Knelpunten in de huidige praktijk van schadeafhandeling
Als we kijken naar de huidige praktijk van schadeafhandeling, zijn er sectorbreed een aantal knelpunten te signaleren. Hieronder staan ze kort weergegeven. In de volgende hoofdstukken zal worden toegelicht hoe duurzaam schadeherstel als integraal onderdeel van de schadeafhandeling deze knelpunten kan oplossen.
1.
Cash settlement begint te wringen
De traditionele methode om een schade af te wikkelen met een kostendekkende financiële vergoeding geeft de verzekerde veel keuzevrijheid en lijkt in dat opzicht klantvriendelijk. Als verzekeraar heb je echter onvoldoende zicht op de kwaliteit van het schadeherstel en loop je het risico dat een schade om uiteenlopende redenen niet of niet deskundig wordt hersteld. Met eventuele vervolgschades of hogere claims tot gevolg. Bovendien leg je als schadebehandelaar alle ‘regellast’ hiervoor bij de verzekerde. Tegen de achtergrond van de maatschappelijke ontwikkelingen is de vraag gerechtvaardigd of cash settlement nog de prioriteit moet genieten, gezien de klantbehoeften en de mogelijkheden om bij te dragen aan een hogere klanttevredenheid.
Krappe (bouw)markt speelt iedereen parten
Er is schaarste aan materialen en grondstoffen. Particulieren die zelf een schade willen laten repareren lopen aan tegen lange levertijden, evenals verzekeraars die de schade in natura willen laten herstellen. De hogere prijzen voor grondstoffen en materialen drijven bovendien de kosten voor schadeherstel op. Deze hogere kosten worden niet altijd vergoed, wat leidt tot frustratie bij verzekerden. Daar komt de krapte op de arbeidsmarkt nog eens bij (lees: het tekort aan kwalitatief goede herstelbedrijven). In deze overspannen markt is er ruimte voor herstelbedrijven van minder goede kwaliteit, wat kan leiden tot vervolgschade en een verhoging van de schadelast. Het eventuele negatieve sentiment van de verzekerde over de moeite rond het schadeherstel kan mede afstralen op de risicodrager of schadebehandelaar.
2.
'Gemak en snelheid zijn sleutelbegrippen geworden in het afhandelen van schades.'
3.
Klant roept om ontzorging
Uit bovenstaande punten blijkt al dat de bestaande situatie niet altijd bijdraagt aan een hogere klanttevredenheid. Daarbij komt dat ‘tijd’ een schaars goed is geworden en geld eigenlijk steeds minder. Klanten willen daarom voorkomende en tijdrovende ongemakken in het leven efficiënt en snel geregeld hebben. Dat varieert van maaltijdvoorzieningen als je geen zin hebt om te koken tot de noodzakelijke klussen in huis. Zeker nu een loodgieter of timmerman niet 1-2-3 te vinden is en evenmin direct op de stoep staat, kijkt de klant naar zijn verzekeraar: wat kan deze dienstverlener doen om hem te ontzorgen? Gemak en snelheid zijn sleutelbegrippen geworden in het afhandelen van schades.
Behoefte aan preventie en duurzaamheid
‘Risico’s voorkomen en beperken’ is al langer een trend in de verzekeringssector, met name om de schadelast te beperken. Maar ook bij verzekerden zie je deze gedachte steeds breder gedragen worden. Juist ook vanuit duurzaamheidsperspectief. Wat door preventieve maatregelen geen schade oploopt, hoeft niet gerepareerd of vervangen te worden. Wat duurzaam gebouwd of hersteld wordt, gaat langer mee. Uiteindelijk leidt dit ook bij verzekerden steeds vaker tot de ambitie om waar mogelijk duurzame materialen te gebruiken en afvalstromen te beperken.
4.
5.
Onbekend maakt onbemind
Een laatste knelpunt ligt bij schade-afwikkelaars en verzekerden zelf: onbekend maakt onbemind. De keuze voor duurzaam schadeherstel ligt nog niet altijd bij iedereen voor de hand. Verzekerden kunnen terughoudend zijn, bijvoorbeeld omdat ze zich zorgen maken om de kosten of de kwaliteit van het herstel. En ook schade-afwikkelaars kunnen terughoudend zijn in het aanbieden ervan, bijvoorbeeld omdat ze denken dat het tijdrovend is of meer werk met zich meebrengt, met name als er geen toegang is tot een adequaat herstelnetwerk (zie hoofdstuk 6). Wil duurzaam schadeherstel dus de norm worden, dan vraagt dit uiteindelijk ook een omslag in denken van alle betrokken partijen.
In het vervolg van deze whitepaper wordt duidelijk dat duurzaam schadeherstel onder andere bijdraagt aan:
Hogere klanttevredenheid
Met duurzaam schadeherstel biedt je klanten gemak, snelheid en ontzorging, en kom je tegemoet aan hun behoefte bij te willen dragen aan een duurzame samenleving.
Kwaliteitszekerheid
Duurzaam schadeherstel biedt de zekerheid dat schade en oorzaak worden aangepakt en opgelost.
Schadelast-beperking
Duurzaam schadeherstel hoeft in veel gevallen niet duurder te zijn en beperkt juist de schadelast op langere termijn.
ESG-ambities
Duurzaam schadeherstel kan bijdragen aan meerdere ESG-ambities van uw organisatie.
‘Risico’s voorkomen en beperken’ is al langer een trend in de verzekeringssector. Ook bij verzekerden zie je deze gedachte steeds breder gedragen worden. '