Scroll verder ▼
Voor elke reiziger die tijdens een zorgeloze vakantie wordt getroffen door pech, ongeval of ziekte is dat natuurlijk een persoonlijke crisis of zelfs calamiteit. Hiervan zijn de hulpverleners van SOS International diep doordrongen en dat kleurt hun empathisch optreden en handelen. Maar hoewel in het dagelijks spraakgebruik de woorden ‘crisis’ en ‘calamiteit’ door elkaar kunnen lopen, zijn dit in de (nood)hulpverlening verschillende situaties, die een onderscheidende respons en actie vereisen.
Een crisis is het resultaat van een langlopende ontwikkeling. Die ontstaat vaak ‘sluipend’ en kan uiteindelijk een bedreiging vormen voor structuren, systemen en personen. Een crisis kan zich voordoen op ieder maatschappelijk vlak, zoals economie, politiek, zorg of onderwijs. Een calamiteit daarentegen is een onverwachte en impactvolle gebeurtenis, met ernstige gevolgen voor mensen en goederen. Het oplossen van een crisis is complex en vereist een strategische, multidisciplinaire aanpak. Een calamiteit vereist onmiddellijke actie, gericht op het in veiligheid brengen van mensen en goederen.
Calamiteiten in de reissector
Er zijn geen geconsolideerde cijfers over het aantal calamiteiten of crisissen dat reizigers tijdens hun vakantie of verblijf in het buitenland overkomt. Ook niet over hoe groot de schadelast is voor reis- en zorgverzekeraars op dit punt. Het Nederlandse Calamiteitenfonds is in 2000 opgericht als financiële achtervang voor reizigers die via een reisorganisatie boeken – uniek in de wereld! Dit fonds meldt bijvoorbeeld dat het in 25 jaar bij 250 erkende calamiteiten totaal 16 miljoen euro heeft uitgekeerd. Duidelijk is dat door de opkomst van het massatoerisme, de welvaart, de ‘grijze golf’ van pensionado’s en andere ontwikkelingen het áántal mensen dat kwetsbaar is voor een calamiteit toeneemt. Daarnaast lijkt ook de ‘kans’ op een calamiteit onderweg te stijgen, onder andere vanwege politieke onrust en klimaatveranderingen.
Zorgen van reizigers
Het reismagazine Columbus Travel concludeert dat reizigers anno 2025 minder zorgeloos op reis gaan en hun reisbeslissingen laten beïnvloeden door deze zorgen. Zoals zorgen over:
- Onrust, oorlog en terrorisme (36%);
- Reiskosten en inflatie (36%);
- Extreme weersomstandigheden (33,7%);
- Medisch incidenten (25%), inclusief corona.
Schadeclaims van reizigers
De vergelijkingswebsite Overstappen.nl onderzocht welke claims consumenten indienen bij hun reisverzekeraar. Van het totaal aantal claims betreft 33,8% reisannuleringen en 23,8% verloren bagage. De andere helft gaat over diefstal, reisonderbreking, beschadiging van spullen en medische kosten. Dit laatste betreft slechts 1,6% van alle claims, omdat zorgverzekeraars deze kosten in eerste instantie opvangen.
Scroll verder ▼
Calamiteiten in de reissector
Er zijn geen geconsolideerde cijfers over het aantal calamiteiten of crisissen dat reizigers tijdens hun vakantie of verblijf in het buitenland overkomt. Ook niet over hoe groot de schadelast is voor reis- en zorgverzekeraars op dit punt. Het Nederlandse Calamiteitenfonds is in 2000 opgericht als financiële achtervang voor reizigers die via een reisorganisatie boeken – uniek in de wereld! Dit fonds meldt bijvoorbeeld dat het in 25 jaar bij 250 erkende calamiteiten totaal 16 miljoen euro heeft uitgekeerd. Duidelijk is dat door de opkomst van het massatoerisme, de welvaart, de ‘grijze golf’ van pensionado’s en andere ontwikkelingen het áántal mensen dat kwetsbaar is voor een calamiteit toeneemt. Daarnaast lijkt ook de ‘kans’ op een calamiteit onderweg te stijgen, onder andere vanwege politieke onrust en klimaatveranderingen.
Risico-bewustzijn groeit
Vanwege de toegenomen risico’s zetten touroperators, reis- en zorgverzekeraars, en overheid de laatste jaren stevig in op voorlichting. Het Ministerie van Buitenlandse Zaken geeft via kleurcodes (groen, oranje, rood) reisadviezen voor landen en regio’s. En via de website nederlandwereldwijd.nl is gedetailleerde informatie over de verschillende veiligheidsrisico’s beschikbaar. Reizigers hebben hierin volledig een eigen verantwoordelijkheid. De hulpverleners van SOS International zien echter dat reizigers zich meer bewust zijn van de risico’s, maar desondanks toch nog vaak onvoldoende voorbereid op reis gaan (lees hier meer over trends).
Calamiteiten in 4 soorten en fasen
Niet elke stressvolle situatie is juridisch gezien een calamiteit. Dat is het pas als verder reizen onmogelijk of gevaarlijk is, en als instanties als bijvoorbeeld het Calamiteitenfonds de calamiteit ook erkennen. We onderscheiden 4 categorieën: Natuurrampen, Politieke of sociale onrust, Gezondheid en milieu (epidemieën), Transport en infrastructuur (stakingen).
Een calamiteit kent 4 fasen: de gewone situatie (normaalfase), de signaleringsfase, de crisisfase en de nazorg- of herstelfase. In vergelijkbare vorm komen deze ook aan de orde tijdens het Time-Out event van SOS International in november 2025: voorbereiding, communicatie, operatie en afsluiting.
Op het juiste moment, met de juiste ondersteuning
SOS International staat voor mensen in impactvolle situaties
In 45 jaar heeft SOS International breed inzetbare competenties ontwikkeld voor noodhulpverlening (de alarmcentrale), en als crisis- en calamiteitenorganisatie (SOS Services).
De hulpverleners van de alarmcentrale zijn empathisch en daadkrachtig. In hun persoonlijke aanpak geven ze de gedupeerde ruimte voor regie en ondersteuning waar nodig. De snelheid, flexibiliteit en kostenefficiëntie van de dienstverlening worden voortdurend verbeterd met nieuwe diensten, communicatiemogelijkheden en partner-netwerken (lees hier meer).
Van toegevoegde maatschappelijke waarde
SOS Services heeft een sterke reputatie in zowel het publieke domein als de zorg en is in veel opzichten van toegevoegde maatschappelijke waarde. Met crisismanagement als vaste capaciteitspartner. En met coördinatie, regie en uitvoering in impactvolle maatschappelijke kwesties.
Competenties van SOS International bij calamiteiten en crisissen
We zijn flexibel en agile
We opereren nationaal en internationaal
We kunnen snel opschalen
Onze medewerkers zijn 24/7 bereikbaar
Onze medewerkers zijn hoogopgeleid en vaak meertalig
We hebben snel inzicht in complexe situaties
Op alles voorbereid
‘Calamiteiten laten zich niet voorspellen’
In december 1992 crashte een Nederlands vliegtuig op het vliegveld van Faro (Portugal). De hulpverlening aan de honderden toeristen op weg naar een zorgeloze vakantie kwam door gebrek aan coördinatie slecht op gang. Dit was de directe aanleiding voor het Protocol Coördinatie Calamiteiten Nederlandse Alarmcentrales, in de wandelgangen: ‘de rode telefoon’.
Het Protocol Coördinatie Calamiteiten Nederlandse Alarmcentrales is uniek in de wereld. Het beschrijft de samenwerking tussen de 4 Nederlandse alarmcentrales (SOS International, Eurocross, ANWB en Allianz Global Assistance) tijdens een calamiteit in het buitenland waarbij 8 of meer landgenoten betrokken zijn. Doel: snelle efficiënte hulpverlening dankzij centrale coördinatie. De alarmcentrales krijgen bij toerbeurt een jaar lang ‘de rode telefoon’. Deze alarmcentrale neemt dan bij calamiteiten de coördinatie op zich: van registratie van persoonsgegevens tot hulpverlening of repatriëring, inclusief het contact met betrokkenen, familie, collega-alarmcentrales en media.
IN HET VELD
Zamirah van Zijll draaide al meerdere keren een calamiteitenjaar, zowel vanuit de alarmcentrale als op de rampplek zelf. ‘We stellen een hulpverleningsteam samen op basis van wat we weten over de opgelopen trauma’s. Soms met veel artsen, soms met veel ‘operationele helden’, soms inclusief een begrafenisondernemer. Je weet pas echt hoe het zit als je ter plekke bent. Daar probeer je eerst een overzicht van de situatie te krijgen en vervolgens maak je een plan. De uitdaging is om de hulpverlening langs één lijn uit te voeren. Iedereen heeft zijn eigen verzekering met andere dekking. Maar daar kunnen we geen rekening mee houden; we maken één plan op basis van de ernst van de trauma’s. Hoe verder een calamiteit van Nederland weg is, hoe meer behoefte mensen hebben aan ondersteuning. Daarom gaan we soms naar de rampplek, niet vanwege het aantal slachtoffers, maar vanwege het aantal betrokkenen. Er zijn altijd veel emoties en veel verhalen. Dat vraagt tijd en aandacht en daar moet je klaar voor zijn.’
Sinds het begin van het Protocol heeft SOS International al verschillende ‘calamiteitenjaren’ gedraaid. Hulpverleners worden extra getraind en de draaiboeken en communicatieplannen worden geactualiseerd. Mocht zich een calamiteit voordoen, dan wordt de situatie in kaart gebracht, wordt er in het betreffende gebied contact gelegd met ziekenhuizen, de Nederlandse ambassade en buitenlandse hulpverleningspartners, gaat er een hulpverleningsteam naar het getroffen gebied en staan hulpverleners vanuit het SOS-kantoor in Capelle gedupeerden en hun naasten te woord.
Naast deze rode telefoon-situaties voor medische calamiteiten heeft de alarmcentrale afgelopen jaren ook te maken gehad met ándere uitzonderlijke calamiteiten. Zoals de acute stilstand van alle Nederlandse reizigers bij het uitbreken van de coronapandemie in 2020. Samen met het Ministerie van Buitenlandse Zaken en andere alarmcentrales werden Nederlanders uit alle hoeken van de wereld gerepatrieerd. In 2023 strandden honderden Nederlandse toeristen en automobilisten door enorme hagelstormen in Italië en ongekende overstromingen in Slovenië. Met ‘lessons learned’ van de ‘rode telefoon’ pakte SOS International de coördinatie van deze mobiliteits-hulpverlening op. Dit leidde uiteindelijk tot een nieuw protocol voor mobiliteits-calamiteiten.
IN HET VELD
Selina van Valkenburg vertrok als lid van het hulpverleningsteam in 2023 naar Italië en Slovenië vanwege de hagelstormen en overstromingen. ‘Voor Italië zetten we direct een logistiek plan op voor de repatriëring van de honderden gestrande reizigers. Omdat vanwege de zomerdrukte vervangend vervoer schaars was, regelden we bussen uit ons partner-netwerk, zelfs een bus voor gedupeerden met huisdieren. Met enkele collega’s reisde ik af naar het rampgebied om ter plekke de reizigers gerust te stellen, en namens alle alarmcentrales het busvervoer te coördineren. Op kantoor in Capelle regelde een planner alle afstaplocaties in Nederland. Direct daarna reisden we op verzoek van het Ministerie van Buitenlandse Zaken door naar Slovenië. Daar was de toegang tot een gebergte ontwricht door overstromingen. Nederlandse gedupeerden zaten bij elkaar in een schoolgebouw. Dankzij ons partner-netwerk arriveerden ook hier de volgende dag al bussen om ze naar huis te brengen. Vervolgens moesten de beschadigde voertuigen nog terug naar Nederland, als dit volgens de polis kon. Honderden auto’s werden via een vaste bergingspartner opgehaald en in een beveiligd depot gestald. Vanaf daar gingen ze in shifts naar Nederland.’
Calamiteiten waarbij de alarmcentrale van SOS International de ‘rode telefoon’ had (swipe naar links)
Februari 1996
Winterbergen, Duitsland. Bus met 45 Nederlandse toeristen stort in ravijn; 7 verongelukken er dodelijk.
Augustus 1999
Izmit, Turkije. Zware aardbeving: 17.000 doden en 43.000 gewonden en honderden Turkse Nederlanders die ter plekke waren.
April 2011
Marrakesh, Marokko. Terreuraanslag op een café met Nederlandse slachtoffers.
Mei 2015
Nepal. Aardbevingen. In het land zijn ruim 900 Nederlanders, van wie er 500 worden gerepatrieerd.
Juli 2017
Kos/Bodrum, Griekenland/Turkije. Aardbeving gevolgd door kleine tsunami. Duizenden Nederlanders moeten worden verplaatst of gerepatrieerd.
April 2019
Sri Lanka. Terreuraanslagen op kerken en hotels. Zo’n 600 Nederlanders moeten in veiligheid gebracht worden.
November 2019
Tanzania. Twintig picknickende Nederlandse toeristen worden aangevallen door agressieve ‘killer bees’, met zelfs dodelijke afloop. Artsenteam van SOS International is ter plekke.