KLANTVERHAAL
Nationale-Nederlanden belegt alle noodhulpverlening bij SOS International
‘Bouwen aan een partnership, met gezamenlijke doelen en innovaties’
Sinds begin januari 2025 is SOS International dé alarmcentrale voor iedereen die een verzekering heeft bij een van de labels van de Nationale-Nederlanden. Voorheen had deze verzekeraar de noodhulpverlening aan gedupeerden verdeeld over twee alarmcentrales. Voor de komende vijf jaar brengt Nationale-Nederlanden echter alles onder bij SOS International. Simon den Doop, Senior Manager Schade-expertise en Herstel bij Nationale-Nederlanden vertelt over deze nieuwe strategische samenwerking.
‘Als verzekeraar willen we het liefst zoveel mogelijk grip houden op onze cruciale processen’, stelt Den Doop. ‘Het moment van hulpverlening is hét moment van de waarheid. Maken we op dat moment het vertrouwen dat onze klant in ons heeft gesteld waar? Dat moment uit handen geven, is dus een grote stap. Daarom kiezen we heel bewust voor één sterke partner. Met SOS International als betrouwbare dienstverlener kunnen we echt bouwen aan een partnership, waarbij gezamenlijke doelen en innovatie centraal staan. Samen nemen we beslissingen, ontwikkelen we IT-oplossingen en creëren we een roadmap voor een verbeterde klantreis. Het ultieme doel is de allerbeste klantervaring.’
Simon den Doop
Scroll verder ▼
Match gevonden
De verzekeraar schreef vorig jaar een tender uit om objectief te beslissen welke partij de beste match was. Den Doop: ‘Uiteindelijk overtuigde SOS International. Met name door hun visie op het partnership. Die komt nauw overeen met hoe wij die zien. Daarnaast hadden ze duidelijke antwoorden op onze operationele vragen. SOS International heeft bovendien een heldere en reële visie op hun hulpverleningsopdracht en laat zich ondersteunen door slimme technologie. Daarnaast waarderen we de ruimte die er is om met elkaar te bediscussiëren hoe de operatie is ingericht, om vervolgens een model te kiezen dat het beste past bij de doelstellingen.’
Gezamenlijke workshops voor gezamenlijke strategie
Dit voorjaar startte een reeks gezamenlijke workshops voor SOS Internationale en Nationale-Nederlanden. Deze staan onder de bezielende leiding van Wendy Manders van Dragonfly Company, een bedrijf gespecialiseerd in het ondersteunen van organisaties bij veranderprocessen. Manders: ‘De wederzijdse inzet en commitment waren meteen voelbaar. Ondanks dat ik de mensen van SOS International al kende, vervaagden de organisatiegrenzen direct; het voelde als één team met een gezamenlijk doel – en dat is veelzeggend. We bespraken hoe iedereen het partnership ziet, wat de stip op de horizon is en hoe daar stappen naartoe gezet kunnen worden. Het verliep heel natuurlijk, want de waarden en visies komen goed overeen. Een langdurige samenwerking ontstaat natuurlijk alleen als er wordt samengewerkt aan toekomstbestendigheid. In dit geval: een optimale klantervaring, met innovatieve oplossingen en een gegarandeerde kwaliteit en continuïteit. Er bleek een groot onderling vertrouwen en dat is een uitstekend fundament. Uiteindelijk zijn er vijf ontwikkelingen benoemd waaraan men samen wil werken: het digitaliseren en optimaliseren van processen, met ruimte voor innovatie als AI; ketenintegratie en standaardisatie van voorwaarden, labels en financiële stromen; kwalitatieve, efficiënte schadeafhandeling en gezamenlijke inkoop; en data uit verschillende werkstromen als basis verbetering en besluitvorming. In kleinere teams, aangevuld met specialisten uit de operatie, worden deze nu uitgewerkt in jaarplannen.’
Scroll verder ▼
Geruisloze start
‘Nadat de gunning officieel was, is de implementatie razendsnel en geruisloos verlopen. Binnen twee maanden was alles klaar. Dit is een groot compliment waard!’, vervolgt Den Doop. Om te laten zien dat ook Nationale-Nederlanden het partnership, direct vanaf het begin, serieus nam, was Nationale-Nederlanden aanwezig tijdens de livegang op 9 januari. Direct daarna werd de alarmcentrale flink op de proef gesteld met een druk wintersportseizoen waarbij er vooral op medisch gebied meer meldingen waren dan voorzien (lees hier meer). Den Doop: ‘Dat gaf wel enige druk. Maar door een proactieve aanpak werden de langere wachttijden en enkele klachten adequaat opgevolgd. Met korte lijnen en wederzijds vertrouwen hebben we dit samen pragmatisch aangepakt. Openheid en transparantie stonden daarbij centraal.’
Samen als partners
Het partnership tussen Nationale-Nederlanden en de alarmcentrale wordt op meerdere vlakken direct in praktijk gebracht. Vanaf dag één zijn er bijvoorbeeld stappen gezet op het gebied van verdere digitalisering, zoals een voicebot bij binnenkomende telefoontjes, portals voor gedupeerden waarin ze de voortgang van hun dossiers kunnen volgen en een gemoderniseerde portal voor klanten (lees hier meer). ‘Wij zijn blij en trots dat we als eerste van deze ontwikkelingen mogen profiteren,’ stelt Den Doop. ‘Dit komt ook precies op het juiste moment. Het betekent enerzijds een efficiëntere inzet van mensen en anderzijds een verbeterde klantervaring.’ In gezamenlijke workshops kijken beide partners nu naar hun doelen op langere termijn, zoals het verder ontwikkelen van de digitale klantreis en andere innovaties. ‘We kijken bijvoorbeeld naar nog slimmere inkoop van diensten om de schadelast beheersbaar houden. En momenteel zetten we de eerste stappen om processen tussen Nationale-Nederlanden en SOS International beter op elkaar te laten aansluiten, bijvoorbeeld bij pechhulpverlening en schadeherstel. Zo voorkomen we dubbele werkzaamheden en kunnen we onze kennis en vaardigheden op het juiste moment inzetten voor onze klanten,’ besluit Den Doop. ‘Verdere integratie en standaardisatie op verschillende vlakken zal de samenwerking bovendien optimaal soepel, efficiënt én toekomstgericht maken.’
Dirk Jan Verdonk, Manager WFM:
‘Vanaf het begin is de intentie van Nationale-Nederlanden heel helder. De focus ligt op het samen slimmer en beter maken van hulp aan gedupeerden. De collega’s van Nationale-Nederlanden voelen ook gewoon als collega’s. Omdat we onze inzichten met elkaar delen, komen we direct in een continue verbetercyclus. Ook de workshop heeft me blij verrast: als knappe koppen bij elkaar zitten, kun je snel tot duidelijke strategische doelen komen!'
Bas van Haaren, Client Teammanager Personenhulp:
‘Het wintersportseizoen was direct de proef op de som in de samenwerking. En die stelde niet teleur. Wij moesten opschalen vanwege de grote aantallen meldingen. Het contact met Nationale-Nederlanden was daarin heel open, begripvol en pragmatisch. We kregen het vertrouwen en volop medewerking. Dat maakte alle verschil!’
Andreas Fuchs, Manager Netwerk en Inkoop:
‘Heel mooi dat Nationale-Nederlanden zoveel aandacht heeft voor het netwerk van hulpverleners en leveranciers dat wij inzetten. Door ze een kijkje in de keuken te geven en de internationale wetgeving toe te lichten, krijgen zij meer begrip voor de processen en kunnen ze gericht meedenken over verbeteringen. Top om te merken dat we dezelfde ideeën hebben!'
Scope inzet SOS International voor Nationale-Nederlanden
SOS International was al langer de alarmcentrale al voor de labels OHRA en ABN AMRO Verzekeringen van Nationale-Nederlanden. Daar komen nu de labels Nationale-Nederlanden (zakelijk, particulier en volmacht), ING Verzekeren en SNS Verzekeren bij. Voor mobiliteitshulp in binnen- en buitenland en voor medische hulp in het buitenland kunnen al hun verzekerden voortaan een beroep doen op de hulpverleners van de alarmcentrale. Daarnaast verzorgt SOS International onder andere regres (het verhalen van kosten op een andere verzekering) en schademeldingen aan woningen of pleziervaartuigen ’s avonds en in het weekeinde via de 24/7 meldkamer.