NIEUWE DIENSTEN
SOS Services nieuw label in de markt
Knelpunten oplossen in het publieke domein
Scroll verder ⬇︎
SOS Services is een nieuw label binnen SOS International. Het is de overkoepelende naam voor alle project- en consultancy-activiteiten die buiten de alarmcentrale vallen. Met als doel: knelpunten oplossen in het publieke domein, zoals bij zorginstellingen, overheden en uitvoeringsorganisaties. Tot voor kort deed SOS International dit onder de titel Business Process Outsourcing, maar sinds begin dit jaar is SOS Services zichtbaar in de markt, met een eigen brand en een online-campagne. Inmiddels hebben meerdere partijen in de (huisartsen)zorg en bij de overheid gekozen voor de innovatieve aanpak van SOS Services.
Tijdens de coronapandemie van 2020-2022 deed SOS International voor 25 GGD’en in Nederland bron- en contactonderzoek, om COVID-besmettingen te lokaliseren en te beperken. In korte tijd werd de grootste callcenter-operatie van Nederland opgetuigd, met zo’n 4.000 voltijds banen (fte’s). ‘Het maatschappelijk kompas ging aan, iedereen wilde een bijdrage leveren,’ blikt Marco Vianen, directeur SOS International, terug. ‘In die jaren ervoeren we dat we als organisatie heel goed waren in crisismanagement, opschalen, processen inrichten. In feite deden we, wat we bij de alarmcentrale al meer dan 45 jaar heel goed doen, triageren: een telefonische intake volgens een vast script in de eerste lijn; waar nodig overleg met specialisten in de tweede lijn; aangevuld met efficiënte en zorgvuldige dossiervoering. Ook de competenties kwamen overeen: in beide gevallen zijn de hulpverleners van SOS International empathisch, daadkrachtig en willen ze het verschil maken op momenten die ertoe doen…’
‘Ontbrekende operationele schakel in vastgelopen ketens’
‘In onze samenleving ontstaan jaarlijks crisissen en vraagstukken waarbij hulp nodig is van een externe partij. Met SOS Services leveren we hiervoor een oplossing. We nemen een deel van de werkzaamheden weg bij specialisten in het publieke domein en zorgen daarmee voor hogere efficiency en minder wachttijd in het proces. Met ons triage-model kunnen we de ontbrekende operationele schakel zijn in vastgelopen ketens. Het manoeuvreren binnen een complexe uitvoeringsorganisatie in de zorg of overheid is een vak apart en vergt enorme operationele slagkracht, politieke sensitiviteit en aanpassingsvermogen. Door onze jarenlange ervaring met crisissen in het publieke domein en de zorg hebben we een organisatie en ecosysteem van partners om ons heen waarmee we snel hoogwaardige capaciteit kunnen inzetten om onze opdrachtgevers te ontzorgen.’
Michel Lacroix, Business Unit Manager Zorg en Overheid van SOS Services
Scroll verder ⬇︎
Vastlopende (inhoudelijk) experts ontlasten
Vianen vervolgt: ‘In die jaren kwam de realisatie, dat het model dat we hanteren voor de alarmcentrale ook werkt voor de zorgsector en daarbuiten. Als je het proces afpelt tot de kern, gaat het erom dat we een inhoudelijke of medisch specialist ontlasten door er enkele processtappen voor en omheen te zetten: telefonische intake, triage (beoordelen en selecteren), afspraken en dossiervoering. Zo worden de inhoudelijke of medisch specialisten ontlast en kunnen zij doen waar ze goed in zijn, namelijk: de medische of inhoudelijke beslissingen nemen.’ Volgens Vianen geldt voor een heel breed terrein dat inhoudelijke specialisten vastlopen, omdat ze zich te veel moeten bezighouden met randzaken, waardoor ze zich niet kunnen focussen op hun inhoudelijke werk. De ervaringen die SOS International op heeft gedaan met het bron- en contactonderzoek heeft de organisatie daarna uitgewerkt in twee modellen. Een crisismodel waarbij SOS International in korte tijd grote operationele capaciteitsvraagstukken in het hele land kan oplossen, zoals bij opvang van vluchtelingen. En een triagemodel, zoals voor huisartsenposten, lokale overheden, ministeries en zorginstellingen. ‘Met SOS Services bouwen we dit nu strategisch uit voor alle sectoren waar inhoudelijk experts vastlopen,’ vat Vianen samen. ‘Met projectmanagement, het toevoegen van capaciteit, triage en dossiervoering halen we het werk weg bij overbelaste specialisten en zorgen we voor een soepel lopend proces.’
Link met hulpverlenings-DNA blijft
Afgelopen maanden heeft SOS Services haar dienstverlening behoorlijk kunnen uitbreiden. Voor het Ministerie van Buitenlandse Zaken met een informatielijn voor Nederlanders in het buitenland die problemen hebben met hun reisdocumenten. Voor verschillende huisartsenposten. Voor ‘burgercontacten’ van de gemeente Eindhoven. En voor het NIPV in geval van slachtofferinformatie (lees hier meer). ‘De vraagstukken zijn vaak enorm complex,’ stelt Michel Lacroix, Business Unit Manager Zorg en Overheid van SOS Services. ‘En we willen altijd maatwerk leveren. Daarom hebben we als SOS Services een goede Business Development-organisatie staan, met accountmanagers die veel ervaring hebben in de sectoren waarop we ons richten.’ (zie kader). Ook de nieuwe naam en branding waren noodzakelijk om transparant in de markt te staan, volgens Lacroix. ‘Eerdere opdrachtgevers zoals het IND en GGD GHOR begrepen de toegevoegde waarde van SOS International wel. Maar nieuwe relaties hebben soms moeite om ons als bedrijf te plaatsen ten opzichte van andere marktpartijen. In de naam SOS Services differentiëren we in het soort dienstverlening ten opzichte van onze alarmcentrale, maar behouden we de link met de hulpverlening, zoals die van oudsher in ons DNA zit.’
SOS Services heeft oplossingen voor verschillende marktsegmenten
Huisartsenposten
Het landelijke tekort aan zorgpersoneel is voelbaar bij huisartsenposten en dagpraktijken. Meer dan 80% zegt dat triagisten-vacatures moeilijk te vervullen zijn. Dit leidt tot oplopende wachttijden, extra druk op de telefonische bereikbaarheid en een stijgend ziekteverzuim onder medewerkers. SOS Services biedt een landelijke pool direct inzetbare (junior) triagisten, gekoppeld aan regie-artsen. Dit waarborgt professionaliteit en expertise, en biedt maximale flexibiliteit, schaalbaarheid en kwaliteit. We zijn 24/7 beschikbaar ter wille van de continuïteit. We garanderen expertise met de juiste opleidingen, coaching en intervisie. We zijn landelijk flexibel inzetbaar en werken conform de geldende HAP-werkprotocollen.
Ziekenhuizen en medische instellingen
Zo’n 5% van de afspraken in poliklinieken komt niet opdagen. Deze ‘no-shows’ leggen druk op wachttijden voor andere patiënten en ook de werkdruk voor zorgmedewerkers neemt hierdoor toe. Uit onderzoek blijkt dat het procesmatig benaderen van patiënten leidt tot minder ‘no-shows’. Deze oplossing is niet voor elke polikliniek bereikbaar. SOS Services helpt met een multi-channel klantcontactstrategie en met inzet van Artificial Intelligence om de ‘no-shows’ te voorspellen. Met onze expertise in complexe hulpverlening en onze flexibele schil kunnen we naadloos aansluiten bij elke polikliniek en kunnen zorgmedewerkers weer focussen op de zorg.
Arbodiensten
Nederland kampt met een ernstig tekort aan bedrijfsartsen. Daarnaast ondervinden Nederlandse bedrijven hoge verzuimpercentages, die in 2022 tot een financiële last leidden van 42 miljard euro. SOS Services kan helpen met een direct toepasbare oplossing: de inzet van een ervaren team, bestaande uit zowel kennisspecialisten (arbo- of bedrijfsartsen) als ondersteunende hulpverleners. Daarnaast levert SOS Services diensten die kunnen bijdragen aan de kwaliteit van de interne processen. Hierdoor neemt de werkdruk af, wordt uitval en verzuim voorkomen en blijft de dienstverlening schaalbaar. Bovendien kunnen patiënten sneller de nodige zorg ontvangen en empathisch en proactief geïnformeerd worden over hun situatie.
Lokale overheden
Gemeenten, omgevingsdiensten en waterschappen staan met de nieuwe Omgevingswet voor een uitdaging. In voorbije jaren ontstonden er achterstanden in VTH-processen (Vergunningverlening, Toezicht en Handhaving) door een tekort aan medewerkers en een stijgend aantal WOO-verzoeken. Deze uitdagingen dreigen nu groter te worden. SOS Services biedt met het Omgevingswet VerwerkingsTeam (OVT) een pragmatische oplossing: een remote klantcontactteam, een tweede lijn met inhoudelijk experts en een ‘liaison’-medewerker voor contact tussen OVT en gemeente. Zo’n 77% van de binnenkomende vragen kan door het OVT worden afgehandeld. Hierdoor neemt de werkdruk voor de inhoudelijk experts af. Deze oplossing is ook mogelijk voor het afhandelen van WOZ-bezwaren of andere vormen van ‘burgercontact’.
Landelijke instanties
Door een krappe arbeidsmarkt en een groeiend takenpakket neemt de werkdruk bij landelijke overheden en uitvoeringsinstellingen toe. Het ziekteverzuim stijgt en het beoogde serviceniveau daalt. Het werk uitbesteden is bij deze complexe vraagstukken niet altijd de oplossing, vanwege de benodigde expertise en systeemkennis. Een groot deel van de werkdruk wordt echter veroorzaakt door randtaken: dossiervoering, administratie, beldiensten voor binnenkomende algemene vragen. Deze problemen zijn overal min of meer vergelijkbaar, bij landelijke overheden, bij uitvoeringsdiensten als de Belastringdienst, het UWV, het CBR, en bij pensioenfondsen. SOS Services kan een groot deel van het werk uit handen nemen en zo de focus, servicelevels en bereikbaarheid helpen te bewaren.
Het team van SOS Services
Michel Lacroix, Business Unit Manager Zorg en Overheid
Michel Lacroix is sinds 2022 Business Unit Manager bij SOS International. Over SOS Services zegt hij: ‘Persoonlijk ben ik altijd gedreven door het maatschappelijk belang. Bij SOS International werken collega’s met een betrokkenheid en bevlogenheid die we moeten koesteren. Hierin is SOS International echt uniek! Onze kracht ligt in de balans tussen crisisorganisatie en het runnen van ‘business as usual’. Zelfs een crisis managen kan business as usual zijn – en laten we daar nou juist goed in zijn!’ Meer weten? Contacteer mij via LinkedIn of e-mail.
Herman van Hunnik
Herman van Hunnik komt uit de commercie. Over SOS Services zegt hij: ‘We zijn in feite een startup binnen een bestaande organisatie. Met het DNA van een hulpverlener willen we knelpunten in het publieke domein oplossen: met empathie, met inhoudelijke kennis, met daadkracht en pragmatisme. We hebben een netwerk van meer dan 30 partners die we kunnen inzetten voor capaciteit, kennis, competenties en methodieken. Graag ga ik in gesprek over knelpunten om dan partijen met elkaar te verbinden voor een effectieve aanpak. Meer weten? Contacteer mij via LinkedIn of e-mail.
Paul Nijland
Jarenlang werkte Paul Nijland als outsource-consultant in de grafische industrie. Over SOS Services zegt hij: ‘Ik voel me gedreven om de kracht van SOS International te koppelen aan de behoeften in de markt, vooral als het gaat om overheden en de zorgsector. De grote kracht van SOS International is dat ze flexibel, toegankelijk en ‘open minded’ is. Dat verrast opdrachtgevers wel eens. We gaan ieder gesprek aan, kijken 360 graden om ons heen en zien altijd oplossingen. Als sparringspartner voor arbodiensten kan ik energiek en met een innovatieve aanpak helpen bij waar ze in hun processen tegenaan lopen.’ Meer weten? Contacteer mij via LinkedIn of e-mail.
Stephanie Hiel/ Johan Huizenga
Stephanie Hiel en Johan Huizenga vormen samen het team dat huisartsenposten (HAP’s) en dagpraktijken ondersteunt met triage-oplossingen. In dit team is veel ervaring en kennis van deze specifieke sector geborgd. Johan is jaren werkzaam geweest in de sector en Stephanie is al sinds enkele jaren Operationeel Teammanager huisartsenposten toen de eerste HAP zich bij SOS International meldde. Met een passie voor zorg en met een masteropleiding managementwetenschappen is zij specialist in het inzetten en begeleiden van verandertrajecten voor de zorgsector. Meer weten? Contacteer Stephanie via LinkedIn of e-mail. Of Johan via e-mail.
Sanne Bouter
Sanne Bouter is met haar team verantwoordelijk voor de dienstverlening aan overheidsinstanties. Samen met ruim 50 medewerkers zorgt ze dat onze opdrachtgevers, met inzet van SOS Services, hun doelstellingen kunnen behalen. Met een achtergrond in Learning & Development en veel operationele kennis werkt ze aan een continu verbeteren en een kwalitatief hoog niveau van de dienstverlening. Meer weten? Contacteer mij via LinkedIn of e-mail.