmachines die vergelijkbaar zijn met het apparaat dat de verzekerde al had. Op deze manier komt de verzekeraar tegemoet aan de verwachtingen die consumenten anno 2019 hebben: gemak, snelheid en relevante service.


Het aanbieden van een vervangend product lijkt vooral goed te werken als het gaat om zogeheten ‘low interest producten’, zoals WiFi-routers en keukenapparatuur. Als iemand weinig zin heeft om veel tijd te besteden aan de aankoop van een vervangend product, wordt het extra gewaardeerd en als gemakkelijk ervaren wanneer de alternatieven op een presenteerblaadje worden aangereikt. Deze aanpak kent meerdere voordelen. De verzekerde krijgt in één handeling cq. contactmoment duidelijkheid over de vergoeding én kan direct een nieuw product uitkiezen. Daarmee biedt een verzekeraar echt een oplossing en service. Dat zorgt voor hogere klanttevredenheid en een kortere doorlooptijd. Er zit ook een financieel aspect aan: zowel de verzekeraar als de verzekerde profiteren van het inkoopvoordeel dat verzekeraars weten te bedingen bij de retailers.

3. Gepersonaliseerde preventie

Verzekeraars beschikken over enorme hoeveelheden data. Die lenen zich goed voor preventiedoeleinden. Is er fikse storm op komst? Wijs mensen met een eigen huis erop om hun schutting extra vast te zetten (omgewaaide schuttingen geven nogal eens discussie, zeker als de schutting gezamenlijk eigendom is van uw verzekerde en zijn of haar buren. Want: wie claimt dan de schade en hoe zit het dan met het eigen risico?) Gaat het extreem hagelen? Dan schiet de schadelast omhoog, als gevolg van waterschade of glasschade. Vooral serres zonder veiligheidsglas zijn gevoelig voor hagel. Informeer verzekerden met een serre aan hun woning daarom om het glas af te dekken met bijvoorbeeld karton of matten. Voorkomen blijft beter dan genezen.


Pro-actief informeren kan ook door eigen gegevens en externe bronnen met elkaar te combineren. Aan de hand van data-analyse kunnen verzekeraars tot ‘profiling’ komen en bepaalde correlaties in kaart brengen. Bijvoorbeeld dat mensen van een zekere leeftijd vaker schade hebben aan een bepaald product dan anderen. Dan kun je als verzekeraar deze specifieke groep voorzien van tips om schade te voorkomen. Daarmee bied je service en zet je in op beperking van de schadelast.

4. Het herstelnetwerk als vruchtbare grond

Gemak, snelheid en service bieden kan ook heel goed als een verzekerde zich meldt met een schade die niet gedekt is vanuit de polis. Waar het uiteindelijk om draait, is dat iemand geholpen wil worden. Snel en zonder zelf al teveel moeite te hoeven doen. Verzekeraars die over een eigen herstelnetwerk beschikken, gaan er meer en meer toe over om verzekerden vanuit dat netwerk aantrekkelijke offertes aan te bieden waarmee ze hun schade kunnen laten verhelpen. Omdat de verzekeraars inkoopvoordelen bedongen hebben bij de herstellers, kan dat tegen een gereduceerd tarief. Zo bied je als verzekeraar dan weliswaar geen financiële compensatie, maar wel een voordelige oplossing voor het probleem. Met als resultaat dat de verzekerden zich dankzij deze service toch geholpen voelen.


Een aantal verzekeraars gaat nog een stap verder en laat ook niet-klanten profiteren van hun herstelnetwerk door het aanbieden van noodoplossingen, bijvoorbeeld bij hevige lekkage in huis. Daar snijdt het mes aan twee kanten. Extra aanvragen via het herstelnetwerk zorgen voor extra inkomsten én het zorgt voor leadgeneratie. Er worden persoonlijke gegevens verzameld en je hebt direct contact met iemand die elders verzekerd is: een uitgelezen kans om met jouw service deze verzekerde nóg een goed aanbod te doen, namelijk om klant te worden.

5. Denken in ecosystemen

Overal om ons heen vinden wisselwerkingen plaats. De strategie die je als verzekeraar kiest, bepaalt mede hoe dit ‘ecosysteem’ eruit ziet. Verzekeraars die, zoals hiervoor beschreven, na een schade een vergelijkbaar, vervangend product willen aanbieden zullen retailers moeten betrekken in hun ecosysteem. Meestal gaat dat via het koppelen van systemen of via bestaande platformen. De huidige technologie maakt dat steeds eenvoudiger en biedt de mogelijkheid om met meer dan één strategische partner te werken Wie kan onze strategie helpen realiseren? Wie is goed in wat? Wat wil ik aan wie uitbesteden? Door koppelingen met meerdere partners tot stand te brengen, wordt de verzekerde zo optimaal mogelijk bediend.


Wisselwerkingen zijn er ook op het gebied van technologische ontwikkeling. Kleine start-ups en gespecialiseerde ondernemingen hebben vaak veel meer kennis op het gebied van softwareontwikkeling en artificial intelligence dan een verzekeraar zelf waarschijnlijk ooit zal kunnen vergaren. Door deze partijen te betrekken in je ecosysteem, kun je als verzekeraar unieke proposities ontwikkelen en meer snelheid maken in het naar de markt brengen van producten en diensten. Daar ligt de mogelijke sleutel naar een sterker onderscheidend vermogen en een voorsprong op de concurrentie.

Heeft u naar aanleiding hiervan opmerkingen, vragen of ideeën?
Wij ontvangen uw feedback graag!