INTERNATIONALE NOODHULPVERLENING
Assistance Consultant Alex Minajew:
‘Technologie is overal, maar menselijke noodhulpverlening zal niet verdwijnen’
‘Technologie is overal. Het lijkt erop dat we als samenleving alles willen automatiseren. Volgende vraag is of straks de noodhulpverlening ook geautomatiseerd wordt? Ik denk dat dit nooit zover zal komen.’ Dat zegt Alex Minajew. Vanuit het Verenigd Koninkrijk werkt hij al dertig jaar wereldwijd als consultant voor noodhulpverleningsorganisaties, onder andere ook via het internationale netwerk IAG. Op de relatiedag van SOS International in april 2023 nam hij de aanwezigen mee in zijn denkwereld.
‘Er zijn technologische ontwikkelingen die absoluut impact hebben op de noodhulpverlening,’ begint Alex. ‘De bredere beschikbaarheid van het 5G-netwerk maakt continue bereikbaarheid beter mogelijk. Artificial Intelligence (AI) kan ingezet worden voor het optimaliseren van werkzaamheden. Ook op de verschuiving van communicatiemiddelen – ouderen bellen bij voorkeur, jongeren gebruiken whatsapp of chat – moet worden ingespeeld. Bij mobiliteit zie je de technologische innovaties eveneens toenemen, zoals in de techniek en software van het groeiende aantal elektrische voertuigen. Die vormen echt een uitdaging voor de hulpverlening qua kennis, risico’s en hulpverleningsnetwerk; welke bergers en garages kunnen hier al mee overweg? Juist aan die ontwikkeling rond de elektrische auto kun je zien dat zulke innovaties echt hobbels meebrengen.’
Alex Minajew
‘We lopen voor de muziek uit’
Alex Minajew noemt verschillende redenen waarom verregaande technologische innovaties slechts langzaam zullen en kúnnen worden geadopteerd door de wereldwijde noodhulpverlening. ‘Een belangrijke factor is de relatie met de verzekeraars. Het ontwikkelen en invoeren van nieuwe technologie duurt vaak langer dan het gemiddelde contract met een verzekeraar en kost veel geld. Zo’n investering is dus niet zonder risico, waardoor organisaties terughoudend zijn om sneller te gaan dan gevraagd. Bovendien lopen wij in West-Europa en de Verenigde Staten ver voor op andere werelddelen. In Kenia – toch een van de meest ontwikkelde Afrikaanse landen – hoef je de komende tien jaar echt geen AI te verwachten in de hulpverlening. Ditzelfde geldt waarschijnlijk voor de meeste Oost-Europese landen.’
‘Internationaal is innovatie niet urgent’
Ook ‘cultuurverschillen’ houden een snelle ontwikkeling tegen, volgens Alex Minajew. ‘Vergeleken met andere wereldburgers reizen wij als Nederlanders heel veel, ook naar het buitenland. De meeste andere mensen blijven in hun eigen land voor vakanties. Innovaties in de internationale hulpverlening zijn daarom helemaal niet urgent, zelfs nauwelijks nodig. Bovendien willen Nederlanders wel alles snel-snel-snel en ‘nu direct’. Maar de garagehouder in Slovenië doet gewoon zijn werk. Wil een belletje dat jouw auto eraan komt en zet die vervolgens onderaan zijn to-do-lijst. Waarom zou jij belangrijker zijn en eerder geholpen moeten worden dan willekeurig ieder ander?’
Assistance Consultant Alex Minajew: ‘Empathie is de essentie van noodhulpverlening en vooralsnog is dat voorbehouden aan mensen.’
‘Stap uit de waan van de dag’
Ondanks deze vertragende factoren heeft Alex Minajew wel degelijk enkele aanbevelingen voor noodhulpverleningsorganisaties om aan de slag te gaan. ‘Zoek ten eerste een nauwere samenwerking met je opdrachtgevers, de verzekeraars. Kijk samen naar slimmere oplossingen voor de toekomst en maak daar tijd voor. Stap uit de waan van de dag om echt na te denken over wat technologie kan brengen in de organisatie. Bepaal je prioriteiten in samenhang met de realiteit en ga altijd de discussie aan over wat wel of geen nut heeft. Want de wereld staat niet stil!’
‘Zorg voor multichannel toegankelijkheid’
‘En blijf altijd de ‘user experience’ in het oog houden,’ vervolgt hij. ‘Hoe meer technologie kan, hoe belangrijker het is om verwachtingen te managen. Want contact en informatie gaan wel snel, maar hulpverlening is nog altijd tijdrovend mensenwerk. Zorg ook voor duidelijke contactopties. Niemand gaat ervanuit dat ze een ongeluk krijgen op vakantie. Niemand denkt dus na over hoe ze in contact moeten komen met een alarmcentrale. Totdat het zover is. Dan moet de manier waarop ze contact kunnen krijgen helder, snel en toegankelijk zijn: multichannel, misschien met een selfservice portal voor diagnosestelling, maar minimaal met een bel-me-terug-optie…!’
‘We hebben het wél over mensenlevens’
‘Natuurlijk doet AI uiteindelijk ook zijn intrede in de noodhulpverlening,’ besluit Alex Minajew realistisch. ‘Simpele hulpvragen kunnen zeker door AI of door andere vormen van automatisering worden opgepakt. Maar hoe complexer de hulpvraag, hoe groter de noodzaak blijft voor menselijke tussenkomst. Complexe hulpvragen bestaan uit veel elementen, met veel nuances en veel betrokken partijen. Dat is voor een ‘computer’ – voorlopig – nog niet te overzien en te vertalen in handelingen. Misschien moeten we dat ook niet willen: we hebben het wel over ménsenlevens. Empathie is de essentie van noodhulpverlening en vooralsnog is dat voorbehouden aan mensen.’