TECHNOLOGISCHE INNOVATIE
Hoogleraar en key note speaker Deborah Nas:
‘Waarom gebruiken we technologische innovaties niet meer en beter?’
Technologie en noodhulpverlening – gaat dat samen? Volgens Deborah Nas wel. Zij is onder andere hoogleraar Strategic Design for Technology-Based Innovation aan de TU Delft, auteur van het handboek voor innovators ‘Design Things That Make Sense’ en veel gevraagd spreker over technologie en innovatie. Op de relatiedag van de alarmcentrale van SOS International in april 2023 hield zij de aanwezigen voor: ‘Als ik op een lawaaierige luchthaven sta en mijn koffers zijn niet aangekomen, wil ik liever even appen of chatten met de alarmcentrale dan bellen. Vervolgens word ik dan wel via app of chat op de hoogte gehouden van waar mijn koffers zijn en hoe het wordt opgelost.’
Hoe komt het dat er zó veel mogelijk is met technologie en dat grote organisaties slechts een fractie van die mogelijkheden gebruiken? Dat is de kern van de presentaties die Deborah Nas geeft. Ze noemt drie oorzaken die technologische innovaties kunnen afremmen.
‘Bang zaken te verliezen’
‘De eerste reden is de manier waarop we onze organisaties hebben ingericht,’ vertelt ze. ‘In productdivisies of business units, als een soort ‘silo’s’ met allemaal hun eigen KPI’s en targets. Een technologische vernieuwing in de ene ‘silo’ kan ten koste gaan van de omzet in een andere, of het kan de gezamenlijke winstmarge drukken, of een distributiekanaal overbodig maken. En dat willen we niet. Zoiets noemen we ‘verliesaversie’; we zijn bang zaken te verliezen. We investeren veel in het behouden en beschermen van wat we hebben. De tweede reden is de ‘legacy’, de erfenis van oude systemen en culturen. Een innovatie is bijvoorbeeld niet compatibel met het facturatiesysteem, of met de database of het is een kwestie van ‘zo doen we dat hier niet’.’
Deborah Nas
‘Zien het negatieve van technologie’
Als derde remmende factor voor technologische vernieuwingen noemt Deborah Nas de mens zelf. ‘Het is soms verbazingwekkend hoe we met elkaar een strategie afspreken en mensen tóch niet in beweging komen. Dat komt, omdat we snel geneigd zijn vooral de negatieve kant van technologie en innovatie te zien. Sciencefiction-films en nieuwsberichten laten ons dat ook zien: technologie brengt niet veel goeds. Media spelen hierin een belangrijke rol: mislukkingen worden gretig benadrukt. Technologische innovaties die we niet begrijpen zetten we bovendien snel weg als ‘iets slechts’. De blockchain technologie bijvoorbeeld, associëren we met cryptocriminelen, terwijl het een krachtige en nuttige technologie is. Ten slotte speelt het verschil in generaties een rol. Als je bent opgegroeid met smartphones is je referentiekader heel anders dan wanneer je bent opgegroeid zonder. Jongeren bellen niet graag; ze whatsappen of videobellen. Grote kans dat ze die voorkeur ook hebben in ernstige situaties. Ouderen bellen juist ‘als er iets is’. Die generatieverschillen zien we terug in organisaties. En daar zijn het juist de oudere generaties die de macht hebben om beleid en beslissingen te maken.'
Hoogleraar Deborah Nas: ‘Veel hulpvragen zijn gewoon niet urgent. Koffers kwijt of pech is wel lastig en vervelend en moet zéker opgelost worden, maar het is geen zaak van leven of dood.’
‘Altijd verschillende opties openhouden’
De vraag op de relatiedag van SOS International was natuurlijk hoe je technologische innovaties dan wél succesvol kunt inzetten in de noodhulpverlening. Deborah Nas geeft nuchter een aantal denkrichtingen. ‘Veel hulpvragen zijn gewoon niet urgent. Koffers kwijt of pech is wel lastig en vervelend en moet zéker opgelost worden, maar het is geen zaak van leven of dood. Daar kun je je processen op inrichten met slimme technologie. Naar polis-teksten hoeft niet per sé een mens te kijken. Misschien is Chat GPT zo in te zetten dat dit de polissen uitleest en terugkoppelt met de gedupeerden. Als deze weten waar ze verzekeringstechnisch recht op hebben, hoeven ze vervolgens niet te bellen. Mensen met een hulpverzoek kun je hun verhaal laten inspreken, waarna het ingesprokene omgezet kan worden in tekst, waarop ze geautomatiseerd in tekst of video de juiste instructie krijgen… En verder zul je altijd de verschillende opties moeten openhouden. De één, die onderweg te maken heeft met een sterfgeval, zal het liefst tegen een mens aan praten; de ander wil liever chatten om niet overmand te worden door emoties.’