BUSINESS PROCESS OUTSOURCING
Unieke competenties voor tijdens crises en calamiteiten
‘We hebben de mensen en de projectervaring om direct van waarde te zijn’
‘We hebben in redelijk korte tijd met onze BPO-organisatie (Business Process Outsourcing) een mooie trackrecord opgebouwd,’ zegt Michel Lacroix, BPO Manager bij SOS International. ‘Of het nu gaat om medische ondersteuning of calamiteiten ondersteuning, we kunnen snel en adequaat opschalen en de gewenste dienstverlening leveren.’
In de bijna 50 jaar dat SOS International als alarmcentrale actief is, zijn er binnen de organisatie unieke competenties opgebouwd. De organisatie is 24/7 bereikbaar, kan wereldwijd opereren en snel (‘agile’) handelen in urgente situaties en bij complexe problematiek. De medewerkers zijn goed opgeleid, empathisch, meertalig en hebben waar nodig een medische achtergrond. ‘Met deze competenties zijn we breed inzetbaar,’ stelt Michel Lacroix. ‘Overal waar extra bel- of administratieve capaciteit nodig is, waar wachtlijsten moeten worden weggewerkt, triage moet plaatsvinden, dossiers moeten worden afgehandeld, nazorg moet worden verleend.’
Direct opschalen
Eén van de bekendste BPO-projecten in het medische domein was het bron- en contactonderzoek namens de GGD-en tijdens de coronapandemie: een callcenter-operatie met op het hoogtepunt meer dan 11.000 medewerkers, verspreid over heel Nederland. Hier zijn mooie samenwerkingsverbanden uit voortgekomen. Voor GGD Haaglanden zorgt de BPO-organisatie van SOS International sindsdien dat er altijd een team paraat staat, dat direct kan opschalen voor bron- en contactonderzoek op het moment dat er een uitbraak van het een of het ander is.
Ondersteuning huisartsen
‘Ook in het medisch domein ondersteunen we Huisartsenposten, HAP’s,’ vertelt Michel Lacroix. ‘Daar zijn er zo’n 100 van in heel Nederland en allemaal hebben ze te kampen met een tekort aan triagisten voor het opvangen en doorgeleiden van telefonische hulpverzoeken. Met de inzet van onze goed getrainde junior-triagisten – die vanuit huis landelijk inzetbaar zijn, onder supervisie van een regie-arts – kunnen de HAP’s hun bezetting in de avonduren en weekeinden op sterkte houden. Dankzij ons uitgebreide netwerk aan artsen, triagisten en medewerkers met een medische achtergrond is dit goed uit te rollen naar de dagpraktijk van huisartsen.’
Direct van waarde
Als het gaat om het snel opschalen naar een crisis- of calamiteiten-organisatie dan valt als eerste de repatriëring van duizenden Nederlanders te noemen. Zij kwamen in alle uithoeken van de wereld vast te zitten tijdens de coronapandemie in 2019, toen lockdowns de wereld lam legde. In samenwerking met het ministerie van Buitenlandse Zaken en andere alarmcentrales werden de landgenoten naar huis gehaald. ‘Wat daarnaast nog steeds loopt, is onze ondersteuning bij de plaatsing van vluchtelingen uit Oekraïne. Die toestroom kwam in het voorjaar van 2022 heel snel, heel massaal en heel onverwacht op gang,’ vertelt Michel Lacroix. ‘Maar dat is precies wat we goed kunnen: in een calamiteit stappen en daar snel en efficiënt een crisisstructuur opzetten. Er liggen blauwdrukken klaar en wij hebben de mensen en de projectervaring om direct van waarde te zijn bij iedere vorm van calamiteit of crisis.’
Ondersteuning IND
SOS International ontvangt en begeleidt dagelijks tientallen nieuwe vluchtelingen. Zij krijgen een volgnummer waarmee ze zeker zijn van een intakegesprek bij de vreemdelingenpolitie. Vervolgens worden ze begeleid naar een opvanglocatie waar ze in de tussentijd kunnen verblijven.
Opvang vluchtelingen
In opdracht van het Landelijk Centrum Vluchtelingen Spreiding (LCVS) verzorgt SOS International het bovenregionaal plaatsen van Oekraïense vluchtelingen (sinds 2022) en asielzoekers. Veiligheidsregio’s doen een aanvraag om een opvanglocatie te vinden. Het team neemt de aanvraag in behandeling, zoekt een passende opvanglocatie en regelt het vervoer: met 2 shifts per dag, 7 dagen per week.
Monkey pox-project
Plotseling waren daar de berichten over het Apenpokkenvirus en startte het RIVM een vaccinatiecampagne onder de doelgroepen. Een team van SOS International bemenste een telefonische informatie- en afsprakenlijn.
Medische informatielijnen
Na corona zijn de medische informatielijnen (Medische Informatielijn Vaccineren (MIV) en Vragen Over Corona (VOC)) van SOS International nog lang actief geweest. In opdracht van GGD GHOR werden deze projecten opgezet als iets tijdelijks. Maar uiteindelijk bleek er 2 jaar lang behoefte aan medische informatie over corona(vaccinaties).