Scroll verder ▼
Bij de alarmcentrale van SOS International voert ieder van de driehonderd hulpverleners dagelijks tientallen intensieve, complexe gesprekken. Vanuit de ambitie om met innovatieve technologieën de kwaliteit van hun dienstverlening te verhogen, klopte de alarmcentrale aan bij Guidnce. Dit bedrijf wil medewerkers van een contactcenter in hun kracht zetten. Mede-oprichter Toon Lybaert zag als consultant dat medewerkers vaak meer feedback nodig hebben, om de kwaliteit van gesprekken te optimaliseren. Zo ontstond het idee voor een AI-toepassing die deze feedback kan geven. De komende periode neemt SOS International deze AI-oplossing van Guidnce gefaseerd in gebruik.
‘Het is onze missie om het werk met Artificial Intelligence efficiënter en effectiever te maken. Niet om mensen te vervangen, maar om AI het repetitieve, voorbereidende en administratieve werk te laten doen, dat weinig waarde toevoegt. Zodat medewerkers vervolgens kunnen doen waar ze echt goed in zijn.’ Dat zegt mede-oprichter Toon Lybaert van Guidnce. ‘Veel organisaties met telefonisch klantcontact gebruiken bijvoorbeeld een AI-agent om delen van dat contact te automatiseren. Zoals een chatbot die standaardgegevens opvraagt en verwerkt, voordat je een menselijke medewerker aan de lijn krijgt. Dat is logisch en nuttig. Gevolg is wel dat het menselijke contact nóg belangrijker en vaak ook complexer wordt. Daardoor krijgen ook training en ondersteuning een grotere rol, om medewerkers hierbij te kunnen helpen. En dat is precies waarvoor wij onze AI-toepassing hebben ontwikkeld.’
Combinatie van AI-toepassingen
Bij SOS International hebben hulpverleners veel telefonisch contact met gedupeerden. ‘In die contacten draait het om de kwaliteit van de interactie,’ stelt Toon. ‘Juist omdat het om mensen in nood gaat.’ Guidnce biedt hiervoor een combinatie van AI-toepassingen. Eerst worden de gevoerde telefoongesprekken opgenomen en met AI overgezet naar tekst. Vervolgens wordt met AI de inhoud en de kwaliteit van de gesprekken geanalyseerd op basis van eerder bepaalde KPI’s. Ook de hulpvragen van verzekerden, de reden waarom iemand belt, worden geregistreerd. Een teamleider bekijkt deze analyses en bepaalt de punten waarop verbetering mogelijk is. Samen met de trainers van SOS International en met inzet van AI ontwikkelt Guidnce vervolgens gepersonaliseerde trainingen voor hulpverleners. ‘De trainingen omvatten niet alleen theorie, maar bijvoorbeeld ook rollenspellen,’ vertelt CCO Sébastien Stoops. ‘Hiermee kunnen hulpverleners in een veilige omgeving reële gesprekken oefenen. Voor hulpverleners, die misschien wel dagelijks met paniek en stress bij gedupeerden te maken hebben, zijn zulke rollenspellen van grote waarde. Maar ze zouden ook gebruikt kunnen worden om het inwerkproces voor nieuwe hulpverleners te versnellen.’
Over Guidnce
Guidnce is een jonge AI-startup uit Brussel, die eerder opereerde onder de naam QontactAI. Het bedrijf ontwikkelt met inzet van AI een performanceplatform voor klantcontactcenters. Via dit platform worden interacties met klanten geanalyseerd, worden oorzaken voor eventuele problemen gedetecteerd en ontvangen klantcontactmedewerkers gepersonaliseerde coaching en training. Het bedrijf maakte snel naam dankzij de samenwerking met energieleverancier Eneco in België. De inzet van het AI-platform leidde bij deze organisatie tot een kostenbesparing van 1,2 miljoen euro per jaar, terwijl de tijd die het afhandelen van klantcontacten duurde, met 26 procent afnam.
Toon Lybaert, mede-oprichter en Managing Partner bij Guidnce
Sébastien Stoops. mede-oprichter en CCO bij Guidnce
Scroll verder ▼
Uniforme kwaliteit
Als dit alles staat, zijn ook vervolgstappen mogelijk. Zoals de integratie van AI met de bestaande kennisbank van de alarmcentrale, waarvan hulpverleners gebruikmaken. ‘Terwijl een hulpverlener in gesprek is met een gedupeerde, kan hij of zij de hulpvraag intypen. De antwoorden vanuit de kennisbank verschijnen dan in het scherm. Dit geeft een uniforme kwaliteit in de aangeboden oplossingen,’ meent Toon. ‘Op basis van de gesprekken kan AI ook voorstellen genereren om de inhoud van de kennisbank te optimaliseren. Met dit ‘AI-kennismanagement’ blijft de alarmcentrale nauw aangesloten op de realiteit.’
Risico’s, rollen en rechten
De risico’s en nadelen van het gebruik van AI worden vaak breed uitgemeten, zoals dehumanisering, dataveiligheid en andere risico’s. ‘Veel risico’s betreffen het ongecontroleerd gebruik van AI in het algemeen of binnen een werkomgeving,’ stelt Toon. ‘Bijvoorbeeld als medewerkers zonder toestemming ChatGPT gebruiken. Door specifieke en beheerde AI-toepassingen te ontwikkelen, inclusief de ‘checks and balances’, kun je deze risico’s voorkomen.’ Dataveiligheid en compliance staan bij SOS International hoog in het vaandel, daar waar elk hulpverzoek óók draait om persoonsgegevens, medische en financiële informatie. ‘SOS International heeft al de nodige ervaring op het gebied van innovatieve technieken en AI (zie kader),’ stelt Sébastien. ‘Dus ze willen deze zaken op de achtergrond eerst goed regelen. Gelukkig zijn zaken als rollen en rechten, en bewaartermijnen helder vastgelegd in onze AI-toepassingen.’
Andere AI-toepassingen binnen de alarmcentrale
Om hulpverleners te ontzorgen en de dienstverlening aan de eindklant te verbeteren heeft SOS International al eerder innovatieve technologieën en AI ingezet.
Chatbots en voicebots bij pech- en medische meldingen
- Verzamelen de belangrijkste feiten.
- Versnellen het intakeproces.
Automatische dossieropbouw uit online meldingsformulieren en chatgesprekken
- Verwerkt gegevens tot of in een dossier.
- Bespaart tijd en vermindert fouten.
Opnames van telefoongesprekken samenvatten
- Vat belangrijkste punten samen.
- Vergemakkelijkt het terugvinden van details door hulpverleners.
Medische informatie samenvatten uit documentatie
- Vat belangrijkste punten samen.
- Helpt het medisch team sneller beslissingen te nemen.
Digitale klantportal met informatie uit dossier en van verzekerde
- Biedt inzicht, selfservice en contact.
- Geeft klanten eigen regie en bevordert doorloop van dossier.
Digitaal portal voor opdrachtgevers met informatie uit dossier
- Geeft realtime statusoverzicht.
- Biedt opdrachtgevers snel en volledig inzicht.
Scroll verder ▼
Menselijk en kritisch
De enorme snelheid waarmee AI zich ontwikkelt kan eveneens een risico vormen. ‘Als je niet meebeweegt, loop je snel achter,’ bevestigen ook Toon en Sébastien. ‘Je ontkomt er als organisatie niet aan om in AI te investeren. De valkuil is echter dat je naar de andere kant doorslaat en uitsluitend op AI gaat vertrouwen. Het menselijke aspect en het zelf kritisch blijven nadenken mogen niet verloren gaan.’ De toepassingen zoals die voor de alarmcentrale ontwikkeld worden, houden daar dan ook rekening mee. Zo wordt in de analyses van de gespreksopnames bijvoorbeeld gekeken naar ‘cognitieve belasting’. ‘Als hulpverleners tijdens een gesprek té veel input vanuit AI krijgen, kan dit juist contraproductief werken,’ vertelt Toon. ‘Daarnaast blijft het de persoon van de teammanager zelf die de AI-analyses interpreteert, hier conclusies aan verbindt en vervolgstappen uitzet.’
Stijging van efficiëntie en klanttevredenheid
‘Het opnemen van de gesprekken kan voor sommige medewerkers misschien voelen als ‘Big Brother is watching you’’, noemt Sébastien als laatste bezwaar. ‘Maar dat is het dus precies niet. Voorheen waren kwaliteitscontroles willekeurige steekproeven, een momentopname van een individu. De beoordeling was vervolgens subjectief aan de hand van wisselende kwaliteitseisen. In de nieuwe situatie worden álle gesprekken van iedereen opgenomen en geanalyseerd op basis van vooraf overeengekomen kwaliteitseisen. Dat is veel vollediger en objectiever. Daarop volgt constructieve en opbouwende feedback in de vorm van gerichte training en verrijking.’ Toon rondt af en zegt: ‘SOS International investeert in deze toepassing om hiermee verzekerden nog beter van dienst te zijn, zowel inhoudelijk als empathisch. Dat zal effect hebben. Bij andere organisaties zien we met de inzet van ons platform een stijging van de operationele efficiëntie en klanttevredenheid.’
Ook geïnteresseerd in een oplossing als van Guidnce? Lees eerst de 5 aanbevelingen!
#1 Denk groot, begin klein
Alle kanalen en applicaties tegelijk aanzetten is een recept voor chaos. Begin met de uitdaging die het hoogst op de agenda staat, rol die uit en zorg dat het team die in de vingers krijgt. Maak intussen een langetermijnplan, want de volgende stap komt sneller dan je denkt.
#2 Spreek eerst af wat ‘kwaliteit’ eigenlijk is
Vraag vijf teamleiders wat een goed gesprek is en je krijgt vaak zeven antwoorden. Zorg intern voor consensus over welke parameters je meet en hoe je ze definieert. Daarna kan het in het systeem gegoten worden.
#3 AI doet wonderen (als je de juiste vragen stelt)
AI kan veel: gesprekken analyseren, onzichtbare patronen spotten, coachen. Maar de magie zit in de opdracht. Hoe scherper je formuleert wat je wil weten, hoe scherper het antwoord. Geef AI een duidelijke richting en je krijgt een razendsnelle, consequente collega die nooit moe wordt.
#4 Neem je medewerkers mee, vanaf dag één
‘Alle gesprekken worden geanalyseerd’ kan bedreigend overkomen. Vertel medewerkers daarom vanaf dag één waarom je dit doet: voor coaching, niet voor controle. Laat medewerkers hun eigen scores en feedback zien. Wie de waarde voor zichzelf ervaart, wordt vanzelf enthousiast.
#5 Inzicht zonder actie is niet meer dan een mooi dashboard
Data verzamelen is de makkelijke stap; er iets mee doen is het echte werk. Spreek vooraf af wie eigenaar is van de inzichten, hoe vaak ze besproken worden en hoe ze vertaald worden naar coaching en procesverbetering. Zo is het niet alleen interessant, maar verandert er ook echt iets.