De mogelijkheden en voordelen van duurzaam schadeherstel
Het herstellen van een schade is op zich al duurzamer dan het vervangen van een beschadigd onderdeel door nieuw. Duurzaam schadeherstel gaat echter nog een stap verder. Dat omvat het hele proces (van schademelding tot herstel), het hergebruik van materialen, het gebruik van milieuvriendelijke materialen, het beperken en scheiden van afvalstromen, enzovoorts. Dit hoofdstuk geeft een schets van de mogelijkheden en de voordelen.
De mogelijkheden van duurzaam schadeherstel
I ‘Remote’ diensten voor gemak en beperking van CO₂-uitstoot
Alles wat op afstand kan, helpt de klantverwachtingen overtreffen. De verzekerde hoeft dan immers niet thuis te blijven voor een reeks opeenvolgende afspraken en krijgt alleen mensen over de vloer als er sprake is van daadwerkelijke herstel. In termen van duurzaamheid beperken remote diensten de CO₂-uitstoot die gepaard gaat aan autokilometers.
Intake
In steeds meer gevallen kan het achterhalen (en bevestigen) van de oorzaak en het beoordelen van de schade, remote plaatsvinden, zonder fysieke afspraak. Bijvoorbeeld via foto’s en video’s, een video-verbinding, 3D-opnamen of opnamen met een drone. Hier ligt altijd een nauwkeurige intake aan ten grondslag. Dit alles leidt tot de inzet van het juiste herstelbedrijf volgens het first-time-right-first-time-fixed principe.
Herstel
Ook gedurende het herstelproces kan veel remote, met bijvoorbeeld sensoren. Na een ernstige waterschade moest voorheen meerdere keren iemand langskomen om het droogproces te beoordelen. Nu kan dit op afstand, wat bijdraagt aan een vlot herstelproces en aan het beperken van de CO₂-uitstoot veroorzaakt door autorijden.
Preventie
Ook preventieve maatregelen kunnen op afstand ingeregeld worden. Zoals sensoren op waterleidingen die de waterdruk monitoren, zodat bij een lekkage de leidingen snel kunnen worden afgesloten, handmatig of geautomatiseerd. Zulke maatregelen dragen bij aan een beperking van de schadelast.
II Partieel herstel voor minder afval en meer comfort
Partieel herstel is een verzamelnaam voor alle technieken waarbij niet het gehele object wordt vervangen, maar alleen het beschadigde stuk wordt gereinigd of gerepareerd. Het raamkozijn met houtrot wordt niet vervangen, maar het houtrot wordt verwijderd en het stuk wordt opgevuld met duurzamer materiaal. Niet de vloerbedekking met brandvlek wordt vervangen, maar de brandvlek wordt gereinigd of gerepareerd. Idem met een parketvloer, een keukenblad enzovoorts. Dit alles natuurlijk met behoud van de oorspronkelijke kwaliteit.
Dankzij technologische innovaties kan dit steeds minutieuzer en mooier. Voor kleine schades heet dit ook wel ‘spotrepair’: zelfs de kleinste beschadiging aan keukenblad of houten vloer kan worden gerepareerd, opgevuld en opnieuw in de oorspronkelijke staat gebracht, inclusief motieftekening en kleur. Dit betekent minder overlast voor de verzekerde, een beperking van de schadelast voor de verzekeraar en in termen van duurzaamheid: een beperkt gebruik van grondstoffen en een beperking van afvalstromen.
III Duurzaam (her)gebruik van materialen
Het spreekt voor zich dat in een proces van duurzaam schadeherstel ook duurzame materialen worden gebruikt, zoals bijvoorbeeld milieuvriendelijke lijm- of verfsoorten. Een stap verder is het scheiden van bouwafval en het recyclen van bouwmaterialen. Dat is een terrein waarop nog veel te winnen valt. Een beschadigde houten parketvloer kan voor 100 procent worden gerecycled. Een gesloopte PVC-vloer kan worden hergebruikt voor de productie van PVC buizen. En ook glas – één van de grootste afval- en materiaalstromen, waarvan de productie bovendien veel CO₂-uitstoot veroorzaakt – is voor 100 procent recyclebaar. Toch wordt in de gebouwde omgeving minder dan 10 procent van het glas hergebruikt.
Een volgende stap is niet alleen het duurzaam hergebruiken van grondstoffen, maar ook van complete bouwmaterialen zoals deuren of kozijnen. Er zijn genoeg aanbieders van zulke tweedehands bouwmaterialen. Maar het organiseren en regelen hiervan – het zoeken naar de beschikbare materialen en de kwaliteitscheck hierop – vraagt veel inzet. Ook verzekerden zijn vaak nog terughoudend met hun toestemming voor het gebruik hiervan of verwachten er bijvoorbeeld premiekorting voor terug. Maar uiteindelijk is dit de ultieme stap in duurzaam schadeherstel: het opzetten van een circulair systeem van bouwmaterialen, zoals dit in de autobranche al gebruikelijk is voor auto-onderdelen.
De voordelen van duurzaam schadeherstel
1. Draagt bij aan een hogere klanttevredenheid
Met een proces van duurzaam schadeherstel kan de klant volledig worden ontzorgd als de verzekeraar zorgt voor een kwalitatief goed herstelbedrijf. Herstellen gaat bovendien vaak sneller dan vervangen. De ontzorging, kwaliteit en korte doorlooptijd van het schadeherstel zijn belangrijke USP’s om de klantverwachtingen te overtreffen. Bovendien bezorgt het de klant een goed gevoel bij te dragen aan een duurzamere samenleving.
Duurzaam schadeherstel overtreft de klantverwachtingen door:
Snelheid. Omdat herstellen sneller gaat dan vervangen.
Gemak. Vanwege de remote afspraken en het partieel herstelproces.
Kwaliteit. Omdat het herstel structureel is en vaak zo goed als nieuw.
Ontzorging. Omdat alle regelwerk uit handen wordt genomen.
Goed gevoel. Omdat wordt bijgedragen aan een duurzamere samenleving.
2. Helpt CO₂-uitstoot beperken
Bij schadeherstel zijn er meerdere factoren met een mogelijk schadelijke milieu-impact. Zoals de afvalstromen, de materialen en grondstoffen, het energieverbruik voor transport van mensen en materialen. Dit wordt samengevat in de CO₂-uitstoot die gepaard gaat aan het schadeherstel. De grootste impact heeft het gebruik van grondstoffen en bouwmaterialen. Hoe minder daarvan wordt gebruikt – bijvoorbeeld door reiniging, partieel herstel of hergebruik van materialen – hoe duurzamer het schadeherstel is. Verzekeraar a.s.r heeft berekend dat partieel herstel van schade aan een keukenblad (1 m² vervangen versus 2,4 m² vervangen) 89 kilo CO₂ kan schelen. Dat staat, volgens a.s.r., gelijk aan de productie van 1.022 plastic flesjes. De partiële reparatie van waterschade aan een parketvloer (1m² vervangen versus 40 m² vervangen) zou 68 kilo CO₂ kunnen schelen. Vermenigvuldig dit met het aantal schadedossiers per jaar en er ontstaat een mooi beeld van hoe duurzaam schadeherstel bijdraagt aan het verkleinen van de CO₂-footprint. [Bron].
3. Draagt bij aan schadelastbeperking
Bij wet is vastgelegd dat de verzekerde minimaal de dagwaarde van een beschadigd object vergoed krijgt. Uit hoofdstuk 3 blijkt dat een aantal verzekeraars de eventueel hogere kosten voor duurzaam schadeherstel voor lief neemt. Toch hoeft duurzaam schadeherstel op de langere termijn niet duurder te zijn dan de traditionele manier van schadeafhandeling. Uit berekeningen blijkt dat als je naar het totale plaatje over meerdere jaren kijkt, de schadelast juist daalt dankzij duurzaam schadeherstel. Allereerst omdat herstellen toch goedkoper kan uitpakken dan iets helemaal vervangen door nieuw. Vervolgens omdat er bij duurzaam schadeherstel controle is op de kwaliteit, waardoor er minder risico is op terugkerende, uitgestelde of vervolgschade, zoals bij cash settlement (zie hoofdstuk 4). En als het proces van duurzaam schadeherstel optimaal wordt ingericht (zie hoofdstuk 6) zullen ook de interne kosten voor de schadeafhandelaar afnemen, onder andere dankzij de snelheid van het proces.
4. Geeft zekerheid over kwaliteit
Duurzaam schadeherstel biedt meer garanties voor kwaliteit dan de conventionele schaderegelingen. Bij deze laatste is het immers nooit helemaal zeker of de verzekerde de schade laat herstellen en zo ja, hoe deskundig (zie hoofdstuk 4). Met alle risico’s op uitgestelde of vervolgschades van dien. Bij duurzaam schadeherstel kan de verzekeraar ervoor kiezen samen te werken met kwalitatief hoogstaande herstelbedrijven, voorzien van de nodige keurmerken en duurzaamheidslabels, zodat de kwaliteit van het herstel ook echt gegarandeerd is. Door een check op het herstelbedrijf en het geleverde werk op te nemen in het schadeproces wordt de kwaliteit van het schadeherstel extra geborgd. Deze garantie op kwaliteit zal bijdragen aan de schadelastbeperking op termijn en bovenal aan de klanttevredenheid.
5. Draagt bij aan marktpositionering
Duurzaam schadeherstel is op termijn onvermijdelijk vanuit het oogpunt van wet- en regelgeving, ESG-verplichtingen en meer (zie hoofdstuk 2). Maar partijen in de sector die zich nu al ‘groen’ profileren en duurzaam schadeherstel aanbieden, nemen hiermee een voorsprong. Bovendien kan duurzaam schadeherstel dienen als katalysator voor verduurzaming van andere diensten en zelfs van de gehele bedrijfsvoering (zie hoofdstuk 3). Dit alles kan positief bijdragen aan de reputatie en het imago, en daarmee aan de marktpositie van een verzekeraar. Niet alleen als dienstverlener, maar ook als werkgever, voor nieuwe generaties talenten die het nemen van maatschappelijke verantwoordelijkheid een belangrijk (doorslaggevend) pluspunt vinden bij een potentiële werkgever.