‘Calamiteiten laten zich niet voorspellen’

Het Protocol Coördinatie Calamiteiten Nederlandse Alarmcentrale is uniek. Nergens anders ter wereld bestaat zo’n samenwerkingsverband tussen alarmcentrales. Deze samenwerking ontstond na de vliegramp op het vliegveld in Faro (Portugal) op 21 december 1992. ‘Toen zagen we duidelijk dat het niet werkte als alle alarmcentrales daar tegelijk waren voor hulpverlening,’ vertelt Ruud Kuijpers van SOS International, die er toen als hulpverlener bij betrokken was. ‘Daarna is het systeem van de ‘rode telefoon’ opgezet: bij toerbeurt neemt één alarmcentrale voor een jaar de coördinatie op zich bij calamiteiten.’

Op alles voorbereid

De deelnemende alarmcentrales zijn naast SOS International ook ANWB, Allianz Global Assistance en Eurocross Assistance. Het Protocol beschrijft nauwkeurig wanneer er sprake is van een calamiteit, wanneer de coördinatie in gang wordt gezet en wat van de verschillende alarmcentrales wordt verwacht. Daarnaast is ook de informatievoorziening aan relaties van slachtoffers hier in Nederland, en aan media een belangrijk aspect van het werk. Dit alles in nauwe samenwerking met het ministerie van Buitenlandse Zaken en de andere alarmcentrales. Dankzij de jarenlange ervaring van SOS International ligt er voor het ‘calamiteitenjaar’ een gedegen draaiboek klaar, dat iedere keer wordt geactualiseerd. Ook worden iedere keer medewerkers extra getraind. Om maar op alles voorbereid te zijn…

Het rampjaar 1999

Ruud: ‘Ik was erbij in Faro in 1992 en bij een busongeval in Winterberg in 1996. Die bus had geen sneeuwkettingen en gleed ondersteboven de afgrond in: zeven dodelijke slachtoffers. Sindsdien verleende ik veel ondersteuning bij busongevallen, zoals bij schoolreisjes richting Spanje, of bij een Nederlands reisgezelschap in Thailand. Maar 1999 was écht een rampenjaar. Een ongeval met een schoolbus in Duitsland en met een bus in Oostenrijk. Vervolgens een lawine in Oostenrijk waardoor een vakantiedorp werd ingesloten. En ‘s zomers een aardbeving in Turkije, toen daar veel Nederlandse Turken op familiebezoek waren. Ik herinner me nog een ongeval met een luchtballon in Hongkong met vier Nederlanders en ik was erbij in Marrakech en op Sri Lanka na de bomaanslagen.’

Repatriëren vaak het beste

Ruud: ‘Een uitzending vraagt veel. Je moet halsoverkop klaar zijn om te gaan als het nodig is. Als er in het buitenland iets gebeurt, kán het een calamiteit zijn. We inventariseren of er Nederlanders bij betrokken zijn, peilen met hoeveel ze zijn, of ze ‘getroffen’ zijn en hoe ernstig. Op basis daarvan beslissen we of we er heen gaan. Ter plekke moeten we meteen een inschatting en een plan maken. Vervolgens verzamelen we zoveel mogelijk data: de reisorganisatie, de grootte van het reisgezelschap, hun reisverzekeringen, hun thuisadressen, en uiteraard de aard van hun letsel. Soms zijn mensen alleen overstuur of hebben ze licht letsel. Die mensen laten we zo snel mogelijk repatriëren. Dat is in alle gevallen het beste.’

Simpelweg een vakantie …

Ruud: ‘Er zijn betekent voor mensen vaak al heel veel. We gaan met iedereen in gesprek, horen alle verhalen aan. Dat ze daar zoveel waarde aan hechten, en dat je een luisterend oor kunt bieden, geeft veel voldoening. Ja, het is soms heftig en soms heb je zelf ook hulp nodig. Daarvoor is er een psycholoog bij de alarmcentrale, die de voor- en nagesprekken doet. Wat mij in al die jaren het meest is bijgebleven is toch dat busongeval in Winterberg. Het ging om zware trauma’s en veel dodelijke slachtoffers. Terwijl die mensen gewoon een weekje naar de sneeuw gingen… Ook Marrakech vond ik zwaar, omdat de mensen daar dachten simpelweg van een vakantie te genieten en anderen besluiten bommen af te laten gaan. Je kan er met je hoofd niet bij…’

Uitdaging is één plan trekken

Zamirah: ‘Ter plekke probeer je als team eerst een overzicht van de situatie te krijgen en vervolgens maak je een plan. Als de getroffen mensen over verschillende ziekenhuizen liggen of niet iedereen is gewond, dan splits je op. Vooraf stellen we het team samen op basis van wat we weten over de trauma’s; soms met veel artsen, soms inclusief een begrafenisondernemer, soms met veel ‘operationele helden’. Maar je weet pas echt hoe het zit als je ter plekke bent. Een van de grootste uitdagingen is dan om de hulpverlening volgens één lijn uit te voeren. Iedereen heeft zijn eigen verzekering met een andere dekking. Daar kunnen we geen rekening mee houden. We maken één groot plan, waarbij we vooral kijken naar de ernst van de trauma’s.’

Meerwaarde door er te zijn

Zamirah: ‘Hoe verder een calamiteit zich van Nederland afspeelt, hoe meer behoefte er kan zijn aan ondersteuning. In niet-westerse landen blijft de zorg vaak achter. Dan moeten we mensen soms evacueren naar andere steden of zelfs naar andere landen voor de juiste zorg, om te voorkomen dat hun situatie verder verslechterd. We zijn vaak alleen al van meerwaarde door onze aanwezigheid, mensen voelen zich gezien en gehoord en voor praktische problemen kunnen we vaak direct ter plaatse een oplossing bieden. Soms beslissen we ook om naar de rampplek te gaan, niet omdat er zoveel doden of gewonden zijn, maar omdat het om een grotere groep gaat die psychische bijstand nodig heeft.

Veel emoties, veel verhalen

Zamirah: ‘Je inzet voor een calamiteit is altijd plotseling en gaat heel snel. Een keer kreeg ik om één uur ‘s middags telefoon of ik extra kon komen werken. Ik was net geland, terug van vakantie, en ging meteen door naar kantoor. Daar werd besloten dat er een team naar de calamiteit met de ‘killerbees’ moest. Nog diezelfde avond zat ik in het vliegtuig richting Tanzania. Je legt je spullen in het hotel en gaat meteen door voor een ontmoeting met de getroffenen. Triage uitvoeren, inventariseren wat er nodig is en waar we kunnen helpen. Dat kan allemaal heel heftig zijn. Zeker als je meteen in het ziekenhuis komt en er veel zwaargewonden zijn. Er zijn altijd veel emoties en veel verhalen. Dat vraagt tijd en aandacht en daar moet je klaar voor zijn.’