MIDDEN-OOSTEN
Grip op grillige kosten in onzekere tijden
‘Voortdurend balans zoeken tussen snelheid, kwaliteit en kosten’
De geopolitieke situatie in het Midden-Oosten heeft directe gevolgen voor de reis- en verzekeringsbranche. Stijgende brandstofprijzen, veranderende vliegroutes en toenemende druk op transport zorgen voor snel oplopende kosten. Voor de opdrachtgevers van SOS International is het cruciaal om te weten wat dit betekent voor de dienstverlening aan hun verzekerden en voor hun portefeuille. Daarom volgen wij deze ontwikkelingen dagelijks en vertalen we ze naar concrete inzichten’, vertelt Global Network Manager Andreas Fuchs van SOS International.
Structureel in kaart brengen
‘Wat we nu zien, raakt alle onderdelen van de alarmcentrale’, begint Andreas. ‘Alle kosten stijgen en moeten vaak direct worden doorberekend aan onze opdrachtgevers.’ SOS International brengt deze ontwikkelingen daarom structureel in kaart. Dat gebeurt op basis van onderzoek binnen de luchtvaart- en transportsector en via het eigen internationale partnernetwerk voor noodhulpverlening, de International Assistance Group (lees ook hier). Voor sommige opdrachtgevers zoals verzekeraar Nationale-Nederlanden worden deze inzichten bovendien specifiek doorgerekend voor het gehele verzekeringsportfolio. ‘Het beeld is overal vergelijkbaar,’ zegt Andreas. ‘Brandstof is de belangrijkste driver achter de kostenstijgingen. De gevolgen zijn dan ook vooral zichtbaar in dossiers waarbij vervoer een rol speelt. Maar de impact verschilt per type hulpverlening.’
Scroll verder ▼
Impact personenhulp
Bij medische personenhulp gaat het om repatriëring van reizigers. Dat verloopt via commerciële vluchten, air-ambulances of ambulancevervoer over land. Omdat het luchtruim in delen van het Midden-Oosten gesloten kan zijn, moeten vliegtuigen vaker omvliegen. Dat zorgt voor langere reistijden, hogere kosten en een beperkter aanbod van beschikbare vluchten. Tegelijkertijd nemen de operationele kosten voor de luchtvaartmaatschappijen toe, door stijgende brandstofprijzen en extra kosten op luchthavens. De ticketprijzen lopen dus op en luchtvaartmaatschappijen leggen vaker toeslagen op. Ook de verzekerings- en risicokosten stijgen. Andreas: ‘Beschikbaarheid, routes en tarieven veranderen soms per dag. Dat maakt het lastig om vooraf een eenduidige inschatting te geven. Daarom vragen onze hulpverleners bij ieder dossier meerdere offertes op. We proberen voortdurend de balans te zoeken tussen snelheid, kwaliteit en kosten. Bijzonderheden of grote veranderingen delen we zo snel mogelijk met onze opdrachtgevers, zodat zij niet voor verrassingen komen te staan. Maar als deze situatie langer aanhoudt, verwachten we dat de kostenstijgingen structureler worden. Inmiddels zien we brandstofprijzen stabiliseren, maar zeker nog niet terug op het niveau van voor de situatie in het Midden-Oosten.’
Kostenontwikkelingen in cijfers
Luchtvaart
- Brandstof: stijging van 60-110% (met uitschieters tot ca. 170%)
- Ticketprijzen: stijging van 10-25%
- Verzekeringspremies: stijging van 50% tot meer dan 200%
Mobiliteit
- Brandstofprijzen: stijging van 25-35%
- Diesel NL: stijging van 34,5%
- Pechhulp/berging: stijging van 3,5-4%
- Transport: stijging van 5,5%
Impact mobiliteitshulp
Ook binnen mobiliteitshulp zijn de effecten merkbaar. Hulp ter plekke en het repatriëren van voertuigen worden eveneens duurder door de stijgende brandstofkosten. ‘Met onze mobiliteitspartners hebben we hierover duidelijke afspraken gemaakt’, vertelt Andreas. ‘Soms zijn tijdelijke brandstoftoeslagen noodzakelijk om de dienstverlening aan verzekerden op peil te houden. Maar we evalueren deze afspraken voortdurend, zodat we alleen het hoognodige doorberekenen.’ Volgens Andreas is dat essentieel om de kwaliteit van het netwerk te waarborgen: ‘Als partners niet meegaan met prijsaanpassingen terwijl de concurrentie dat wel doet, kan hierdoor de uitvoering en capaciteit onder druk komen te staan. Door transparant samen te werken, houden we het netwerk stabiel en betrouwbaar.’
Controle houden waar het kan
De kostenontwikkelingen worden dus sterk beïnvloed door geopolitieke factoren. Maar die kunnen van dag tot dag veranderen. Dat maakt vooruitkijken complex. ‘Onze rol is om opdrachtgevers inzicht te geven en hen voor te bereiden op de ontwikkelingen’, zegt Andreas. ‘Niet alleen met cijfers, maar vooral met duiding: wat betekent dit concreet voor de dienstverlening aan verzekerden?’ Voor de zomer heeft SOS International opdrachtgevers actief geïnformeerd over de verwachte impact. Door deze proactieve communicatie kunnen zij tijdig keuzes maken en op hun beurt hun klanten goed informeren. En in al deze onzekerheid blijft één ding onveranderd overeind: controle houden waar dit kan. ‘Wij hebben niet altijd invloed op externe factoren,’ besluit Andreas. ‘Maar door continu te analyseren, goed samen te werken met partners en transparant te communiceren, zorgen we dat opdrachtgevers grip houden op de kosten en de kwaliteit van de dienstverlening aan hun verzekerden. Dat is vooral in deze tijd van grote waarde.’
Hoe geopolitiek dagelijks werk van alarmcentrale beïnvloedt
Bijzondere bijstand bij grootschalige repatriëring
Wanneer grote aantallen Nederlandse reizigers vast komen te zitten in het buitenland, kan de overheid het protocol Bijzondere Bijstand activeren. Dat gebeurde ook dit voorjaar nadat de situatie in het Midden-Oosten escaleerde. Het ministerie van Buitenlandse Zaken organiseerde samen met het Verbond van Verzekeraars (VVV) en de verschillende alarmcentrales repatriëringen. Ook SOS International droeg hier haar steentje aan bij, samen met partner BCD Travel (lees hier meer). Reizigers betalen in dergelijke situaties zelf een deel van de kosten, maar het VVV kan te hulp schieten en ook verzekeraars zijn vaak wat coulanter met vergoedingen.
Complexe informatievoorziening bij gebrek aan informatie
Als spanningen in de wereld oplopen, wordt het omgaan met noodhulpverzoeken soms ook complexer. Informatie is vaak nog niet beschikbaar, terwijl reizigers en familie wel om ondersteuning en helderheid vragen. Dat vraagt veel van de hulpverleners van de alarmcentrale. SOS International zet daarom sterk in op heldere communicatie, en op training en ondersteuning van de hulpverleners. In het telefonisch keuzemenu wordt bijvoorbeeld al een voorbehoud gemaakt ten aanzien van de informatievoorziening, vóórdat reizigers een hulpverlener aan de lijn kregen. Ook het team van SOS Services beantwoordde namens de overheid hulpvragen van landgenoten in het Midden-Oosten (lees hier meer).