INTERVIEW
General Manager IAG Louise Heywood:
‘Noodhulpverlening kent geen pauze’
Klimaatverandering, terroristische aanvallen, maatschappelijke onrust, oorlogen: allemaal zijn ze van directe invloed op de reisbranche. Ook algemenere ontwikkelingen, zoals krapte op de arbeidsmarkt, Artificial Intelligence (AI) en cybersecurity, houden alarmcentrales wereldwijd bezig. De International Assistance Group (IAG) buigt zich over deze en andere actuele uitdagingen binnen de noodhulpverlening. ‘We zijn als een ‘hidden secret’, zegt General Manager IAG Louise Heywood aan de vooravond van het halfjaarlijkse IAG Global Forum. ‘Alleen samen kunnen we wereldwijde ondersteuning blijven bieden.’
Zes vragen en antwoorden
#1 Wat is de International Assistance Group?
Heywood: ‘De International Assistance Group (IAG) brengt 180 alarmcentrales van over de hele wereld bij elkaar. Ons fundament is samenwerking. Samenwerken om de uitdagingen binnen de noodhulpverlening effectief en efficiënt het hoofd te bieden. Zodat reizigers altijd en overal kunnen vertrouwen op goede en snelle noodhulp als dit nodig is. De partners binnen IAG werken digitaal samen, en delen kennis en ervaring ‘live’ tijdens events. We zoeken voortdurend elkaars hulp en expertise voor de meest optimale dienstverlening. Het scheelt zóveel als je de hulp van een lokale partner kunt inroepen wanneer reizigers uit jouw land iets overkomt. Alleen samen kunnen we die wereldwijde ondersteuning bieden.’
#2 Vormt klimaatverandering een actuele uitdaging?
Heywood: ‘Klimaateffecten zijn natuurlijk niet ‘nieuw’, maar we zien ze wel steeds frequenter voorkomen. Waar vroeger een orkaan of aardbeving een uitzondering was, komen deze nu steeds geregelder voor, op steeds meer plekken. Ook steeds vaker op vakantielocaties. Als IAG hebben we veel ervaring opgebouwd en een adequaat netwerk ingericht. Juist dit zijn de momenten waarop we onze gezamenlijke meerwaarde kunnen tonen. Zodra er een natuurramp plaatsvindt, komen we met alle partners in actie. Via een forum communiceren we continu met elkaar, zodat iedereen tegelijk op de hoogte is. Zijn er meerdere nationaliteiten bij betrokken, dan heeft de lokale partner een sleutelrol. Die is het eerste ter plekke, kent de lokale situatie het beste en treedt op namens de andere betrokken partners. Gaat het om reizigers uit één land, dan pakken de alarmcentrales uit dat land het vaak samen op. Zoals SOS International en de Nederlandse collega’s afgelopen zomer in Italië en Slovenië.’
#3 Vormen cyberattacks een reële dreiging?
Heywood: ‘Jazeker, iedere dag werken we als alarmcentrales met gevoelige informatie over personen, medisch en financieel. Een datalek kan enorme gevolgen hebben. Denk alleen al aan de torenhoge boetes en de vertrouwensschade. Als IAG-partners kijken we vooral hoe we hier op managementniveau en operationeel mee moeten omgaan. Niet alleen technisch; je kunt je als alarmcentrale natuurlijk ook procesmatig voorbereiden. Hiervoor vragen we advies van externe experts om onze gezamenlijke kennis te vergroten. Wat doe je bij chantage? Is er een noodplan als je systeem uitvalt? Wat doe je om dit te voorkomen en wat doe je als het toch gebeurt? Hoe vang je dit op in je klantrelaties en in je contact met gedupeerden? Je moet toch door als 24/7-organisatie, noodhulpverlening kent geen pauze.’
#4 Is 24/7 klaarstaan nog haalbaar?
Heywood: ‘Hierbij is het aantrekken van voldoende medewerkers echt een enorme uitdaging. We zijn afgelopen jaren veel kennis kwijtgeraakt. Tijdens de coronapandemie werd werken in de reiswereld ineens als risicovol beschouwd. Nieuwe talenten aan ons binden, vraagt veel inzet. We zijn echt een ‘hidden secret’: niemand weet van ons. We moeten dus veel ruchtbaarheid geven aan wat alarmcentrales doen. Een andere uitdaging is dat veel mensen tegenwoordig graag vanuit huis werken. Maar ons soort werk verloopt het beste met elkaar op kantoor, zodat er snel en veel overlegd kan worden. Binnen IAG denken we na over oplossingen en werken we samen als het gaat om het trainen van teams via bijvoorbeeld een online academy. Dat is belangrijk om de kennis in de teams weer op peil te krijgen en te houden, zeker met de snel veranderende wereld om ons heen.’
#5 Gaat Artificial Intelligence (AI) uitkomst bieden?
Heywood: ‘Artificial Intelligence is zowel een uitdaging als een kans. In onze sector kan het helpen bij het beantwoorden van eenvoudige hulpvragen. Maar in de eerstelijnshulp? Noodhulpverlening blijft toch mensenwerk, vraagt menselijk inzicht en handelen. Empathie! Artificial Intelligence kan wel het proces helpen verbeteren, nieuwe inzichten geven en de efficiëntie en effectiviteit vergroten. Door zaken rationeel te benaderen of door essentiële details op te pikken tijdens gesprekken. In de verzekeringswereld doet Artificial Intelligence al zijn intrede en ook bij reis- en vliegmaatschappijen. Vaak in de vorm van chatbots. Daar zie je meteen de keerzijde: veel reizigers kunnen hier niet mee omgaan en krijgen daardoor geen adequate hulp. De grote kans die wij zien, ligt vooral op het gebied van data. We beschikken over zoveel data waar we met Artificial Intelligence nuttige inzichten uit kunnen halen; eens te meer als we die data ook onderling delen!’
#6 Wat is de meerwaarde van SOS International binnen IAG?
Heywood: ‘SOS International is een core partner en aandeelhouder van IAG. Operationeel Director Violette Hasselmeijer is sinds enige tijd ook lid van de IAG Board. De alarmcentrale denkt mee op strategisch én operationeel niveau. Zij zijn daarnaast een belangrijke partner omdat ze zowel medische als mobiliteitshulp bieden. Veel andere alarmcentrales bieden een van de twee. Bovendien heeft SOS International op beiden vlakken jaarlijks ook nog eens een aanzienlijke hoeveelheid dossiers. Er is dus heel veel kennis en ervaring beschikbaar om te delen en dat is bijzonder waardevol voor de andere partners.’