De trends van het afgelopen zomerseizoen staan nog nauwelijks op een rijtje of het eerste ski-ongeval van komend wintersportseizoen is al gemeld. Het toont nog maar eens hoe snel en vluchtig de reiswereld is geworden. De wereld is kleiner, mensen gaan gemakkelijker, vaker en verder op reis. Alles is toegankelijker en eenvoudiger te regelen, mede dankzij ChatGPT of OpenAI als reisgids. Niettemin zien de hulpverleners van de alarmcentrale van SOS International dat reizigers vaak onvoldoende voorbereid en zelfredzaam zijn. Dat ze meer het avontuur opzoeken dan ze fysiek aankunnen. Als ze dan óók nog niet of onvoldoende verzekerd zijn, kan dit van calamiteit tot calamiteit leiden.
Reizigers die on- of onderverzekerd zijn, vormen al jaren een toenemend probleem. Uit cijfers blijkt dat de redenen hiervoor nogal uiteenlopen: van onwetendheid tot onachtzaamheid. Men vindt een reisverzekering naast alle andere (vakantie)kosten te duur (16%), denkt dat de zorgverzekering voldoende dekt (13%) of denkt geen risico te lopen (25%).
Scroll verder ▼
Een financiële calamiteit
De Nederlandse basis-zorgverzekering dekt de kosten van een medische behandeling in het buitenland op basis van de Nederlandse tarieven. De zorgkosten in het buitenland liggen echter vaak vele malen hoger. De behandeling van een gebroken been in een Nederlands ziekenhuis kost zo’n 3.000 euro, in een Spaanse privékliniek het tienvoudige. Reizigers die onderverzekerd zijn moeten dit verschil zelf betalen. Dat kan een persoonlijke financiële calamiteit zijn.
Addertjes onder het gras
Verstandige reizigers hebben dus hun zorgverzekering uitgebreid met een aanvullende dekking voor medische kosten in het buitenland. Of een reisverzekering die ook medische en bijkomende kosten dekt. Dan nog zitten er wel addertjes onder het gras. Als een spontaan dagje parachutespringen, duiken of gletsjer wandelen eindigt met een blessure, is het maar de vraag of dit ‘avontuur’ was meeverzekerd. Daarbij komt dat de zorgkosten vaak onnodig hoog zijn, omdat lokale zorgprofessionals geneigd zijn toeristen naar dure privéklinieken te sturen, ook waar ‘staatsziekenhuizen’ echt goed zijn.
Polissen zijn bepalend
‘Dit is echt een issue waar we al langere tijd mee worstelen,’ vertelt Anouk Stolwijk, Operations Manager Personenhulp bij SOS International. ‘Onze hulpverleners zijn gebonden aan de polissen van de verzekeraars voor wie we werken. Is iemand niet verzekerd voor onze inzet of de zorg, dan kunnen wij vaak niets doen. Zodra iemand belt, analyseren we de situatie en checken we de polisdekking. We vertellen het direct, als blijkt dat iemand niet (voldoende) verzekerd is en kunnen vervolgens meestal alleen nog adviseren over de vervolgstappen die iemand zelf kan nemen. Bij geringe twijfel, bellen we de verzekeraar en heel soms ziet die een optie of een coulance-mogelijkheid. Maar zo’n besluit ligt altijd bij onze opdrachtgever.’
De moeilijkere dossiers
‘Als zoiets gebeurt, kunnen mensen soms wel hun redelijkheid verliezen’, vult Bas van Haaren als Operations Manager Personenhulp aan. ‘Dan willen ze direct naar huis, ook als zorg ter plaatse absoluut beter is. En als repatriëring niet tot de mogelijkheden hoort, omdat ze onvoldoende verzekerd zijn, leidt dit tot veel onbegrip. We proberen het altijd zo rustig en zo goed mogelijk uit te leggen, maar mensen worden wel dwingender en agressiever. Begrijpelijk, want iemand zit in nood. Het is aan ons om stevig in onze schoenen te staan en tegelijk voldoende empathie te tonen. Dit zijn wel de moeilijkere dossiers.’
Wat zagen hulpverleners alarmcentrale nog meer deze zomer?
Bestemmingen
Nederlandse vakantiegangers blijven meestal in Europa (meer dan 90%), met als favoriete bestemmingen Duitsland, Frankrijk, Spanje en Italië. Ook Nederland zelf is een populaire vakantiebestemming. Buiten Europa gaat men graag naar de Nederlandse Antillen, Thailand, Indonesië, Marokko en Egypte.
Top en flop
De Verenigde Staten werden afgelopen jaren een geliefde vakantiebestemming. Maar mogelijk door aanscherping van de visumregels, de veranderende sfeer en de politieke ontwikkelingen is de populariteit nu dalende. In Europa wint Scandinavië aan populariteit, met name voor reizigers die het (te) drukke en warme zuiden van Europa ontlopen.
Auto populair
Ongeveer twee derde van de vakantiegangers gaat met de auto op vakantie; een forse stijging ten opzichte van vorig jaar. Ze trekken heel Europa door, tot aan Marokko en Turkije, en ook richting Scandinavië. Wat daar inmiddels bij hoort, is een soms haperende hulpverlening door capaciteitsgebrek bij garages en leveranciers van vervangend vervoer. Het partner-netwerk van SOS International is echter strak ingeregeld en heeft uitstekend gepresteerd afgelopen zomer (lees hier meer).
Heropnames
Onder het groeiende aantal ‘complexe dossiers’ valt ook de toename van het aantal heropnames. Het gaat dan om mensen die na medische klachten in het buitenland nog vervolgzorg in Nederland nodig hebben. Het is altijd een uitdaging of er in Nederland tijdig een ‘bed’ gevonden kan worden in een passend ziekenhuis. Complex wordt het als blijkt dat de reiziger uiteindelijk toch niet gezond genoeg is om te reizen (‘fit to travel’). Dan herhaalt zich op een later moment de hele procedure en het zoeken naar vervolgzorg.
Extreem weer
Ook dit jaar was het weer extreem: orkanen, bosbranden, hevige regenval en overstromingen, met name in Spanje, Zuid-Frankrijk, Griekenland en de Balkan. En hoge temperaturen in Zuid-Europa en Turkije. Bij de alarmcentrale worden de wereldwijde weersvoorspellingen nauwkeurig gevolgd. Ook reizigers zijn zich steeds bewuster van de gevolgen en beter op de hoogte van de lokale weersverwachtingen. De weersextremen hadden dan ook nagenoeg geen impact op het aantal hulpverzoeken.
Rabiës (hondsdolheid)
Meldingen of vragen over rabiës (hondsdolheid) keren iedere jaar in toenemende mate terug, met stijgingen in het aantal hulpvragen van wel 29%. Mensen zijn bang, ook bij indirect contact met een dier, want uiteindelijk kan een besmetting dodelijk zijn. Maar omdat de reizigersinformatie over rabiës niet altijd duidelijk of correct is, is er soms onnodige paniek. De alarmcentrale probeert besmettingen zoveel mogelijk lokaal op te lossen en alleen over te gaan tot repatriëring als er écht geen vaccin in de buurt is.
Senioren
Rondreizende senioren zorgen voor gestaag stijgende zorgkosten. Zij verlengen het seizoen, omdat ze in september nog met de camper weg zijn of in Spanje overwinteren. En ze gaan ook graag ver weg. Niet zelden hebben ze ‘onderliggend lijden’, zoals hart- en vaatziekten, dat ook onderweg kan opspelen. En vaker dan andere reizigers worden ze door lokale zorgprofessionals doorgestuurd naar dure privéklinieken (of kiezen hier zelf voor). Al met al maakt deze samenloop van omstandigheden dossiers waarbij senioren zijn betrokken vaak ‘complex’.
Zomer zonder calamiteiten, toch megadruk
Mobiliteits-dossiers overstijgen forecast met 40 procent
Scroll verder ▼
Bij de Mobiliteitscijfers: ‘Beste seizoen in lange tijd’
‘Mensen gaan binnen het zomerseizoen vaker op vakantie en ze kiezen om allerlei redenen ook vaker voor de auto,’ vertelt Selina van Valkenburg, Operations Manager Mobiliteitshulp van SOS International. ‘Gedurende het gehele seizoen lag het volume Mobiliteits-dossiers meer dan 40% boven de forecast – met uitschieters naar 47%. En die forecast was al heel ruim. We hadden ons hier goed op voorbereid en zo’n 70 nieuwe collega’s aangetrokken en getraind. Regelmatig draaiden we met een maximale bezetting. Hierdoor bleef de performance op peil. Telefoontjes met een vraag om een status-update werden in de tweede lijn opgevangen en dat werkte opnieuw goed. Knelpunt bleef de beschikbaarheid van garages en vervangend vervoer in Zuid-Europa. Maar al met al was dit één van onze beste seizoenen. Ook klanten hebben dit positieve verschil gemerkt. We kregen regelmatig complimentjes in de vorm van kaarten en taart. De sfeer op de werkvloer wás al goed, maar dat maakte er een feestje van.’
Cijfers Mobiliteitshulp periode juni-juli-augustus
Totaal aantal dossiers
Totaal buitenlandse dossiers
Top 5 landen
Top 5 ongevallen
Top 4 hulpverlening
Bij de Personenhulp-cijfers: ‘Kortere wacht- en doorlooptijden’
‘Bij Personenhulpverlening (Medisch) hebben we onze werkwijze ingrijpend herzien en daarmee onze performance echt verbeterd,’ vertelt Anouk Stolwijk, Operations Manager Personenhulp. ‘De eerste lijn neemt nu uitsluitend telefoontjes op (ook voor polischecks) en een tweede lijn met ervaren hulpverleners behandelt de dossiers inhoudelijk. Gedupeerden die terugbellen komen, als ze het dossiernummer van een lopend dossier intoetsen, direct bij de juiste dossierbehandelaar terecht. Dat scheelt veel tijd! Daarnaast maken we onderscheid tussen reguliere en complexe dossiers. Een hulpverlener die complexe dossiers afhandelt, krijgt meer tijd per dossier, onder andere om effectiever te kunnen overleggen met het medische team. Hierdoor kunnen we pieken beter opvangen en gerichter opschalen bij calamiteiten. Daarbij leidt ook de nieuwe online klantportal tot minder status-update telefoontjes. Deze zomer hadden we te maken met een snel oplopend aantal meldingen, meer dan voorzien, soms wel 350% meer calls dan in een gemiddelde week. Maar de performance was een stuk beter, met beduidend kortere wacht- en doorlooptijden.’
Cijfers Personenhulp periode juni-juli-augustus
Totaal buitenlandse dossiers
Top 5 landen
Top 3 meldingen buiten Europa
Top 6 hulpverzoeken
Top 3 hulpverlening