‘Hulpverleners en AI sámen versterken de noodhulpverlening’

‘Onderscheidend blijven door je eigen specialisme – dat advies van Menno Lanting nemen we bij SOS International graag ter harte,’ zegt Violette Hasselmeijer, directeur SOS International. ‘De opmars van Artificial Intelligence in onze eigen organisatie en ook onder verzekerden die ons bellen met een hulpvraag, is groot. Maar het blijven de menselijkheid, de empathie en de daadkracht van onze hulpverleners die het verschil maken op het moment dat reizigers in een onverwachte situatie komen. En deze vaardigheden koesteren we, met trainingen en – hoe tegenstrijdig misschien ook – met AI.’

‘Wij kijken terug op een goed zomerseizoen, met een recordaantal hulpverzoeken en dossiers van reizigers onderweg. Deze groeiende volumes komen vooral door de reislust van onze landgenoten, die zich vooralsnog niet laten afschrikken door klimaatgerelateerde weersextremen of andere onrust, zoals de cijfers laten zien. Ondanks die toename laten we als alarmcentrale nog steeds groei in onze performance en kwaliteit zien. Daar zijn wij heel blij mee. Het werven en selecteren van nieuwe talenten, en vooral het continu blijven trainen en doorontwikkelen van onze hulpverleners, werpt zichtbaar vruchten af.’

Samen werken aan AI?

‘Op ons jaarlijkse relatie-event Time Out was AI dit jaar het thema. Het was mooi om met alle relaties en partners over dit hoogst actuele onderwerp door te praten. Als SOS International zijn wij een groot voorstander van technologische innovaties en de inzet van AI. Op voorwaarde natuurlijk dat dit de noodhulpverlening versoepelt en versnelt, en de dienstverlening aan onze klanten verbetert. In dit magazine kunt u lezen hoe we AI-toepassingen willen gaan inzetten om onze hulpverleners structureel en consistent feedback te geven op hun werk, zodat ze zelf de kwaliteit van hun hulpverlening continu naar een hoger niveau kunnen tillen. Menno Lanting gaf nog een andere invalshoek: het belang om als ketenorganisatie – wat SOS International is – de inzet van AI samen met de ketenpartners vorm te geven, omdat alleen dán het gehele proces daadwerkelijk verbetert. Een mooie uitdaging om daar de komende periode samen met u verder over na te denken. Een andere uitdaging is het AI-gebruik door gedupeerden op het moment dat ze de alarmcentrale bellen. Dat vraagt niet zelden een stuk duiding en verwachtingsmanagement.’

Menselijke zekerheid

‘Naast alles wat we met AI kunnen, zien we bij SOS International nog een andere verschuiving. Steeds vaker worden we gebeld – niet als er een noodsituatie ís, maar juist daarvóór. Reizigers bellen bij vormen van dreiging naar de alarmcentrale om duiding van hun situatie te krijgen, om te vragen hoe ze hun reis veilig kunnen voortzetten, of juist niet. Dat werd voor het eerst duidelijk dit voorjaar met de onrust in het Midden-Oosten en de sluiting van het luchtruim daar. Het gebeurde deze zomer opnieuw met reizigers die in gebieden waren met stormen, overstromingen of bosbranden. Met hun kennis en ervaring en empathische vaardigheden kunnen onze hulpverleners dan soms de rust terugbrengen bij reizigers die ongerust bellen. Ook media weten ons steeds vaker te vinden om duiding te geven bij situaties die reizigers in het buitenland raken. Wij zijn blij met de autoriteit die we intussen op dat gebied mogen zijn.’

Ten slotte

‘Intussen maken we ons op voor het winterseizoen. Dit seizoen zal weer zijn eigen uitdagingen met zich meebrengen. We zijn er zo goed als mogelijk is op voorbereid – samen met al onze partners – om uw verzekerden te helpen op de momenten die ertoe doen. Met elkaar werken we aan een mooie en veilige winter voor iedereen. Veel leesplezier en goede zaken toegewenst,

Violette Hasselmeijer, directeur SOS International