Duurzaam schadeherstel: waar te beginnen?
Het moment waarop een verzekerde zich meldt met een schade, is het moment waarop verzekeraar of schadebehandelaar de klantverwachtingen kan overtreffen. Met snelheid, kwaliteit, ontzorging en een duurzame oplossing. Naast de klantwensen zijn er ook organisatiedoelen waaraan het schademanagementproces moet voldoen. Hoe begin je aan een proces van duurzaam schadeherstel en hoe regel je dat zo in, dat aan die uiteenlopende ambities wordt voldaan? In dit hoofdstuk staat een aantal best practices.
Het ideale schademanagementproces heeft 4 kenmerken:
Optimale klanttevredenheid door full service-dienstverlening en ontzorging
Schadelast-beheersing door de juiste keuzes in het schadeproces
Transparantie door inzicht in de kosten en het proces
Besparing op administratieve en organisatorische belasting door een efficiënt proces
#1 ‘Duurzaam schadeherstel begint bij jezelf’
Duurzaam schadeherstel is nog niet standaard vastgelegd in verzekeringsproducten. In de praktijk is het ook niet de eerste optie waar schade-experts en schadebehandelaren zelf aan denken. Deze terughoudendheid lijkt voort te komen uit het idee dat duurzaam schadeherstel meer tijd en moeite kost, en soms ook meer geld. Om de omslag te maken, moeten risicodragers en hun gevolmachtigden dus zelf in beweging komen. Loskomen van de oude en vertrouwde manier van werken (cash settlement), en bewustwording creëren bij zichzelf en bij alle medewerkers: duurzaam schadeherstel is dé manier om de klanttevredenheid te verhogen en bij te dragen aan een duurzamere samenleving.
#2 … en bij de klant
Als de omslag intern is gemaakt, hebben verzekeraars ook een regierol richting hun klanten. Verzekerden moeten – voor zover dat nog nodig is – bewust gemaakt worden van het feit dat duurzaam schadeherstel de betere keuze is, beter voor het milieu. Duurzaam schadeherstel moet dus actief worden aangeboden, met goede argumenten en inzicht in de voordelen. Tegelijk moeten ook de verwachtingen worden gemanaged. De verwachting bijvoorbeeld dat iets altijd vervangen wordt door nieuw, in plaats van gerepareerd. Of de verwachting dat het gebruik van tweedehands bouwmaterialen automatisch tot lagere premies leidt. Het kan een proces van lange adem zijn voordat klanten automatisch kiezen voor ‘duurzaam’ in plaats van voor ‘nieuw’.
#3 Maak het aantrekkelijk
Hoewel veel consumenten graag bijdragen aan een duurzamere samenleving (zie hoofdstuk 2), ligt de keuze voor duurzaam schadeherstel nog niet altijd voor de hand. Om meer klanten over te halen tot een polis waarin duurzaam schadeherstel de default optie is, valt een financiële prikkel te overwegen. Bij autoschades en bedrijfsschades is dit al heel gebruikelijk: je ontvangt een premiekorting als je de schade laat herstellen door een duurzaam herstelbedrijf via de verzekeraar. De recente beweging rond zonnepanelen voor particulieren laten zien dat het stimulerend werkt als maatschappelijk voordeel wordt gepaard aan financieel voordeel. Bovendien: als duurzaam schadeherstel wordt opgenomen in de (standaard) polisvoorwaarden, versnelt dit het schadebehandelingsproces. Bij een schademelding kan dan direct tot herstel worden overgegaan.
'Het kan een proces van lange adem zijn voordat klanten automatisch kiezen voor ‘duurzaam’ in plaats van voor ‘nieuw’.'
#4 Formuleer praktisch, operationeel beleid
Het schadeproces wint aan snelheid en duidelijkheid als voor alle betrokkenen vanaf het begin helder is wat het beleid is en welke schadegevallen in aanmerking komen voor duurzaam schadeherstel. Leg dit vast, voor zowel de verzekerden als voor de schadebehandelaren en schade-experts. Bijvoorbeeld: de schade moet concreet zijn, herstelbaar en/of vervangbaar zijn, gedekt zijn en er mogen geen fraude-indicaties zijn. Vul dit aan met afspraken rond wie in welk geval mag beslissen over kosten en uitvoering (mandaten, zie hieronder). Op grond van een transparant beleid kan voor elk schadegeval het proces van duurzaam schadeherstel snel en zonder misverstanden in gang worden gezet.
#5 Integreer het in het ESG-beleid
De ESG-doelen (Environment, Social and Governance) omvatten meer dan alleen het terugdringen van CO₂-uitstoot en andere milieudoelstellingen. ESG gaat ook over sociale aspecten – integriteit, goed werkgeverschap, sociale impact – en hoe dit in het beleid wordt geborgd. Onderzoek dus in hoeverre duurzaam schadeherstel kan bijdragen aan de geformuleerde ESG-doelstellingen van de organisatie en kijk daarbij naar de hele keten. Zoals inkoopvoorwaarden waarin duurzaamheid een aspect is, stakeholder-management en een strak (milieu) impactrapportage-systeem, van zowel de eigen organisatie als de gecontracteerde herstelbedrijven.
#6 Streef naar schaalgrootte
Het is vooralsnog geen uitgemaakte zaak of duurzaam schadeherstel altijd kostenefficiënter is of niet. Maar in het kader van een schademanagementproces dat óók bijdraagt aan schadelastbeperking is het natuurlijk legitiem om te kijken hoe de eventuele hogere kosten terugverdiend kunnen worden. Een belangrijke factor daarin is de schaalgrootte waarop duurzaam schadeherstel wordt uitgevoerd. Een herstelbedrijf dat 100 opdrachten mag uitvoeren zal eerder geneigd zijn tot prijsonderhandelingen dan in het geval hij slechts 10 opdrachten krijgt. Uiteindelijk is de dynamiek dus: hoe meer klanten kiezen voor duurzaam schadeherstel hoe goedkoper dit wordt.
#7 Werk aan een herstelnetwerk
Om de klantverwachtingen te overtreffen is het zaak dat er direct na de schademelding de juiste hersteller, met de juiste kwaliteit en de juiste opdracht (en mandaat) op de stoep staat, volgens het first-time-right-first-time-fixed principe. Dat stelt hoge eisen aan een fijnmazig, landelijk netwerk van hoogwaardige herstelbedrijven dat je als verzekeraar nodig hebt (zie hieronder). Vervolgens moet dit netwerk continu onderhouden en gecontroleerd worden om de kwaliteit en de duurzaamheid van de dienstverlening te waarborgen: werken de herstelbedrijven volgens de vastgestelde normen, voldoen ze nog aan relevante duurzaamheidscriteria (labels, certificeringen), zijn de prijzen nog marktconform, zijn ze in staat tot innoveren en doen ze dit ook, enzovoorts. Het opzetten, onderhouden en monitoren van zo’n netwerk vereist een behoorlijke kennis (bijvoorbeeld over duurzaamheidslabels), capaciteits- en tijdsinvestering van de organisatie.
Voorwaarden voor een goed herstelnetwerk
Kwaliteit. Kwaliteit – in de zin van vakmanschap, maar ook in termen van klantgerichtheid, optreden en voorkomen – is één van de eerste eisen die aan een herstelbedrijf gesteld moeten worden.
Fijnmazig. Om snel te kunnen reageren op een schademelding en om het aantal autokilometers te reduceren, moeten er in elke regio voldoende herstelbedrijven ingezet kunnen worden.
Gevarieerd. In het netwerk moet een gevarieerd aanbod van gespecialiseerde bedrijven voor handen zijn, zodat ze zijn in te zetten bij uiteenlopende schades: bouwschades, glasschades, brand- en waterschades enzovoorts.
Innovatief. Bij voorkeur werk je met herstelbedrijven die voldoende (technische) innovatiekracht hebben om steeds meer schades steeds duurzamer op te lossen. En die kunnen meedenken in het voorkomen van nieuwe schades door preventie(tips).
Greenwashing-alert
Er zijn verschillende duurzaamheidslabels in omloop voor herstelbedrijven. Daarvan is Groen Gedaan! wellicht de bekendste. Bedrijven met dit certificaat herstellen schades op een milieuvriendelijke manier, met (her)gebruik van milieuvriendelijke materialen; bedrijfsauto’s rijden elektrisch en ze maken zich sterk voor afvalscheiding en recycling. Naarmate duurzaam schadeherstel terrein wint, zal het aantal groene labels toenemen, maar deze zijn niet allemaal even relevant. Omdat dit te kunnen beoordelen – door bijvoorbeeld de inkoper van de organisatie – is er behoorlijk wat kennis en inzicht nodig. Het Verbond van Verzekeraars waarschuwt in dit verband dan ook voor ‘greenwashing’. ‘Keurmerken werken goed om een beweging op gang te brengen,’ stelt het Verbond, ‘maar we moeten uitsluitend ‘groene schildjes aan de muur’ voorkomen. De gevraagde impact moet echt meetbaar zijn.’ [Bron].
#8 Regel een soepel proces in
Snelheid en gemak zijn belangrijke USP’s van duurzaam schadeherstel om de klantverwachtingen te overtreffen. Dat vereist echter wel een helder en gestroomlijnd proces waarin klanten de regie kunnen voeren over hun eigen agenda en afspraken. Daarnaast wil je ook als verzekeraar absolute transparantie hebben, als het gaat om de voortgang van een schadeafhandeling, de kosten en de kwaliteit. Dat alles met een zo’n gering mogelijke belasting van je eigen organisatie. Dit vraagt een slim en efficiënt proces in heldere stappen: van intake en planning, via schade-opname en reparatie, tot rapportage, facturatie en nazorg.
Voorwaarden voor een gestroomlijnd proces
Nauwkeurige intake. Alleen dan staat direct de juiste hersteller bij de verzekerde op de stoep en is snelheid van afhandeling geborgd.
Slimme digitale ondersteuning. Alle betrokkenen (verzekeraar, verzekerde, herstelbedrijf, ketenregisseur) moeten gebruik kunnen maken van gebruiksvriendelijke applicaties. Hiermee verloopt het proces voor iedereen transparant en ontstaan er geen vertragingen of ‘ruis’.
Heldere mandaten. Deze betreffen zowel de financiële ruimte als de uitvoeringsruimte. Met heldere mandaten voorkom je dat er vertraging ontstaat of kosten uit de hand lopen.
Kwaliteitscontrole. Dit gaat om zowel het schadeherstel als de kosten en de klanttevredenheid. Alleen zo kan de kwaliteit en klanttevredenheid ook voor de toekomst geborgd worden.
#9 Overweeg outsourcing
In hoofdstuk 4 bleek al dat het schademanagementproces rondom duurzaam schadeherstel en alles wat daarbij komt kijken een van de knelpunten is waarom verzekeraars nog niet gemakkelijk de overstap maken. Eén van de valkuilen is ook dat iedereen het wiel opnieuw gaat uitvinden. Er zijn echter marktpartijen die al een behoorlijke ‘trackrecord’ hebben als het gaat om duurzaam schadeherstel, met een eigen schadeherstelnetwerk, slimme applicaties om het proces te ondersteunen en meer. Bij deze partners om advies vragen kan een eerste stap zijn. Het geheel of deelprocessen outsourcen kan een volgende stap zijn. De directe winst hiervan is dat je verzekerd bent van kwaliteit en dat je je kunt richten op je corebusiness en op je klanten.