MIDDEN-OOSTEN

Maximale inzet bij maatschappelijke calamiteiten

SOS Services schaalt op voor gestrande reizigers in Midden-Oosten

Toen eind februari het luchtruim in delen van het Midden-Oosten gesloten werd en het vliegverkeer stilviel, kwam SOS Services in actie: flexibel, en gefocust op rust en duidelijkheid voor duizenden Nederlanders wereldwijd. Deze calamiteitenorganisatie van SOS International is al bijna 3 jaar de vaste partner voor het ministerie van Buitenlandse Zaken en het platform Nederland Wereldwijd. Voor als de wereld plotseling verandert en de druk op de informatievoorziening toeneemt. ‘Al op de eerste dag van de crisis zagen wij dat 60 procent van de binnenkomende telefoontjes over de situatie in het Midden-Oosten ging. Dan weet je dat je moet acteren,’ aldus teammanager Johanna van Kesteren van SOS Services.

De informatielijn Nederland Wereldwijd

Dorith Bennink en Johanna van Kesteren sturen samen zo’n 60 hulpverleners van SOS Services aan. Verdeeld over verschillende teams ondersteunen zij organisaties als het Nederlands Instituut Publieke Veiligheid (NIPV), het Landelijk Centrum Vluchtelingen Spreiding (LCVS), ministeries en gemeenten (zie kader). Voor het ministerie van Buitenlandse Zaken bemensen zij onder meer de informatielijn Nederland Wereldwijd. Hier komen dagelijks honderden tot duizenden telefoontjes binnen van reizigers wereldwijd, met vragen over reisdocumenten, visumaanvragen en reisadviezen. Eind februari kwamen daar de geopolitieke ontwikkelingen in het Midden-Oosten bij. Het vliegverkeer in die regio lag stil. Nederlandse reizigers strandden in Iran, de Verenigde Arabische Emiraten, Turkije en elders. Tegelijkertijd ontstond er onrust onder de Nederlandse expats over hun veiligheid. Het aantal telefonische informatieverzoeken nam explosief toe.

Scroll verder ▼

Flexibiliteit en structuur

‘Al op de eerste dag van de crisis zagen wij dat 60 procent van de binnenkomende telefoontjes over deze situatie ging’, vertelt Johanna. ‘Dan weet je: hier moeten we op acteren.’ Nog datzelfde weekend schakelde SOS Services met het team van Nederland Wereldwijd om gerichte ondersteuning te organiseren. De kracht zat in de flexibiliteit en de structuur. Binnen 3 dagen had de uitzendpartner 16 extra hulpverleners geworven, die direct werden getraind en operationeel konden worden ingezet. Er kwam een ‘dedicated’ team en het keuzemenu in de informatielijn werd aangepast. Zo konden deze specifieke vragen snel en gericht worden opgevangen. Ook de openingstijden werden verruimd: van werkdagen tussen 8 en 20.00 uur naar 7 dagen per week tot 22.00 uur. De afdeling Workforce Management van SOS International monitorde de optimale afstemming tussen vraag en capaciteit.

'De loyaliteit en professionaliteit van de teamleden zijn enorm. Met onze snelheid en kwaliteit hebben we voor het ministerie van Buitenlandse Zaken opnieuw de waarde van SOS Services kunnen bewijzen.’

Dorith Bennink van SOS Services

Focussen op wat wél kan

Volgens Johanna en Dorith draait het in zulke situaties niet alleen om het flexibel kunnen opschalen, maar vooral om het leveren van kwaliteit. ‘Wij trainen de uitzendkrachten kort maar heel specifiek. ‘Job carving’ heet dat,’ vertelt Dorith. ‘Iedereen weet hierdoor snel en precies wat er wordt verwacht aan gesprekstechnieken, processen en systemen. De mensen die naar de informatielijn bellen zijn vaak in paniek. Dan is het cruciaal dat je empathisch reageert én duidelijke, feitelijke informatie geeft. De focus in onze gesprekken ligt altijd op wat wél kan. Wat wij wél kunnen vertellen en adviseren en wat mensen zelf kunnen doen’, zegt zij.

Scroll verder ▼

Duizenden telefoontjes

De informatievoorziening werd zorgvuldig afgestemd met het ministerie van Buitenlandse Zaken. SOS Services had inzicht in de laatste ontwikkelingen en acties. Zoals de inzet van bustransfers voor gestrande reizigers naar alternatieve luchthavens, het terugbelbeleid van het ministerie of de praktische tips van de ambassades in de betrokken landen. Hiermee konden de hulpverleners reizigers gericht adviseren. Medewerkers van het ministerie van Buitenlandse Zaken konden zich vervolgens richten op de complexe casussen en de terugbelacties. Zo behandelde het team van SOS Services in de eerste 3 weken duizenden binnenkomende telefoontjes: in de eerste week lag het aantal 64 procent hoger dan normaal; in de tweede week 30 procent. ‘We houden dan ook goed in de gaten hoe het met onze hulpverleners zelf gaat,’ vertelt Dorith. ‘De emotionele druk die gepaard gaat met dit soort telefoontjes vraagt soms extra begeleiding. Met inzet van speciale coaches bieden we ze de ruimte om ervaringen te delen en te herstellen na intensieve gesprekken.’

Flexibel inzetbaar bij elk maatschappelijk incident

SOS Services kan organisaties snel, doortastend en empathisch ondersteunen bij piekbelasting en crisiscommunicatie. Wij deden dit eerder bij:

Escalatie in Libanon (oktober 2024) Weekendinzet om extra druk op de informatielijnen van de overheid op te vangen tijdens een verslechterende veiligheidssituatie.
Explosie Tarwekamp Den Haag (december 2024) Binnen 30 minuten na aanvraag was er een crisislijn operationeel voor het beantwoorden van vragen van ongeruste bewoners na een grote explosie.
Aardbevingen Tibet en Myanmar (begin 2025) Informatievoorziening namens de overheid met betrekking tot de repatriëring van Nederlandse reizigers ter plekke.
Datalek Bevolkingsonderzoek Nederland (zomer 2025) Afhandeling van grote aantallen telefoontjes van bezorgde burgers.

Ervaring en commitment betalen zich uit

Normaal gesproken kost het 2 weken om zo’n informatielijn op te zetten. ‘Dat wij het nu in zo’n korte tijd konden realiseren, is te danken aan onze ruime ervaring,’ meent Johanna. ‘De uitzendpartner weet precies waar ze voor ons de uitzendkrachten op moet selecteren; er is altijd een pool waaruit ze kan putten. En wij hebben een strak ingericht inwerkproces, waar uitzendkrachten direct in kunnen rollen.’ ‘Het team van SOS Services bestaat bovendien uit mensen die zich bewust committeren aan maximale inzet bij maatschappelijke calamiteiten,’ vult Dorith aan. ‘De loyaliteit en professionaliteit van de teamleden zijn enorm. Met onze snelheid en kwaliteit hebben we voor het ministerie van Buitenlandse Zaken opnieuw de waarde van SOS Services kunnen bewijzen.’