Samen verder bouwen

‘Terwijl we het zomerseizoen nog evalueren, zien we de eerste meldingen van het winterseizoen al binnenkomen. We kunnen rustig stellen dat het bij de alarmcentrale ‘aanhoudend druk’ blijft,’ zegt Violette Hasselmeijer, Managing Director van SOS International. ‘Ook zonder calamiteiten hadden we in het zomerseizoen een boven verwachting hoog aantal meldingen. Maar terecht merkt onze opdrachtgever a.s.r. op dat gedupeerden íedere ongeplande onderbreking van hun reis als een calamiteit kunnen ervaren. Dat geldt overigens ook voor huurders die ’s avonds of in het weekeinde te maken krijgen met onvoorziene en oncomfortabele omstandigheden. Het mooie van ons werk als SOS International is dat we er op al zulke momenten kunnen en mogen zijn voor mensen.’

‘Als we kijken naar de trends en naar de cijfers van het voor- en zomerseizoen dan hebben we alle reden om te veronderstellen dat ook het winterseizoen weer druk zal worden. Drukker ook dan voorgaande jaren. Bij de alarmcentrale maken we ieder seizoen opnieuw een ‘forecast’. Op basis daarvan passen we onze capaciteit aan, nemen zo nodig nieuwe hulpverleners aan en trainen we alle hulpverleners op nieuwe situaties. In dit magazine kunt u lezen hoe ook het aanpassen van processen (scheiding eerste lijn en tweede lijn) helpt om de stroom hulpverzoeken efficiënt te verwerken. Evenals de klantportals, waardoor het aantal telefoontjes met het verzoek om een status-update daalt.’

Aandacht voor situaties die daarom vragen

‘Voor het volgende jaar hebben we een mooi aantal technologische innovaties op de agenda staan waardoor we gedupeerden en opdrachtgevers nog beter van dienst kunnen zijn. De portals voor klanten en opdrachtgevers worden verder geoptimaliseerd. We gaan kijken hoe we Artificial Intelligence (AI) kunnen inzetten ter ondersteuning van onze hulpverleners. En we gaan het proces voor binnenlandse mobiliteitsmeldingen digitaliseren: van online melden tot online status-updates. Met al deze innovaties kunnen onze hulpverleners al hun empathie, aandacht en tijd geven aan gedupeerden die dit nodig hebben, omdat hun situatie daarom vraagt.’

Bij standaard-scenario’s of calamiteiten

'Al is dit jaar nog zonder calamiteiten verlopen, het is goed om – als partners in de keten – stil te staan bij wat we aan elkaar hebben in het geval van een calamiteit. Dat kan van alles zijn: van een geweldsincident, tot een natuur- of vliegtuigramp, of nog iets anders. In dit magazine vertelt bergbeklimmer en ‘avonturier’ Melvin Redeker dat veel organisaties waar hij komt niet eens zijn voorbereid op de ‘standaard-scenario’s’ die fout kunnen gaan, laat staan op de meer crisisachtige situaties. Het is goed hier met elkaar over na te denken, zoals we dat op het Time-Out event in november deden. In standaard-scenario’s of bij crisissen, het is waardevol om tijdens zulke contacten samen verder te bouwen aan de dienstverlening voor onze gezamenlijke eindklanten!'

'Ik wens u veel leesplezier met deze ‘calamiteiten-special’. Met elkaar werken we weer aan een mooie en veilige winter voor iedereen.'

Goede zaken toegewenst, Violette Hasselmeijer, Managing Director SOS International