Wat vindt de sector? Kosten worden minder doorslaggevend
Op de inspiratiemiddag in december 2023 naar aanleiding van het Manifest Duurzaam Schadeherstel waren alle belangrijke partijen uit de schade- en verzekeringssector vertegenwoordigd: naast het Verbond van Verzekeraars, het NIVRE, en Schoonmakend NL ook verzekeraars, volmachten, schademanagementbureaus en herstelbedrijven. Tijdens een interactieve sessie werden zij gevraagd naar hun opvattingen over duurzaam schadeherstel. Dit leverde enkele opvallende resultaten op.
Gericht sturen of niet?
De momentopname in december laat duidelijk zien dat de sector in beweging is, maar dat nog niet alle neuzen dezelfde kant op staan en dat men vooral ook nog zoekende is naar het ‘hoe’. De helft van de aanwezigen geeft aan concrete plannen te hebben voor het implementeren van duurzaam schadeherstel in de bedrijfsvoering. Een derde zei nog niet te weten hoe en een kleine minderheid laat dit liever aan andere partijen over. De meningen zijn ook verdeeld over hoe ‘dwingend’ de duurzaamheidsnorm moet zijn. Ongeveer de helft vindt dat er gericht gestuurd moet worden op duurzaam schadeherstel. De andere helft vindt dat dit alleen moet of kan als duurzaam schadeherstel aantoonbaar bijdraagt aan de klanttevredenheid (lees: als de klant het wil).
‘Het mag wat kosten’
Twee vragen uit de peiling laten een opvallende dynamiek zien. De laatste decennia lag de focus van de sector toch vooral op het beheersen van de schadelast en het minimaliseren van kosten. Met het oog op duurzaam schadeherstel lijkt dit te verschuiven. Uit de discussie blijkt dat de praktijkervaring is dat – door gericht sturen op herstel van alleen het noodzakelijke – duurzaam schadeherstel niet altijd duurder hoeft te zijn. Bovendien zegt bijna de helft van de respondenten te willen accepteren dat de kosten voor duurzaam schadeherstel hoger kunnen liggen dan bij conventionele schaderegelingen. Met andere woorden: duurzaamheid gaat voor kostenbeheersing. Dit kan als een ‘breuk’ met het verleden worden bestempeld. Het is ook een signaal dat de sector verantwoordelijkheid wil nemen voor een duurzamere samenleving.
Zoeken naar evenwicht
Een andere vraag was of producten en spelregels mogen worden aangepast om de duurzaamheidsnorm te halen. Dit leidde tot een levendige discussie. Ruim de helft van de aanwezigen wil zo ver nog niet gaan en ziet meer heil in het aantrekkelijk maken van polissen en producten om verzekerden ‘te verleiden’ tot een duurzame keuze. Ongeveer een derde is wel bereid om de polisvoorwaarden dwingender te maken. ‘Het is onze maatschappelijke plicht, we zouden niets anders moeten willen’, is er gezegd. Hieruit blijkt in elk geval de behoefte van de sector om iets te willen veranderen ter wille van een duurzamere toekomst. Maar het is nog zoeken naar een evenwicht tussen de keuzevrijheid van verzekerden als het gaat om duurzame producten, ze verleiden tot de keuze ervoor of ze hiertoe zelfs ‘dwingen’ via polisvoorwaarden en spelregels.
Impact op bedrijfsstrategie
Tijdens de inspiratiemiddag klonk een breed gedragen wens om als sector – in dialoog, transparant en met gezamenlijke inspanning – te komen tot een samenhangende benadering voor duurzaam schadeherstel. De eerste stappen daarin lijken te zijn: het daadwerkelijk aanbieden van duurzame verzekeringsproducten en het ‘verleiden’ van de klant om hiervoor te kiezen, door de mogelijkheden en voordelen inzichtelijk te maken. Daarbij vormt de eventueel noodzakelijke innovatie van verzekeringsproducten niet alleen een uitdaging, maar ook een kans. Als opstap naar een toekomstgerichte bedrijfsvoering met duurzaamheid als integraal onderdeel van de bedrijfsstrategie. Dit vraagt echter van de hele sector om strategische heroverwegingen van economische, ecologische en maatschappelijke waarden.
Resultaten interactieve sessie tijdens Duurzaamheidsevent, december 2023
Ik ga in de komende maanden actief sturen op duurzaam schadeherstel
Duurzaam schadeherstel kan alleen succesvol zijn als het bijdraagt aan de klanttevredenheid
Ja – wij hebben hier al concrete plannen voor
Ja – maar ik weet nog niet hoe
Nee – ik laat dit over aan anderen
Ja
Nee – de norm is het doel
Nee – als de klant het niets vindt houdt het op
Om duurzaam herstel de norm te laten zijn in 2024 moeten zo nodig producten en spelregels worden aangepast
Bij duurzaam schadeherstel accepteren we dat de schadelast hoger kan uitvallen dan bij traditioneel schadeherstel
Ja – de polisvoorwaarden moeten hierin dwingend zijn
Nee, niet dwingend; wel aantrekkelijk maken voor verzekerden
Nee, klant moet altijd keuzevrijheid hebben zonder nadelen
Eens
Oneens
Onbelangrijk
Er moet een breed gedragen keurmerk zijn, dat toeziet op toepassing en uitvoering van duurzaam schadeherstel
Ja, er moet een breed gedragen keurmerk in de branche komen
Nee, daar is ieder vrij in; het resultaat telt uiteindelijk
Maakt mij niet uit als maar duidelijk is wat de aanbieder doet