‘Dat je mensen gerust kunt stellen, geeft veel voldoening’

Naast Huisartsenposten en andere zorginstellingen (lees hier meer) ondersteunt SOS Services ook overheidsinstanties. Bijvoorbeeld voor het beantwoorden van vragen over reisadviezen en reisdocumenten, of bij zaken van nationale veiligheid en calamiteiten. Dit laatste was het geval bij de explosie aan de Tarwekamp in Den Haag, december vorig jaar. ‘Dan worden wij gebeld en binnen 30 minuten zit ons team klaar om vragen van ongeruste burgers te beantwoorden’, vertelt Teammanager Dorith Bennink.

Scroll verder ▼

Calamiteiteninzet: klaar om vragen te beantwoorden

Bij de enorme explosie in de Haagse wijk Mariahoeve was er sprake van meerdere (zwaar)gewonden, doden en vermisten. Daarom werd de landelijke informatielijn ‘Ik zoek mijn naaste’ geactiveerd. Mensen die zich zorgen maakten om een familielid, partner of bekende konden naar dit informatienummer bellen waar het team van SOS Services klaar zat om hun vragen te beantwoorden. ‘Binnen 30 minuten na de melding was de lijn open en alle teamleden waren paraat toen de eerste telefoontjes uit het hele land binnenkwamen!’ aldus Dorith. De medewerkers van SOS Services noteerden alle gegevens en deelden deze met politie en GGD. Deze instanties vergeleken de gegevens met die van de (dodelijke) slachtoffers of vermisten. ‘Binnen enkele uren kregen wij dan teruggekoppeld of iemand gevonden was. En met die informatie belden wij degene die ons gebeld had,’ vertelt Dorith. ‘We kunnen met een goed gevoel terugkijken op deze eerste calamiteiteninzet! Door de trainingen waren we goed voorbereid. En omdat wij rustig bleven, bleven de verwanten die belden dat ook.’

Bewust van maatschappelijk belang

Sinds haar aantreden in januari 2024 stuurt Dorith als teammanager zo’n 60 collega’s aan. Verdeeld over verschillende teams werken zij voor onder andere het Nederlands Instituut Publieke Veiligheid (NIPV), het Landelijk Centrum Vluchtelingen Spreiding (LCVS), de gemeente Eindhoven en ministeries. ‘Er kunnen echt hele drukke piekmomenten zijn,’ vertelt Dorith. ‘Bijvoorbeeld na zo’n calamiteit als in Den Haag, of als er iets verandert in de regionale opvanglocaties voor vluchtelingen. En pas nog na de aardbevingen in Azië. Dit is echt geen van-9-tot-5-baan, dus je moet wel toegewijd zijn aan dit werk. Zelf werk ik ook af en toe in de avonden of weekenden. Toch vragen we ons nooit af waar we het voor doen. We zijn ons allemaal bewust van het maatschappelijke belang van ons werk. De wetenschap dat je Nederlanders van dienst kunt zijn, van informatie kunt voorzien of gerust kunt stellen, geeft veel voldoening.’

'Mensen die zich zorgen maakten om een familielid, partner of bekende konden naar dit informatienummer bellen waar het team van SOS Services klaar zat om hun vragen te beantwoorden.'

Eenheid creëren met steun en waardering

‘Ondanks dat we allemaal op afstand werken – ik zelf werk vanuit Groningen – vormen we een hecht team’, vervolgt Dorith. ‘Want je kunt je als hulpverlener alleen voor 100 procent inzetten als de randvoorwaarden goed zijn. Daarom houd ik nauwlettend in de gaten of alle teamleden zich gesteund en gewaardeerd voelen. Of hun werk-privébalans in orde is; je kunt je namelijk gemakkelijk ‘verliezen’ in ons werk. Het is nooit ‘klaar’ en bovendien soms emotioneel zwaar. Dagelijks hebben we een gezamenlijke online dagstart en op regelmatige basis spreek ik iedereen persoonlijk. Zo weet ik goed hoe het met iedereen gaat en zie ik het snel als iemand niet lekker in zijn vel zit. We hebben bovendien gespecialiseerde coaches die hier nog eens extra op toezien.’

Blijven optimaliseren met data

Daarnaast houdt Dorith de met de opdrachtgevers overeengekomen KPI’s in de gaten, evenals de werkprocessen en de eventuele operationeel knelpunten. ‘Ik laat me hierbij leiden door de data. Wat zeggen de cijfers? Ik heb een getraind oog voor details en zie altijd kansen om verder te optimaliseren. We volgen regelmatig trainingen om blijvend alert te zijn voor een volgende calamiteit en oefenen dan verschillende scenario’s. Ook hebben we zo nu en dan trainingen voor bijvoorbeeld weerstands- of slechtnieuws-gesprekken. Of we delen ervaringen en bespreken casussen. Want ook al gaat het goed, er is altijd ruimte voor verbetering.’

'We zijn ons allemaal bewust van het maatschappelijke belang van ons werk. De wetenschap dat je Nederlanders van dienst kunt zijn, van informatie kunt voorzien of gerust kunt stellen, geeft veel voldoening.’