‘Hoe een sterke partnerrelatie het verschil kan maken in tijden van nood’

'Of het nu gaat om een gestrande auto in het buitenland of een medische noodsituatie tijdens een vakantie – zo’n situatie kan door klanten ervaren worden als calamiteit, een situatie waarin onze klant acuut hulp nodig heeft’, stelt contractmanager Gerdy Olivier van verzekeraar a.s.r.. ‘Het is belangrijk dat zij zich op dat moment gehoord, geholpen en gerustgesteld voelen. SOS International doet haar uiterste best om dit dagelijks in de praktijk te brengen.’

Scroll verder ▼

Verzekeraar a.s.r. heeft een duidelijke visie op noodhulpverlening. ‘Wij geloven dat echte noodhulp pas waardevol is als die snel, empathisch en doeltreffend wordt geboden', stelt Gerdy. ‘In SOS International hebben wij al jarenlang een partner die deze visie deelt. Hun hulpverleners zijn getraind om bij elk type calamiteit adequaat te reageren, met oog voor detail, empathie en – niet geheel onbelangrijk – verwachtingsmanagement.’

Partner in tijden van crisis

‘Het is voor ons van grote meerwaarde dat de hulpverleners van SOS International het vermogen hebben om de rust te bewaren in hectische situaties', vervolgt Gerdy. ‘Ze nemen de regie, communiceren helder en zorgen dat verzekerden weten waar ze aan toe zijn. Tijdens de coronaperiode bijvoorbeeld, toen een grote groep a.s.r.-verzekerden met campers en caravans vastzat in Marokko, toonde SOS International haar ware kracht. De hulpverleners zochten precies uit wat de (on)mogelijkheden waren en stelden een helder actieplan op. Veilig, zorgvuldig en toch vlot zijn de reizigers teruggevlogen en de caravans en campers via de weg gerepatrieerd. Dat is precies wat je verwacht van een partner in tijden van crisis. Bij de overstromingen in Slovenië 2 zomers geleden, konden we wederom op SOS International bouwen. Er was direct een team van hulpverleners ter plekke. Zij hielden de gedupeerden en ons continu persoonlijk geïnformeerd en namen de regie om alles en iedereen snel thuis te brengen.’

Gerry Olivier

'De hulpverleners tonen hun ware kracht bij calamiteiten. Zoals bij het repatriëren tijdens corona en na overstromingen in Slovenië.'

Scroll verder ▼

Wereldwijde trends en ontwikkelingen

‘Voor calamiteiten verder weg werkt het prettig dat SOS International zo’n nauwe band heeft met het IAG en zo’n breed netwerk heeft (lees hier meer). Hierdoor kunnen ze overal ter wereld snel schakelen en professionele hulp bieden’, stelt Gerdy. ‘Bovendien zorgt dit ervoor dat ze altijd op de hoogte zijn van alle trends en ontwikkelingen wereldwijd. De wereld verandert snel, en calamiteiten worden steeds complexer door bijvoorbeeld klimaatverandering. SOS International anticipeert hierop en deelt trends en signalen met ons, die wij gebruiken voor onze eigen bedrijfsvoering en informatievoorziening. Andersom helpen wij de hulpverleners in hun voorbereiding op piekmomenten, door actuele wijzigingen in polissen of voorwaarden te delen.’

Portals voor informatie-overdracht

SOS International bereidt zich maanden van tevoren voor op piekmomenten. Onder andere door tijdig op te schalen. Gerdy: ‘Ik heb begrepen dat ze continu nieuwe medewerkers werven om de doorlooptijden ook bij grote aantallen dossiers op peil te houden. Hier ligt wel gelijk ook een uitdaging. Nieuwe medewerkers maken soms toch nog beginnersfouten. Hoewel klanten uiteindelijk goed worden geholpen, zijn er dan vaker herhaaltelefoontjes nodig. SOS International erkent dit en werkt hard aan betere training en begeleiding. De nieuwe digitale portals die deze zomer werden geïntroduceerd zijn veelbelovend voor de informatie-overdracht. Wanneer reizigers midden in de stress van een calamiteit zitten, kunnen zij informatie vaak moeilijker verwerken. De portals moeten een basis vormen om op terug te vallen, met nog eens alle actuele informatie op een rij en antwoorden op veelgestelde vragen. (lees hier meer).’

Samen investeren en groeien

Gerdy: ‘De samenwerking tussen a.s.r. en SOS International is gebaseerd op de jarenlange werkrelatie en het gevoel van gezamenlijke verantwoordelijkheid. Het is prettig dat we worden uitgenodigd om actief mee te denken over optimalisaties aan hun kant, zoals de klantportalen, en wat de hulpverleners signaleren pakken we gezamenlijk op. Zoals het feit dat reizigers steeds vaker aandringen op repatriëring (lees hier meer). Volgens ons protocol repatriëren we niet als de zorg ter plekke adequaat is voor de hulpvraag. Soms nemen gedupeerden dan het heft in eigen hand tegen hoge eigen kosten. We werken nu samen een plan uit om de communicatie hierover duidelijker te krijgen. Dat reizigers begrijpen waarom ze niet worden gerepatrieerd en durven vertrouwen op de zorg ter plekke. Kortom: de samenwerking tussen a.s.r. en SOS International is een voorbeeld van hoe een sterke partnerrelatie het verschil kan maken in tijden van nood.’

Koud ijs voor warme noodhulp

Dat de inzet van SOS International wordt gewaardeerd, blijkt uit de cijfers die gedupeerden de dienstverlening van de alarmcentrale geven. In de zomermaanden scoorde de alarmcentrale een 7,5 op personenhulp en een 7,7 op mobiliteitshulp, ondanks een significante stijging in het aantal noodhulpverzoeken. ‘Op zulke momenten willen we als a.s.r. onderstrepen hoe belangrijk het is om ook te kijken naar de mensen die deze inzet plegen. Als blijk van waardering voor het operationele team stuurden we daarom een ijscokar langs in Capelle,’ vertelt Gerdy.