5. Schadelastbeheersing & preventie

De bruto combined ratio’s staan onder druk en de concurrentie in de verzekeringsmarkt is hoog. Dit laatste heeft een negatief effect op het premie-inkomen. Schadelastbeheersing staat dan ook voortdurend hoog op de agenda. Eerder in dit Trendrapport ging het al over meer aandacht voor gemak en service. Dit heeft niet alleen een positief effect op de klantbeleving, maar ook op kostenreductie.


Kan het efficiënter?

Meer controle over de kosten van schade begint in eigen huis: hoe kan ik mijn processen efficiënter en accurater maken zodat ik goedkoper kan werken? Kostenreductie zit voor een groot deel in digitalisering en automatisering. Met digitale schadebehandeling kunnen veel claims binnen het Property-segment bijna volledig automatisch afgehandeld worden: van de controle van de polis, het vaststellen van de aansprakelijkheid en het schadebedrag, de financiële afwikkeling, tot aan herstel en communicatie. Dat zorgt voor aanzienlijke kostenreductie. Daarnaast zorgt de toenemende mate van ‘self-service’, bijvoorbeeld via apps, ervoor dat verzekerden zelf steeds meer handelingen uitvoeren. Gemak voor de verzekerde en efficiëntie voor de verzekeraar gaan hier hand in hand.


Direct vervangen drukt de kosten

Nederlandse verzekeraars vergoeden nog steeds maar een beperkt deel van de verzekerde schades in natura. Dat betekent dat deze verzekeraars nog veel kosten kunnen besparen. Op dit moment wordt herstel in natura ook toegepast bij schades tot 500 euro, een categorie die goed is voor ongeveer 54% van alle claims. De kostenbesparing zit hier allereerst in volumeafspraken met de herstellers. Dit inkoopvoordeel zorgt ervoor dat herstel van een schade via het eigen netwerk goedkoper is dan wanneer een verzekerde zelf een hersteller uitzoekt. Ook op de langere termijn heeft herstel in natura een positief en preventief effect. Verzekerden die een financiële compensatie ontvangen, kunnen ervoor kiezen om de schade niet, of niet adequaat te laten herstellen – met alle risico’s van dien. Door een schade direct én goed te herstellen, reduceert dat de kans op wellicht zelfs hogere) schadelast in de toekomst. Uit onderzoek is gebleken dat schadeherstel in natura ook bijdraagt aan een hogere klanttevredenheid.


CED helpt mensen binnen 24 uur aan een oplossing voor hun schade. Dat doen we met een landelijk netwerk van herstellers en onderhoudsspecialisten die kwaliteit leveren én garant staan voor klantvriendelijkheid. CED maakt het iedereen graag zo gemakkelijk mogelijk. Door de directe communicatie zijn we in staat om de schade snel te verhelpen en de verwachtingen van de verzekerde optimaal te managen. Dat legt de basis voor een hoge klanttevredenheid.

Fraude te lijf

Hoe meer er digitaal gebeurt, hoe meer je kunt registreren en hoe meer je kunt analyseren. Door daar kunstmatige intelligentie op los te laten, kun je patronen in beeld brengen. Afwijkingen van die patronen kunnen duiden op fraude. Hoe fijnmaziger de systemen zijn, hoe meer grip een verzekeraar krijgt op de kosten. Herstel in natura is ook een effectief middel in de strijd tegen fraude. Bij herstel in natura is er immers altijd persoonlijk contact is en er is altijd iemand die bij de verzekerde langskomt. Hierdoor heeft een verzekerde aanzienlijk minder mogelijkheden om te frauderen. Dat is een prettige bijkomstigheid, zeker gegeven het feit dat de inboedel-, opstal- en brandverzekeringen in Nederland een nummer twee positie innemen op de ranglijst van verzekeringsfraude. Hier is dus ook geld te besparen.


Schades voor zijn

Veel data en kunstmatige intelligentie: het is een sterk duo dat een verzekeraar inzicht verschaft in risicoprofielen, zowel van de verzekerden als van de te verzekeren objecten. Zijn er correlaties en/of patronen te herkennen die een voorspelling kunnen doen over risico’s en schadelast? Op basis van deze gegevens kun je als verzekeraar gepersonaliseerde verzekeringen aanbieden of gericht actie ondernemen op het gebied van preventie, zodat de kans op een schade afneemt. Denk hierbij aan rookmelders, camera’s en sensoren die ervoor zorgen dat een huis een ‘smart home’ wordt. Meldingen over tijdig onderhoud en alarm wanneer er schade is of dreigt, kunnen schades voorkomen of beperken.


Goed onderhoud verkleint de kans op schade en is vaak goedkoper dan eenmalig herstel. Het bieden van onderhoudscontracten, bijvoorbeeld voor CV’s en schilderwerk, is dan ook aan een opmars bezig als middel in de strijd tegen schade en schadelast. Naast de preventieve werking, hebben de contracten nog andere voordelen: de verzekerde ervaart het als een service en de duur van het onderhoudscontract zorgt voor klantenbinding.


Verzekeraars die hun verzekerden herstel in natura bieden, hebben een extra kans om te sturen op preventie. Want een hersteller die bijvoorbeeld een inbraakschade komt repareren, kan de bewoners van het huis ook meteen voorzien van preventietips die de kans op een volgende inbraak – en dus op schadelast – verkleinen. Zo zorgt herstel in natura in meerdere opzichten voor betere schadelastbeheersing.


De succesfactoren van herstel in natura


Ondanks de vele voordelen zijn verzekeraars nog terughoudend met het aanbieden van herstel in natura. Zij zien vooral extra risico’s die mogelijk juist weer kosten met zich meebrengen. Want wat als een reparatie niet goed wordt uitgevoerd en extra acties nodig zijn? Dat maakt herstel in natura juist duurder en de klant is minder tevreden. Uit onderzoek van CED blijkt dat een verzekeraar deze risico’s goed af kan dekken door aandacht te besteden aan drie belangrijke pijlers: kwaliteitscontrole, gepersonaliseerde service en een platform- gebaseerde werkwijze.

Meer weten hierover? Download de whitepaper ‘Repair in kind’ op ced.nl.